Wat betekent uw doelstelling voor uw klantenonderzoek?

Wat wilt u bereiken met uw klantenonderzoek? Wilt u uw dienstverlening bij uw klanten toetsen, wellicht vanuit een meetverplichting?

Wat wilt u bereiken met uw klantenonderzoek? Wilt u uw dienstverlening bij uw klanten toetsen, wellicht vanuit een meetverplichting? Bent u actief op zoek naar verbeterpunten waardoor uw organisatie betere resultaten behaalt? Of wilt u de (toekomst)visie van uw klanten gebruiken om uw producten, diensten of dienstverlening te vernieuwen?

Grofweg zijn dit de drie richtingen waaronder de meeste onderzoeksdoelstellingen vallen. Maar wat betekent dit voor uw onderzoek? Er zijn allerlei methoden en frequenties waarmee u klantenonderzoek kunt doen. Vragenlijsten, interviews, continu onderzoek, eens per jaar. En dan hebben we het alleen nog maar over het ophalen van klantfeedback. Net zo belangrijk is hoe u ervoor zorgt dat uw medewerkers bij het onderzoek betrokken zijn zodat het onderzoek écht impact heeft. Ook daar zijn talloze manieren voor. U dient te bepalen wat bij uw organisatie past. Hans Hylkema, directeur van Customeyes, vertelt in een korte video over de verschillende vormen van onderzoek.

Vormen van klantenonderzoek

Wat is de beste manier van onderzoek doen? Dit is volledig afhankelijk van de doelstellingen die u zelf heeft. Afhankelijk van uw doelstelling bepalen we samen met u wat de beste methode is voor uw onderzoek. Misschien is dat kwantitatief onderzoek, kwalitatief onderzoek of een combinatie van beide.

Kwantitatief onderzoek

Bij kwantitatief onderzoek gaat het vaak over het meten van klantprocessen. U brengt de contactmomenten met uw klanten in kaart en probeert te begrijpen hoe tevreden zij zijn op die momenten. Als u dit vaak en veel doet, dan kunt u daar ook verbeterpunten uit halen. Maar de essentie is dat het een soort thermometer is.

Kwalitatief onderzoek

Bij kwalitatief onderzoek gaat u verder, u zoekt een stukje verdieping. U probeert te begrijpen waarom klanten wel of niet tevreden zijn over uw dienstverlening. Of u wilt weten wat de rol is die u door uw klanten gegund wordt. Bent u bijvoorbeeld een partner of een leverancier? Elke rol heeft zo zijn eigen verwachtingspatroon. En dit verwachtingspatroon is erg belangrijk voor de tevredenheid van uw klanten. Het verwachtingspatroon tussen een rol van partner of leverancier is heel verschillend.

Combi-onderzoek

Een combinatie van beide methoden kan ook. Zo kunt u bijvoorbeeld enkele interviews inzetten om scherp te krijgen waar de vragenlijst over moet gaan. Of u verdiept de resultaten uit het kwantitatieve onderzoek met telefonische of face-to-face interviews. Uw klantenonderzoek wordt een investering als het écht bij uw organisatie past en u daarmee uw doelstellingen realiseert.