Klanttevredenheidsonderzoek opstellen

Klanttevredenheidsonderzoek opstellen

Michiel de Snaijer
Vragenlijsten en interviews zijn onderdelen van een klanttevredenheidsonderzoek, maar een onderzoek opstellen begint met deze vier stappen.

Klanten kiezen soms om onvoorspelbare redenen voor een van je concurrenten. Achter deze beweegredenen komen is waarom sommige managers een klanttevredenheidsonderzoek opstellen. Maar welke doelstelling je ook hebt, voor ieder onderzoek geldt: hoe beter de voorbereiding, hoe beter het eindresultaat.

Klanttevredenheidsonderzoek opstellen – vier beslissingen die je eerst moet maken

Als je je aan het oriënteren bent op klantenonderzoek, sta je te popelen om aan de slag te gaan. En bij aan de slag gaan, denk je aan een vragenlijst. Of misschien al wel aan interviews. In je hoofd staan de vragen in ieder geval al bijna op papier. Zonder je enthousiasme te willen temperen, wil ik voorstellen om een pas op de plaats te nemen. Vragenlijsten en interviews zijn onderdelen van een klanttevredenheidsonderzoek, maar een succesvol klanttevredenheidsonderzoek opstellen begint met deze vier stappen:

Benieuwd naar wat de wensen en ervaringen van jouw klanten echt zijn?

  • Tevreden klanten zijn loyaal

  • Tevreden klanten nemen meer producten of diensten af

  • Tevreden klanten raden met plezier jouw organisatie aan bij anderen

Een klanttevredenheidsonderzoek opstellen

Met een beslissing op deze vier onderwerpen, kun je aan de slag met een goede vragenlijst. Maar zelfs dan is je onderzoek pas net begonnen. Als je een vragenlijst hebt opgesteld en daarover duidelijk intern hebt gecommuniceerd, begint fase 2 van een succesvol onderzoek. Alles weten over de vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B? Lees verder in de gratis checklist.

1.      Bepaal het doel

Het doel van je onderzoek is alles bepalend. De methode, inhoud en vorm van je onderzoek hangen ervan af. Daarom is de eerste vraag die je wilt beantwoorden: wat is het doel van dit onderzoek? Bij Customeyes onderscheiden we grofweg drie verschillende doelen voor klantenonderzoek: verantwoording, verbetering en vernieuwing.

  • Verantwoordingsonderzoek is beschrijvend. Je doet het omdat je aan een eis moet voldoen, bijvoorbeeld in het kader van ISO certificering. Het belangrijkste einddoel is een tevredenheidscijfer.
  • Verbeteronderzoek gaat wat verder. Het draait om vragen als: wat zijn aspecten van onze dienstverlening die beter kunnen? De onderzoekresultaten leiden tot concrete verbeteracties.
  • Vernieuwingsonderzoek doet net iets anders. Bij vernieuwingsonderzoek kijk je naar de verwachtingen van klanten op de lange termijn. Hoe zorg je ervoor dat jullie relevant blijven? Uit de onderzoeksresultaten vloeien nieuwe producten en dienstverlening voort.

2.      Betrek de juiste collega’s

In onze praktijk blijkt dat het doel van de meeste klanttevredenheidsonderzoeken ‘verandering’ is. Als je de onderzoeksresultaten wilt gebruiken om verandering in de organisatie te faciliteren, is het belangrijk om snel de juiste mensen bij het project te betrekken. Vooraf draagvlak creëren bij de juiste collega’s, is essentieel bij een verbeter- of vernieuwingsonderzoek. Wie voor jouw onderzoek ‘de juiste mensen’ zijn, hangt af van het doel. Is het een verbeteronderzoek en verwacht je dat er aan de productiekant dingen zullen moeten veranderen? Zorg dan dat er mensen van die afdeling bij de projectgroep aansluiten.

3.      Kies de juiste methode

Hoe gaan jullie de klanten bevragen? Met een vragenlijst, diepte-interviews of een combinatie van beiden? Wat de juiste methode is, hangt af van je doel en je doelgroep (zie punt vier hieronder). Ben je bezig met een verantwoordingsonderzoek, dan kan kwantitatief onderzoek volstaan. Klanten geven in een vragenlijst aan wat zij van specifieke onderdelen van jullie producten of dienstverlening vinden. Zijn jullie bezig met verbeter- of vernieuwingsonderzoek, dan wil je waarschijnlijk wat dieper graven. Kwalitatief onderzoek, met real life diepte-interviews met klanten, is dan een interessante optie. Kwalitatief onderzoek goed uitvoeren is arbeidsintensiever dan kwantitatief onderzoek. Bij sommige onderzoeksvraagstukken past een combinatie van de twee methodieken het beste.

4.      Bepaal de doelgroep

Op welke klantgroepen richt het onderzoek zich? Aan verschillende doelgroepen wil je verschillende vragen stellen. Ligt de focus op kleine of juist de grotere klanten? Nieuwe klanten of oude klanten? Hoeveel klanten je uitnodigt hangt af van je doel en gekozen methode. Past bij jouw doelstelling en doelgroep een vragenlijst, dan nodig je bijvoorbeeld meestal meer mensen uit dan bij kwalitatief onderzoek.  

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

De meest succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij zijn daarachter gekomen door succesvol met klanten samen te werken.

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

  • Ontdek wat klanten belangrijk vinden
  • Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
  • De vier fasen van succesvol klantenonderzoek

Gerelateerd aan dit onderwerp:


Michiel de Snaijer Michiel de Snaijer Marketeer LinkedIn