Tackle vijf issues bij klantenonderzoek

Tackle vijf issues bij klantenonderzoek

Thaiza Kwas
Iedereen die wel eens klantenonderzoek doet, kent deze vijf issues. Met de juiste warming-up, tackle je deze issues vooraf.

Beslissingen maken is dagelijkse kost. Dat weet iedereen die wel eens een klantenonderzoek heeft opgestart. Wie ondervragen we? En wat doen we met de resultaten? Met de juiste warming-up, tackle je deze issues vooraf. 

Issue #1. Ik vind klantenonderzoek belangrijk, maar mijn collega’s vinden dat niet. Waar begin ik?

Niet elke organisatie is klaar voor een groot klantenonderzoek. Alle medewerkers moeten doordrongen zijn van het belang van zowel de klant als het onderzoek. Is dit bij jou niet het geval? Wees gerust, je staat niet alleen.

Tackle dit issue

Door je eerste onderzoek in te richten op één focuspunt: de klant belangrijk maken. Ga op zoek naar niet meer dan een handvol prikkelende resultaten. Gebruik de klachtenadministratie of enkele klantgesprekken om de grootste frustraties te vinden. De resultaten zijn triggers om het klantbewustzijn onder je collega’s te vergroten.

Tackle alle issues bij klantenonderzoek. Besteed aandacht aan de meest essentiële succesfactoren: je klanten én collega’s. Lees meer in de gratis checklist klantenonderzoek.

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

De meest succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij zijn daarachter gekomen door succesvol met klanten samen te werken.

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

  • Ontdek wat klanten belangrijk vinden
  • Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
  • De vier fasen van succesvol klantenonderzoek

Issue #2. Stellen we gesloten of open vragen?

Er is een duidelijke trend te zien in de markt: korte vragenlijsten. En dat is terecht, want geen enkele klant zit te wachten op ellenlange questionnaires. Er is echter ook zoiets als té kort. Je wilt geen inzichten missen, toch?

Tackle dit issue…

Met een evenwichtige vragenlijst. Hierin toets je tevredenheid én geef je de klant ruimte om zelf behoeften en frustaties te benoemen. Maak een vragenlijst dus niet te steriel. Probeer ook persoonlijke uitspraken in het woordgebruik van de klant te vangen. 

Issue #3. Hoe presenteren we de onderzoeksresultaten?

Het is vrij gebruikelijk om onderzoeksresultaten in flashy grafieken te vangen. Omdat de kans groot is dat je collega’s de data allemaal anders interpreteren, raden wij een andere methode aan.

Tackle dit issue…

Door op zoek te gaan naar achterliggende inzichten van de data. Het doel van een klantenonderzoek is: de hele organisatie laten inzien wat de klant belangrijk vindt. Deel dit helder, bijvoorbeeld met behulp van een infographic.

Issue #4. De resultaten vallen tegen, wat nu?

De resultaten zijn bekend en vallen tegen. Wat nu? De kans is groot dat enkele medewerkers eens goed de geloofwaardigheid en de grondbeginselen van het onderzoek gaan bekijken:

  • “Ja, maar kunnen we ons wel vergelijken met de benchmark?”
  • “Was het bij nader inzien niet een onhandige periode om een onderzoek uit te voeren?”
  • “Ik vind de respons te laag.”

Tackle dit issue…

Door vooraf te bepalen hoe je de opvolging vormgeeft. Betrek de belangrijkste stakeholders vanaf het begin bij het onderzoek. Het is zeer aan te raden om:

  • Het management te betrekken om draagvlak te creëren;
  • Afdelingen/ teams verantwoordelijk te stellen voor de opvolging;
  • Collega’s te betrekken om acties en verbeterplannen op te stellen.

Issue #5. Wat vertel ik na afloop aan mijn klanten?

‘Closing the loop’ is essentieel als je bouwt aan langdurige klantrelaties. Zeker in een business-to-business setting. Jouw klanten gaven jou feedback. Hier staken ze tijd en moeite in. Wat geef je ze terug?

Tackle dit issue…

Door je waardering uit te spreken over hun deelname. Een bedankje direct na verzending van de vragenlijst is onvoldoende. Geef minimaal een algemene inhoudelijke terugkoppeling. Kom bij niet-anonieme verwerking van de resultaten persoonlijk terug op individuele feedback.

– komt dit artikel je bekend voor? Dat kan kloppen. Het origineel verscheen op 28 februari 2015 op marketingonline.nl – 


Thaiza Kwas Thaiza Kwas Interviewer LinkedIn