Klantgericht denken en doen

Klantgericht denken en doen

Paul van Schie

Nederlanders staan wereldwijd bekend als een pragmatisch volk. Aanpakkers zijn we, met een ‘niet lullen maar poetsen’ instelling. Niet denken, maar doen. Maar er zijn nog steeds een hoop onderwerpen waarbij we die reputatie niet waar kunnen maken. Eén van die onderwerpen lijkt klantgerichtheid – klantgericht denken lukt wel, maar doen blijkt vaak een brug te ver. Hoe kun je klantgericht denken én doen

 

Hoe krijg je jouw collega's en de hele organisatie klantgerichter? Ontvang het e-book!

Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder - de interne beweging naar klantgerichtheid

De grootste opgave voor iedereen die zich bezighoudt met klantgerichtheid is om de organisatie - collega's - in beweging te krijgen. Loop je hier ook tegenaan? Lees wat je kunt doen om je collega's te mobiliseren in de gratis online uitgave 'Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder - de interne beweging naar klantgerichtheid'.

Ontvang een exemplaar gratis  

 

 

Klantgericht denken en doen

Waarom is het zo lastig om klantgericht te doen? Als we kijken naar denken en doen kunnen er 2 dingen fout gaan:  

  1. Mensen willen te snel van denken naar doen. Ze ondernemen actie zonder de juiste voorbereiding.
  2. Mensen gaan dus te langzaam van denken naar doen. Ze denken zó lang na, dat doen veel te moeilijk lijkt.

Producten

Ontdek welke producten jouw organisatie klantgerichter maken.

Ontdek hoe

 

 

1. Te snel

Meestal begint de reis naar meer klantgerichtheid bij een bepaalde urgentie. Bijvoorbeeld door:

  • Een nieuwe concurrent die een goedkoper alternatief op de markt brengt (denk aan Ryanair en EasyJet in de luchtvaart).
  • Een nieuwe concurrent die een innovatie heeft waarbij jullie product of dienstverlening verbleekt (denk aan Tesla en Google in automotive).
  • Klanten die door voortschrijdende inzichten en technologie jou niet meer nodig hebben (denk aan zelf online je reis kunnen boeken zonder hulp van een reisbureau)

Ineens is de klant belangrijk en moeten jullie aan de slag. Klantprocessen op de schop en oude structuren herzien. Voel je dit enthousiasme opborrelen? Doe dan een pas op de plaats. Ga eerst eens met een kerngroep van collega’s op zoek naar een antwoord op de vraag: wat bedoelen wij precies met klantgericht? Je zult zien dat collega’s van verschillende afdelingen hier een ander beeld bij hebben. Voor je begint met klantgerichtheid doen, wil je hierover nadenken en een gemeenschappelijke basis creëren. Als je je kerngroep samenstelt, denk je na over op welke collega’s klantgerichtheid effect heeft. Na een goed denkproces hebben jullie samen helder voor ogen wat jullie doelen zijn.

 

2. Te langzaam

Sommige kerngroepen gaan te langzaam en komen niet aan doen toe. Vertraging komt meestal doordat werken aan klantgerichtheid onherroepelijk vraagt om verandering. Een klantgerichte organisatie is in staat om producten of diensten op dagelijkse basis aan te passen aan de behoeftes van de klant. Dit betekent bijvoorbeeld dat klanten een andere manier van communiceren verwachten van je collega’s. Of dat je van collega’s aan de productiekant een klantgerichtere houding verwacht.

Collega’s die energie krijgen van verandering in hun dagelijkse patronen zijn op zijn zachtst gezegd schaars, daarom krijg je te maken met vertragende weerstand.

Weerstand ontstaat daar waar collega’s zich bedreigd voelen of bang zijn dat ze het niet kunnen. Precies daarom is het zo belangrijk om je collega’s die op de juiste plekken zitten op tijd te betrekken bij jullie weg naar klantgerichtheid. Als je er op tijd bij bent, dan ben je de weerstand voor.

 

Klantgericht denken

Als het om klantgerichtheid gaat, is denken minstens zo belangrijk als doen. Om de weg naar klantgerichtheid succesvol te bewandelen, is een goed denkproces vooraf cruciaal. Als jij en je kerngroep goed voor ogen hebben wat klantgerichtheid voor jullie betekent en wat jullie willen bereiken met klantgerichtheid. En als dan ook de organisatie op de hoogte is van de aanstaande veranderingen, dan begint de overgang van denken naar doen.

 

Klantgericht doen

Voordat je intern aan de slag kunt met klantgerichtheid, heb je informatie nodig van de klant. Want zonder goed beeld van hoe je er nu voor staat, is het niet mogelijk om te verbeteren. Over onze visie op hoe je dit succesvol doet, lees je in de Checklist voor Succesvol Klantenonderzoek in B2B.

 


Paul van Schie Paul van Schie Marketeer LinkedIn