In de huidige economisch uitdagende tijden neemt het belang van klanttevredenheid en klantloyaliteit toe. De mate van loyaliteit heeft invloed op de financiële prestaties van organisaties. Omzet en winst zeggen iets over de afgelopen periode, maar loyaliteit heeft een voorspellende waarde. Het geeft een indicatie voor toekomstige omzetten. Het toetsen van klanten op loyaliteit is juist nu essentieel! Ook de aantrekkelijkheid van een merk zowel richting potentiële klanten als medewerkers wordt steeds belangrijker. Social media spelen daarbij een steeds grotere rol. Het is in de huidige markt een voorwaarde voor succes dat bestaande klanten en medewerkers organisaties positief aanbevelen.
Het strategische doel van het Flexwerkersloyaliteitsonderzoek van Tempo-Team, dat halfjaarlijks wordt uitgevoerd, is de tevredenheid van flexwerkers te vergroten en de verblijfsduur van flexwerkers te verlengen. Bovendien wil Tempo-Team hun flexwerkers inzetten als supporters om daarmee de instroom van flexwerkers en de aantrekkelijkheid van het merk verder te vergroten (Employer Branding).
Het klantenonderzoek van Customeyes is een instrument dat bijdraagt aan bovengenoemde doelen. Naast inzicht levert het onderzoek ook concrete actiepunten op, zodat Tempo-Team daadwerkelijk de tevredenheid en loyaliteit van haar flexwerkers kan verhogen.
Tempo-Team heeft zich medio 2011 ten doel gesteld structureel te werken aan de tevredenheid en loyaliteit van hun flexwerkers.
Meer dan 80.000 flexwerkers voor onder andere de labels Uitzenden, Inhouse Services en Professionals zijn tijdens 2 metingen in 2011 ondervraagd. Deze labels hebben ieder een eigen rapportage ontvangen, waarbij de resultaten uitgesplitst zijn tot op vestigingsniveau. Hierdoor kan iedere vestiging afzonderlijk aan de slag met de eigen aandachtspunten, waardoor beter ingespeeld kan worden op de individuele wensen en verwachtingen van de flexwerker.
De nieuwe meting in oktober 2011 liet de eerste veranderingen zien. Het meest opvallende resultaat is de verbeterde algemene tevredenheidscore voor Uitzenden en Professionals, een significante verbetering. De verbetering is vooral toe te dichten aan de contactpersoon bij Tempo-Team. Bij dienstverleners zie je altijd een hoge correlatie tussen klanttevredenheid en de contactpersoon. Het is dus super om te constateren dat flexwerkers bij de laatste meting in oktober meer tevreden zijn geworden over de intercedent en de consultant.
Naast een hogere score op de algemene tevredenheid en de contactpersoon blijkt uit de loyaliteitsanalyse dat het aantal supporters ten opzichte van de vorige meting is toegenomen en het aantal ontevreden weglopers is afgenomen. Hoe meer supporters, hoe positiever het effect op de instroom, nieuwe opdrachten, de aantrekkelijkheid van het merk Tempo-Team en uiteindelijk de financiële performance.