5 stappen: Hoe behoud je klantloyaliteit na een klacht?

Binnen elke dienstverlenende organisatie gaat er wel eens wat mis in het nadeel van klanten. Dat is heel vervelend voor de klant en voor uw relatie met de klant. U kunt het ook als goed nieuws beschouwen: het creëert de kans om de relatie met uw klant te versterken. Als u de problemen goed weet op te lossen en het contact gebruikt om een ‘boemerang’ effect te creëren, transformeert u mogelijk de ontevreden klant in een tevreden en zelfs loyale klant.

Toon empathie in plaats van een feitelijke reactie

Leonardo Inghilleri en Micah Solomon behandelen deze manier van klachtenmanagement in hun boek “Exceptional Service, Exceptional Profit”. Zij raden dienstverlenende organisaties aan om op een empathische manier op klachten te reageren. Doorgaans wordt er door organisaties vooral gekeken naar de feiten rondom de klacht. Daar wordt een klant alleen niet gelukkig van.

Vijf stappen om klantloyaliteit te behouden

Leonardo Inghilleri en Micah Solomon adviseren vijf stappen om op een empathische manier te reageren. Zij beweren dat deze nodig zijn om de loyaliteit van een klant te herstellen na een hapering in de dienstverlening.

1. Bied uw oprechte excuses aan Bied altijd uw persoonlijke en oprechte excuses aan. De kunst is dat u en uw medewerkers altijd sympathie opbrengen voor het probleem van uw klant. Ook al heeft deze in feitelijke zin ongelijk. Een klant wil gehoord en serieus genomen worden. Met het overbrengen van oprechte excuses laat u zien dat u aan de kant van de klant staat. Als uw excuses zijn aanvaard, is de balans terug in het gesprek en kunt u door naar de volgende stap.
2. Inventariseer het probleem samen met uw klant Door de band die u in de eerste stap heeft opgebouwd, kunt u de informatie achterhalen die u nodig heeft om het probleem op te lossen. Luisteren is hierbij het sleutelwoord. Klanten willen in deze situaties graag hun verhaal kwijt. Daarnaast is het van groot belang om te achterhalen wat voor uw klant een gewenste oplossing is.
3. Los het probleem op en zorg voor opvolging Het is zaak om het probleem van uw klant zo snel mogelijk op te lossen. Inghilleri en Solomon spreken over de 20 minuten regel: los het probleem op binnen 20 minuten of communiceer binnen 20 minuten welke stappen u heeft ondernomen. Het oplossen van het probleem is vaak niet voldoende om de loyaliteit van een klant te herstellen. Deze klant heeft immers overlast, frustratie, vertraging of ander ongenoegen ondervonden. Door deze overlast te compenseren met iets extra’s bent u instaat om een negatieve ervaring om te buigen in iets positiefs. De uitdaging is om iets te vinden wat uw klant als iets extra’s beschouwd.
4. Breng het probleem in kaart om problemen in de toekomst te voorkomen Zorg dat het probleem dat deze klant heeft ondervonden structureel wordt opgelost. Zodat andere klanten hier in de toekomst geen last meer van hebben. Leg het probleem ook vast in het dossier van de klant. Bij een volgend contact moment kunt u dan rekening houden met en refereren aan de geschiedenis die u en uw klant samen hebben.
5. Toets naar verloop van tijd hoe het uw klant vergaat Toets naar verloop van tijd of u klant nog steeds tevreden is met de oplossing en wat het beeld is van uw organisatie. Dit is een mooi moment om te onderstrepen hoe belangrijk u de relatie met deze klant vindt.

Op tijd klachten traceren?

Wilt u op tijd klachten traceren? Customeyes is er van overtuigd dat organisaties die in goed contact staan met hun klanten, beter presteren. Zorg er voor dat uw klanten continu de mogelijkheid hebben om hun mening bij u te ventileren, voordat ze dat op een andere, meer schadelijke, manier doen. Het klantenonderzoek van Customeyes biedt u de mogelijkheid om voortdurend feedback te vragen aan uw klanten. Zo kunnen uw klanten vroegtijdig klachten melden, maar ook uw organisatie tips geven om uw product of dienstverlening te verbeteren. Dit klantenonderzoek stelt u meteen in staat om direct in te spelen op klachten en verkoopkansen. U en uw medewerkers worden continu gestimuleerd om de klantgerichtheid te verbeteren en uw product en/of dienstverlening beter te laten aansluiten op de wensen van uw klanten. Hiermee voorkomt u dat klanten negatieve berichten over uw schrijven, want het gevoel dat er niet naar hen geluisterd wordt ontbreekt.

Bron: Exceptional Service, Exceptional Profit [Leonardo Inghilleri, Micah Solomon, 2010]