Van momentopname naar doorlopend dialoog: de opmars van continu klantenonderzoek

Klantonderzoek verandert. Waar organisaties jarenlang vertrouwden op het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek, zien we nu een duidelijke verschuiving naar continu klantenonderzoek. De tijd van dikke rapporten die pas maanden na het onderzoek op tafel liggen, raakt op z’n retour. Steeds meer organisaties willen sneller, relevanter en continu inzicht in hoe hun klanten hun dienstverlening ervaren.

En terecht. Want waarom zou je een klant pas vragen naar zijn ervaring als die allang verleden tijd is?

Zo makkelijk kan continu klantonderzoek zijn

Bij Customeyes begeleiden we steeds meer organisaties in deze transitie: van een statisch onderzoeksmoment naar continu klantenonderzoek. Dankzij slimme koppelingen – via API’s – met bestaande systemen, kunnen we op natuurlijke momenten feedback ophalen. Zonder extra werk voor de organisatie. Zonder dat het voelt als ‘weer een enquête’ voor de klant.

Dat klinkt misschien ingewikkeld, maar dat is het zeker niet. In de praktijk blijkt het verrassend eenvoudig én effectief. Om je daar een beter beeld van te geven, delen we drie voorbeelden uit verschillende sectoren waar continu klantonderzoek inmiddels onderdeel is van de dagelijkse praktijk.

IT-support als meetmoment: feedback direct na elk ticket

In de IT-sector zien we bijvoorbeeld hoe organisaties klantonderzoek verweven met hun dagelijkse processen. Denk aan bedrijven die werken met Autotask of TOPdesk: twee systemen waarmee servicevragen en tickets worden afgehandeld. Door een API-koppeling met deze systemen kunnen we geautomatiseerd een korte vragenlijst versturen zodra een ticket is afgerond. Zo wordt klantfeedback een vast onderdeel van de servicecyclus.

Wat het extra krachtig maakt: de koppeling stopt daar niet. Door ook het CRM-systeem – zoals HubSpot of Salesforce – te integreren, kunnen de resultaten direct terug de organisatie in. De feedback wordt opgeslagen bij het klantprofiel en is daarmee direct beschikbaar voor de accountmanager of service lead. Zo blijft feedback niet hangen in een dashboard, maar komt het terecht waar het écht impact maakt.

Cliëntervaringen slim koppelen aan de zorgplancyclus

Ook in de zorg wordt deze manier van werken steeds vaker toegepast. Bij zorgorganisaties die werken met een ECD, zoals Nedap ONS, sluiten we bijvoorbeeld aan op de zorgplancyclus. Een aantal weken voordat het zorgplan van een cliënt wordt besproken, wordt automatisch een cliëntervaringsvragenlijst verstuurd. De antwoorden worden vervolgens rechtstreeks opgeslagen in het dossier, zodat de zorgprofessional ze kan meenemen in het gesprek.

Het klinkt eenvoudig – en dat is het ook. Maar de impact is groot: cliënten voelen zich gehoord, zorgverleners krijgen gerichte input, en het gesprek tijdens de zorgplanbespreking wordt inhoudelijker en persoonlijker. En doordat het proces grotendeels geautomatiseerd is, kost het de organisatie nauwelijks extra tijd.

Huurdersfeedback op de momenten die ertoe doen

In de vastgoedsector richten we ons juist op de momenten die bepalend zijn voor de beleving van huurders. Bijvoorbeeld wanneer iemand een woning intrekt, een reparatieverzoek indient of juist weer weg gaat. Dankzij koppelingen met operationele systemen kunnen we precies op die momenten automatisch een korte vragenlijst uitsturen. Geen bulkonderzoek achteraf, maar relevante feedback op het juiste moment.

De uitkomsten worden niet alleen verzameld, maar ook direct teruggekoppeld naar de organisatie. Bijvoorbeeld in Power BI of Microsoft Dynamics. Zo ontstaat een continu overzicht van hoe huurders de dienstverlening ervaren, en kunnen knelpunten snel worden opgespoord en opgelost.

Minder gedoe, meer inzicht

Wat deze werkwijze zo waardevol maakt, is dat klantonderzoek niet langer een losstaand project is. Het wordt onderdeel van je bestaande proces. Een geautomatiseerde manier om de klantstem structureel op te halen, zonder dat je daar als organisatie continu mee bezig hoeft te zijn.

Wij merken dat steeds meer klanten deze stap zetten. Omdat het schaalbaar is. Omdat het efficiënter is. En vooral omdat het beter aansluit op de realiteit van vandaag: waarin klantbeleving continu verandert, en organisaties daar direct op willen kunnen inspelen.

Benieuwd wat dit voor jouw organisatie kan betekenen? We denken graag met je mee over een slimme, toekomstbestendige aanpak voor doorlopend klantonderzoek.