XLA-norm in ICT & Cybersecurity: wat is het, waarom is het belangrijk en wat staat ons te wachten?
Mei Lin Parisius
26 juni 2025
2025-06-24
De wereld van ICT en cybersecurity verandert razendsnel. Organisaties zoeken steeds vaker naar manieren om niet alleen de technische prestaties, maar ook de gebruikerservaring centraal te stellen. Hier komt de XLA-norm in beeld: een relatief nieuwe, maar veelbelovende standaard die sinds 2023 in Nederland is vastgelegd als NEN 8083. Wij volgen deze ontwikkelingen nauw, samen met de NEN-commissie, om te zorgen dat onze kennis altijd actueel is. Deze norm richt zich op het meten en verbeteren van de gebruikersbeleving binnen service management.
Wat is de XLA-norm?
XLA staat voor Experience Level Agreement. Anders dan traditionele SLA’s (Service Level Agreements), die vooral kijken naar technische en operationele prestaties, draait het bij XLA om de ervaring van de gebruiker. De norm NEN 8083 geeft een praktisch kader voor het verzamelen en gebruiken van data die laten zien hoe eindgebruikers écht de ICT-diensten ervaren.
De XLA-norm onderscheidt drie typen data die samen zorgen voor een compleet beeld van de dienstverlening: O-data (operationele data, zoals het aantal tickets), T-data (technische data, zoals uptime) en vooral X-data (ervaringsdata, bijvoorbeeld tevredenheid en beleving). Waarbij het cruciale uitgangspunt is dat de X-data, oftewel de gebruikerservaring, zwaarder weegt dan de operationele en technische data. Het draait om het continu meten, snel reageren en het strak monitoren van deze ervaring. Zo kunnen organisaties gericht sturen op wat écht belangrijk is voor de eindgebruiker.
Waarom is deze norm zo belangrijk?
Veel organisaties monitoren nog vooral technische parameters. Maar als de gebruiker ontevreden is, helpen perfecte uptime en snelle ticketafhandeling niet altijd. De XLA-norm dwingt organisaties om de eindgebruiker centraal te zetten. Dat betekent betere dienstverlening, meer klanttevredenheid en uiteindelijk hogere retentie en productiviteit.
Daarnaast is het een norm die niet alleen operationele teams raakt, maar ook het topmanagement. Het bestuur moet actief meedoen door;
- Faciliteiten en budgetten beschikbaar stellen
- Informatie en stuurinformatie aanleveren
- Verantwoordelijkheid nemen voor het sturen op de gebruikerservaring
Onze visie op de XLA-norm en de toekomst
De NEN 8083 is een solide start. De volgende stap is internationalisering: de norm wordt doorontwikkeld tot de ISO 20000-18, het internationale Experience Management Framework. De verwachting is dat deze ISO-norm in 2026 definitief wordt vastgesteld.
Bij Customeyes zien we uitermate veel kansen in deze ontwikkeling. Klant- en gebruikerservaring zijn al lang de sleutel tot succes in B2B en IT. Door de XLA-norm krijgt dit eindelijk een solide, meetbaar fundament binnen service management.
Onze ervaring leert dat organisaties die systematisch aandacht geven aan de beleving van gebruikers, beter scoren in tevredenheid én loyaliteit. De integratie van O-, T- en vooral X-data biedt een completer beeld dan ooit. Zo kun je gericht sturen en snel bijsturen.
Wij adviseren organisaties in ICT en cybersecurity om zich nu al te verdiepen in deze norm. Niet alleen omdat het verplicht kan worden, maar vooral omdat het helpt om écht klantgericht te werken.
Wil je weten hoe jouw organisatie de gebruikerservaring beter kan meten en verbeteren? Neem contact met ons op. We delen graag onze inzichten en helpen je de juiste stappen te zetten!
