PEAK-IT onderzoekt of marktbenaderingstrategie aansluit bij klantbehoeften

Om te achterhalen hoe PEAK-IT hun klanten optimaal kan bedienen én wat hun onderscheidend vermogen is, heeft PEAK-IT het Customeyes klantenonderzoek uitgevoerd.

PEAK-IT is een ICT dienstverlener gespecialiseerd in infrastructuur, applicatiebeheer en – ontwikkeling en ICT outsourcing. De missie van PEAK-IT is het leveren van oplossingen en medewerkers voor het beheren en ondersteunen van Informatie Technologie met een optimale prijs-prestatie verhouding. Afgelopen jaren is de IT-markt veranderd van een verkopersmarkt naar een kopersmarkt. Maarten Cobelens, algemeen directeur, PEAK-IT, wil achterhalen of de marktbenaderingstrategie van PEAK-IT aansluit bij de behoeften van hun klanten.

Het klantenonderzoek

Wat vraagt de klant? Wat vindt de klant het belangrijkst? Waarom kiest men voor PEAK-IT? En wat zijn doorslaggevende argumenten in het aankoopbeslissingsproces voor de klant? Om te achterhalen hoe PEAK-IT hun klanten optimaal kan bedienen én wat hun onderscheidend vermogen is ten opzichte van de concurrent, heeft PEAK-IT dit voorjaar een onderzoek gehouden onder haar klanten. Dit klantenonderzoek is uitgevoerd in samenwerking met Customeyes onder begeleiding van consultant Karlijn Schouten.

Wat was het doel van het klantenonderzoek van PEAK-IT?

Cobelens: “Het doel van het onderzoek is voor PEAK-IT tweeledig. Voorafgaand aan het onderzoek hebben wij een interne en externe doelstelling geformuleerd. De externe doelstelling is erop gericht de kwaliteit van de dienstverlening naar een nog hoger niveau te tillen én inzicht te krijgen in onze klantloyaliteit. We zijn een jong en dynamisch bedrijf, maar willen wel als professioneel gezien worden. De interne doelstelling van het klantenonderzoek bevat, strategische doelen en groei realiseren, inzetten op opleiding en ervaring en het stimuleren van de klantgerichtheid.”

Op welke wijze is het onderzoek opgezet?

Schouten: “In januari 2012 is er een 0-meting uitgevoerd onder 230 klanten. Het onderzoek was kwantitatief van aard en werd digitaal afgenomen. Het onderzoek is niet-anoniem uitgevoerd, waardoor iedere accountmanager per klant precies ziet welke feedback er gegeven wordt. Na afloop van het onderzoek kunnen zij dus per klant beter inspelen op wensen en verwachtingen en gericht werken aan betere prestaties.”

Onderzoeksresultaten

Schouten: “PEAK-IT scoorde een 7,7 op algemene tevredenheid, maar liefst 0,4 punt hoger dan de Business to Business (B2B) benchmark van 7,3. Er wordt een snelle, betrouwbare en professionele dienstverlening geboden. Uit het onderzoek komt naar voren dat de accountmanagers het verschil maken. Dit is ook een reden voor klanten om loyaal te blijven aan PEAK-IT. Uit de loyaliteitsanalyse blijkt ook dat ze over veel supporters beschikken. Van alle klanten blijkt 35,1 % supporter te zijn, wat inhoudt dat zij de organisatie actief aanbevelen bij anderen. Dit is een bijzonder hoge score in vergelijking met de 17 % uit de B2B benchmark. Supporters dragen bij aan de werving van nieuwe klanten en hebben dus invloed op het succes van de organisatie. Ik raad PEAK-IT dan ook aan hun supporters ten volle te benutten.”

Naast de loyaliteitsanalyse is tevens een imagoanalyse uitgevoerd. Hieruit blijkt dat PEAK-IT een positief imago heeft op het gebied van snelheid, prijs, kwaliteit van de medewerkers, flexibiliteit en de accountmanagers. Ondanks dat iets meer dan de helft van de klanten (50,7 %) hen zien als partner in plaats van leverancier, is dit voor PEAK-IT een belangrijk punt van aandacht. Cobelens: “Dit heeft alles te maken met de professionaliseringsslag die wij als organisatie graag willen maken. Gelukkig blijkt uit het onderzoek dat klanten ons al zien als volwaardige gesprekspartner en als professioneel bestempelen. Toch wil ik de komende jaren klantgerichtheid binnen onze organisatie nog verder stimuleren en onze rol als specialist op het gebied van ICT dienstverlener nog verder uitbouwen.” Schouten: “Het is belangrijk dat de identiteit en het imago van een organisatie overeenkomen, zodat er geen kloof bestaat tussen enerzijds de organisatie en anderzijds de beleving van de klant. Een positief imago leidt tot meer en trouwere klanten, meer opbrengsten en een hogere winst.”

Van resultaat naar actie!

Schouten: “Uit het kwantitatieve onderzoek is naar voren gekomen dat PEAK-IT erg goed scoort. PEAK-IT scoort hoog in vergelijking met de B2B benchmark. Echter, pas als zij aan de slag gaan met de resultaten ontstaat er beweging en actie. Daarom heb ik na het bespreken van de resultaten met Maarten Cobelens en collega Manon Krijger, Corporate Recruiter bij PEAK-IT de workshop ‘Succesvol Actieplan Klantenonderzoek’ voorgesteld. Tijdens deze workshop worden, onder leiding van een trainer/ facilitator van Customeyes, gezamenlijk acties opgesteld op basis van de resultaten van het onderzoek. De workshop is een efficiënte en energieke methode om in korte tijd tot een concreet actieplan te komen. Doordat PEAK-IT zelf de prioriteiten en de te ondernemen acties met elkaar bepalen, krijgt het actieplan veel draagvlak. Waardoor het verbetertraject een grote kans van slagen heeft. Schouten: “Hoe zijn jullie met de resultaten aan de slag gegaan?” Cobelens: “In het opgestelde actieplan hebben we concreet aangegeven wie wat gaat oppakken. Veel verbeterpunten uit het onderzoek kwamen bij ons niet als een verrassing. Het is een bevestiging van wat wij al dachten. Het onderzoek en daarmee het actieplan heeft er aan bijgedragen dat we nu actie ondernemen op zaken die anders waren blijven liggen.”