‘Klantgericht zijn’ is voor de meeste organisaties een belangrijke doelstelling. Tevreden klanten zijn cruciaal voor het succes van uw organisatie. In een serie gesprekken komen verschillende organisaties aan het woord. Wat betekent dit in de praktijk? Hoe kijken managers tegen dit thema aan? En op welke manier geven zij hier invulling aan? Lodewijk van Ommeren, Directeur van trainings- en adviesbureau Zuidema, vertelt zijn visie.
Een duidelijk vertrekpunt, maar niet eenvoudig om handen en voeten aan te geven, erkent Van Ommeren. “Om hier actief mee aan de slag te gaan hebben we onze organisatiestructuur aangepast. Drie nieuwe pijlers vormen het fundament van de organisatie: Innovatie, Klantverbinding en Professionalisering.” Centraal in de structuur staan de 7 habits van de Zuidema-professional, vertelt Van Ommeren. “Wat is het verschil tussen de Zuidema-professional en wat merkt iemand daar van? Het is belangrijk dat medewerkers zich bewust zijn van hun talenten en deze uitdragen.” Bureau Zuidema zet vol in op deze mensgerichte koers en probeert dit meer voor het voetlicht te krijgen. “Af en toe slagen we er niet goed in om over te brengen wat onze magie is. Onze medewerkers voelen zich het beste thuis in de trainingsruimte. Voor ons is het zaak om een duidelijk en eenduidig verhaal te creëren naar buiten.”
Anders dan de meeste andere trainings– en adviesbureaus maakt Bureau Zuidema gebruik van relatief weinig freelancers. Van Ommeren legt deze keuze uit: “Het grootste deel van onze trainers hebben we zelf in huis. De freelancers die we inhuren, zijn allemaal oud-medewerkers van Bureau Zuidema. Dit heeft te maken met de kwaliteit die we willen leveren. Onze oud-medewerkers kennen het bedrijf goed, hebben dezelfde interne opleiding doorlopen en beschikken over de nodigde certificaten.” Ondanks dat de groep freelancers relatief klein is, is het wel een belangrijke groep. “Het interessante aan onze freelancers is dat zij erg customer aware zijn geworden. Ze weten beter hoe het is om zelf een bedrijf te runnen. Het valt of staat met je klanten. Daar valt voor de organisatie ook veel van te leren. De uitdaging is om medewerkers meer klantbewust te maken.” En dichter bij de klant te brengen? “Inderdaad. Het is een kwestie van experimenteren, zoals bijvoorbeeld met klantensafari’s. Dat gaat om het ontdekken van het ware verhaal en het afbreken van barrières. Wat gaat er schuil achter de façade van kantoorgevels? Stel je open naar de klant en laat je verwonderen.”
Bureau Zuidema focust zich op het thema invloed. Van Ommeren: “Wij helpen mensen invloedrijk te worden. Individuen, teams of zelfs hele organisaties.” Veel organisaties hebben moeite om opvallende inzichten over klanten om te zetten naar concrete ideeën. “Het zit denk ik in het faciliteren en aanmoedigen van medewerkers”, zegt Van Ommeren. “De essentie voor klantgerichtheid is kennismaken met een wereld die je nog niet kent. We hebben daar zelf ook nog een aantal stappen in te maken. Onze processen zijn nog ingericht op de inhoud en niet zozeer op de behoeften van de klant. Tot mijn plezier hoor ik in de wandelgangen steeds vaker dat het over klanten gaat. Onlangs zijn medewerkers van de afdeling Ondersteuning door collega’s meegenomen naar klanten. Ineens wordt diegene die altijd mailt en belt concreet een persoon. Het klinkt heel eenvoudig, maar je komt wel dichter bij elkaar. Uiteindelijk draait het om onderling contact en bereidheid.”
“Eén van de acties die wij zelf hebben ondernomen is om medewerkers te vragen korte accountplannen te maken. Dit helpt om gestructureerd over de klant en de organisatie na te denken. Het is belangrijk dat je als organisatie niet afhankelijk bent van één persoon. Een terugkerende vraag is hoe je echter voldoende tijd vrij maakt voor je klant. Dit is een voorwaarde om een stevige relatie met elkaar op te bouwen. Ik merk dat de spagaat tussen onvoldoende tijd en het opbouwen van stevige klantrelaties in meer organisaties wordt ervaren. Sommige branchegenoten nemen accountmanagers aan en halen hiermee de verantwoordelijkheid weg bij de professional zelf. Dan creëer je een dynamiek die niet bij ons past als professioneel, excellent bedrijf. Een lastig dilemma.”
Eén van de 7 habits van de Zuidema-professional is volgens Van Ommeren het meest essentieel: het lerend vermogen van de medewerkers en daarmee als organisatie in het geheel. Het is een springplank naar grotere ontwikkelingsrichtingen om de klant beter te bedienen. “Welke ervaringen heb ik en wat ga ik als individu doen, heel klein, waarmee ik bijdraag? Het klein en behapbaar maken van acties werkt om langzaam een verandering teweeg te brengen. Termen als een verandertraject of beleid werken niet, dat werkt eerder verstarrend. Uiteindelijk denk ik dat die aanpak voor ons goed werkt.”