Top 10 meest gestelde vragen bij een cliëntervaringsonderzoek

Iedere zorgorganisatie wil het hetzelfde: weten wat cliënten écht ervaren én die inzichten vertalen naar betere zorg. Maar voordat de eerste vragenlijst wordt verstuurd, borrelen altijd dezelfde vragen omhoog. Hoe vaak moeten we meten? Wat doen we met mensen die niet zelf kunnen invullen? Koppelen we het ECD? En kiezen we voor anoniem of niet‑anoniem?

Het zijn vragen die logisch zijn, maar ook vragen die bepalen hoeveel waarde jullie uit het onderzoek gaan halen. Uit onze ervaring blijkt dat er een aantal vragen zijn die steeds terugkomen. Daarom hebben we de Top 10 meest gestelde vragen bij een cliëntervaringsonderzoek voor je op een rij gezet, op basis van ons cliëntervaringsonderzoek en best-practices bij onze klanten.

1. Is het beter om periodiek of continu te meten?

Het antwoord hangt af van jullie doel. Periodiek meten werkt sterk bij verantwoording: één meetmoment geeft overzicht en levert duidelijke rapportages op. Maar continu meten sluit beter aan op de zorgplancyclus en helpt teams sneller handelen op wat cliënten ervaren. Door vlak voor de zorgplanbespreking te meten, landt feedback precies waar deze hoort: in het gesprek en in de keuzes die jullie die dag maken. Organisaties die continu meten, merken dat verbeteringen sneller zichtbaar worden.

2. Moet ik anoniem of niet‑anoniem onderzoek doen?

De keuze gaat minder over techniek en meer over vertrouwen. Niet‑anoniem onderzoek werkt versnelling in de hand: je kunt direct terugkoppelen, handelen en verdiepen. Maar het vereist psychologische veiligheid.

Als dat nog niet overal sterk genoeg is, kan anoniem meten een goede opstap zijn. Bedenk daarom: wat willen jullie nú bereiken? Als het doel vooral leren en verbeteren is, werkt niet‑anoniem vaak beter. Als het doel een eerste stap in het ophalen van eerlijke feedback is, kan anoniem juist helpen.

3. Waarvoor kunnen we de resultaten gebruiken?

Cliëntfeedback is niet gemaakt voor een rapport. Het is gemaakt om te landen in gesprekken, teams en beleidskeuzes. Organisaties gebruiken de inzichten voor kwaliteitsverbetering, teamleren, verantwoording richting gemeenten en zorgkantoren, het kwaliteitsbeeld en het zichtbaar maken van trends. De echte waarde zit in de combinatie van cijfers en verhalen. Juist dat maakt de inzichten bruikbaar op cliëntniveau én strategisch niveau.

4. Hoe betrekken we EMVB‑cliënten en andere kwetsbare doelgroepen?

Niet iedere cliënt kan zelfstandig een vragenlijst invullen. Daarom werken we met begrijpelijke taal, visuele ondersteuning, korte stellingen en duidelijke thema’s. Voor cliënten met een ernstige meervoudige beperking is de driehoek essentieel: de cliënt, de verwant en de begeleider vullen samen het verhaal in. De vragenlijst biedt structuur, maar de essentie komt uit observatie, context en expertise van het netwerk rondom de cliënt. Zo waarborg je dat álle stemmen worden gehoord, ook als iemand deze niet verbaal kan laten horen.

5. Kunnen wij ons ECD koppelen aan het cliëntervaringsonderzoek?

Ja. Steeds meer zorgorganisaties kiezen voor een API‑koppeling met hun elektronisch cliëntdossier, omdat het meten dan onderdeel wordt van het primaire proces. Via deze koppeling worden niet alleen de resultaten per cliënt automatisch zichtbaar in het ECD (bijvoorbeeld Nedap Ons), maar kunnen vragenlijsten ook volledig automatisch worden uitgestuurd vanuit het systeem dat jullie dagelijks gebruiken.

Dat maakt de uitvraag foutloos, actueel en altijd op het juiste moment. De zorgverlener krijgt direct inzicht in de antwoorden en kan deze meenemen in de zorgplanbespreking zonder extra handmatige stappen.

6. Kunnen wij zelf vragen toevoegen aan de vragenlijst?

Ja. Iedere zorgorganisatie is anders en dat moet terugkomen in jullie vragenlijst. We werken met een vaste basisstructuur op thema’s die passend zijn voor ouderenzorg en gehandicaptenzorg, maar voegen altijd ruimte toe voor organisatie‑specifieke onderwerpen. Soms zijn dat beleidsmatige thema’s, soms operationele, soms vragen die spelen in één locatie. Die flexibiliteit zorgt dat het onderzoek altijd relevant voelt voor cliënten én medewerkers.

7. Hoeveel tijd kost het opzetten van een cliëntervaringsonderzoek?

Organisaties onderschatten vaak één ding: het meeste werk zit niet in de vragenlijst of het dashboard, maar in de voorbereiding. Zijn de contactgegevens actueel? Is duidelijk wie welk type vragenlijst ontvangt? Is er een plan voor de terugkoppeling?

Als dat goed staat, kost het onderzoek weinig extra tijd en kan dit in minder dan een halve dag al geregeld worden. Wat wél tijd vraagt, is het gesprek over wat de inzichten betekenen. Maar precies daar ontstaat de waarde.

8. Kunnen we de resultaten koppelen aan de zorgplanbesprekingen?

Ja, dat is zelfs één van de grootste voordelen. Bij niet‑anoniem onderzoek ontvangt iedere cliënt een individueel cliëntblad met de antwoorden op één plek. Dit blad kan direct tijdens de zorgplanbespreking worden besproken en vastgelegd in het ECD. Het maakt de dialoog gerichter en geeft cliënten meer regie over hun eigen plan. Teams ervaren dat dit gesprek opener wordt, omdat het startpunt niet meer een ‘gevoel’ is, maar de beleving van de cliënt zelf.

9. Willen we alle doelgroepen bevragen of alleen een selectie?

Dit is een van de belangrijkste keuzes aan de voorkant van een cliëntervaringsonderzoek. Niet iedere doelgroep levert dezelfde waarde op voor ieder onderzoek. Het begint bij de vraag: welk inzicht hebben jullie écht nodig om vandaag betere beslissingen te nemen? Wil je een breed beeld van alle cliënten, verwanten en begeleiders, dan kies je voor een generieke uitvraag. Maar als je werkt aan een specifiek thema, zoals verbeteren van daginvulling, kwaliteit van wonen of het optimaliseren van begeleiding, dan is een gerichtere selectie vaak effectiever.

In beide gevallen geldt dat een heldere doelgroepkeuze bepaalt hoe relevant je analyses worden. Wanneer de doelgroep te breed is, verlies je nuance op team- en locatieniveau. Wanneer de doelgroep te smal is, verlies je vergelijkingskracht. De juiste balans begint dus bij een bewuste keuze: wie moet je horen om vandaag vooruit te kunnen?

10. Op welke niveaus moeten wij de resultaten delen?

Het cliëntervaringsonderzoek levert inzichten op verschillende niveaus binnen de organisatie. Dit begint bij het individuele cliëntblad dat direct na invullen beschikbaar is, wanneer het onderzoek niet-anoniem wordt afgenomen. Dat blad kan meteen worden gebruikt in de zorgplanbespreking en is eenvoudig vast te leggen in het ECD. Op team‑ en locatieniveau biedt een dashboard uitgebreide filtermogelijkheden, zoals doelgroep, zorgvorm, locatie of financieringsvorm. Zo ontstaat er een scherp beeld van verschillen tussen teams, trends binnen locaties en patronen in doelgroepen, waardoor verbeteringen specifiek en uitvoerbaar worden.

Op organisatieniveau komen alle inzichten samen in overzichtelijke rapportages, inclusief analyses, benchmarks en trendoverzichten. Juist die gelaagdheid maakt het onderzoek krachtig: details voor teams, overzicht voor bestuurders en helderheid voor iedereen daartussen. Omdat alle data digitaal beschikbaar is, wordt een koppeling met eigen systemen zoals Power BI extra waardevol. Het stelt organisaties in staat om het cliëntervaringsonderzoek onderdeel te maken van bredere stuurinformatie en dashboards die al in gebruik zijn. Zo worden cliëntinzichten niet alleen gezien, maar ook structureel meegenomen in managementbeslissingen.