Waar zit jouw reset-knop?
Hans Hylkema
21 augustus 2020
2022-02-07
Als het waait, word ik onrustig. En als de bomen achter mijn huis moeite hebben om overeind te blijven staan, dan kom ik pas echt in mijn element. Een jaar of vijf geleden ben ik als ‘herintreder’ weer gaan windsurfen. Na wat vallen en opstaan de draad weer volledig opgepakt. Heerlijk om op open water te stoeien met de elementen. Genietend van de storm die overtrekt. Niet schuilend, maar juist hard aan de bak. En als je valt, weer snel opstaan. En verder.
Hij had iets nieuws: een resetknop, denkbeeldig op zijn neus
Waar vroeger Stephan van den Berg mijn voorbeeld was, is dat nu Dorian van Rijsselberghe. En niet eens om zijn surftalent, maar vooral om zijn manier van sportbeleving. In het AD heeft Rik Spekenbrink een interview met Mark, de vader van Dorian. Hij geeft exact aan wat mij zo aanspreekt:
“Ik heb een heel goede kijker, kon hem een kilometer verderop zien varen. Het was bij Brest, ik zie hem ineens stil staan en op zijn neus drukken. Wat bleek: hij had iets nieuws: een resetknop, denkbeeldig op zijn neus. Een soort meditatieve handeling, het werkte echt. Na de reset keek hij eens om zich heen, schatte de situatie waarin hij zat opnieuw in en maakte een plan.”
Een klein geheimpje
Een aantal jaar geleden vertelde Dorian zelf in een interview al over zijn manier van omgaan met tegenslagen. En vanaf dat moment heb ik zijn manier ook overgenomen. Heel bewust je vinger op je neus leggen en heel hard de reset-knop indrukken. Ik heb er ook een geluid bij dat ik je zal besparen, maar het klinkt als een harde zoemer. Het werkt heel goed in situaties waar je de leiding moet nemen om een situatie naar je eigen hand te zetten. En je niet te laten meevoeren in een negatieve stroom. Je wordt zelf bewust van het keerpunt en kan dan met een nieuw plan werken aan het vervolg.
Juist nu bewust een reset doen
Nu de nieuwe situatie een stukje realiteit is geworden, is het ook voor managers tijd voor een goede reset. En die reset is nodig. De mate van verandering en de snelheid waarmee die gepaard gaat, heeft grote invloed op onze business. Naast een grote mate van onzekerheid zien we ook een aantal zekerheden. Digitalisering had zich voor de crisis al ingezet, maar is straks niet meer weg te denken uit onze werkwijze. Waarom zou je 200 km reizen om een klant te bezoeken als je dat ook vanuit je eigen (soms geïmproviseerde) werkkamer kan doen? Beeldgesprekken en vergadering via Teams zijn nu opeens volledig geaccepteerd. Voor de lock down was dit vaak niet bespreekbaar. En nu is het gemeengoed. Kortom, zowel voor medewerkers als voor klanten verandert het speelveld.
De interne uitdaging: richting en kaders om klantgericht te kunnen werken ‘op afstand’
Voor medewerkers is de wereld daadwerkelijk veranderd. Mogelijk moet je vanuit huis werken aan een klantgerichte dienstverlening. Maar doe dat maar eens als je partner naast je zit aan de keukentafel en je kinderen halve dagen naar school gaan. En de manager die onder ‘management by walking around’ wat anders verstaat dan ijsberen door zijn eigen werkkamer. Samen op afstand doelen najagen vraagt nogal wat improvisatie. Wat zijn de succesfactoren van een klantgerichte organisatie ‘op afstand’? Doe onze klantgerichtheid test en kom achter jouw klantgericht binnen 5 minuten.
E-book: De zeven succesfactoren van een klantgerichte organisatie
Speciaal voor managementteams en marketing- en salesmanagers die verantwoordelijk zijn voor het klantgericht maken van hun organisatie.
Meer informatieDe externe uitdaging: klantbehoeften zijn plotsklaps veranderd
Ook nieuwe vragen moeten worden beantwoord. Verschuiven bijvoorbeeld de elementen waar klanten waarde aan hechten onomkeerbaar? Het betekent dat je intensief met je klant in gesprek moet om te begrijpen waar de diepere behoeftes op dit moment zitten. Als je het verschil wilt maken dan ga je zo snel mogelijk op zoek naar signalen van veranderende klantverwachtingen. En reken maar, die zijn er. De ‘gemiddelde klant’ bestaat hier niet. Als je op zoek gaat naar nieuwe inzichten, zul je prioriteit moeten geven aan directe gesprekken met klanten. Face-to-face, maar ook via beeldgesprekken. Om te begrijpen wat er speelt en mee te bewegen met de veranderende behoeften en verwachtingen.
E-book: Vergroot je Klantwaarde met het Klantwaardemodel
Een klantstrategie opzetten, samen met je klanten. Leer hoe je dat doet met behulp van het Klantwaardemodel van Customeyes
Meer informatieDurf jij het aan?
Juist nu wordt het verschil gemaakt zichtbaar tussen organisaties die blijven aanmodderen en zij die sterker uit deze crisis komen. En een les uit eerdere crises is dat organisaties die vroeg en vastberaden reageren uiteindelijk het beste uit de crisis komen. Dus wat houd je tegen?
Het is nu tijd om je klaar te maken voor de sprong naar voren. Ik daag je uit om nu je vinger op je neus te zetten en de reset-knop in te drukken. Net als Dorian.
Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B
Is dit e-book voor jou?
Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?
Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Ontdek wat klanten belangrijk vinden
- Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
- De vier fasen van succesvol klantenonderzoek