Coca-Cola Enterprises Nederland: “Customeyes heeft het vertrouwen van ons én onze klanten ruimschoots verdiend.”

Coca-Cola Enterprises Nederland: “Customeyes heeft het vertrouwen van ons én onze klanten ruimschoots verdiend.”

Met enige regelmaat delen wij ervaringen, tips en best practices van onze klanten. Ditmaal spraken wij met Peter Wouters, Associate Director Customer Logistics van Coca-Cola Enterprises Nederland. Zijn devies: “Zorg voor een persoonlijk en toepasbaar klantenonderzoek.” 

Achtergrond van het onderzoek

Customeyes heeft onlangs voor de tweede maal een klantenonderzoek uitgevoerd voor de Customer Service afdeling van Coca-Cola Enterprises Nederland. Het doel van dit onderzoek was drieledig: naast het meten van de klanttevredenheid en het bepalen van vooruitgang ten opzichte van het vorige klantenonderzoek, werden nieuwe logistieke mogelijkheden onderzocht. Het onderzoek werd uitgevoerd onder inkopers/bestellers van retailorganisaties en (dranken-)groothandels. Customeyes vroeg Peter Wouters, Associate Director Customer Logistics van Coca-Cola Enterprises Nederland, naar de resultaten.

Jullie hebben zelf veel onderzoeksexpertise in huis. Waarom hebben jullie het onderzoek uitbesteed?

We hebben om verschillende redenen heel bewust gekozen voor een extern onderzoeksbureau. Allereerst wilden we aan onze klanten laten zien dat we het klantenonderzoek heel serieus aanpakken. We weten uit ervaring dat een extern bureau vertrouwen wekt bij de klant, waardoor klanten sneller deelnemen aan het onderzoek. Customeyes beschikt bovendien over een benchmark waardoor resultaten meer betekenis krijgen. Een prettige bijkomstigheid is dat Customeyes ons al het werk uit handen neemt. Daarnaast is het plezierig als een expert de resultaten analyseert en je samen met een bureau de resultaten kunt bespreken. Een klantenonderzoek goed opzetten, uitvoeren en analyseren is moeilijker dan het lijkt. We werken daarom graag samen met een professionele partner.”

Heeft het klantenonderzoek opgeleverd wat je ervan had verwacht?

Wouters: “Absoluut, we hebben een goed inzicht gekregen in wat klanten vinden over de Customer Service afdeling. Customeyes rapporteert ook individuele informatie over klanten terug in de vorm van klantcommentaar; dit is voor ons een schat aan informatie. Het klantenonderzoek heeft ons een algemeen beeld gegeven van de klanttevredenheid en we hebben scherp gekregen wat er goed gaat en wat verbeterd zou kunnen worden. Daardoor kunnen we heel gericht inspelen op de behoeften van klanten. “

Wat heeft Wouters positief verrast in het onderzoek?

Wouters: “Wat betreft de resultaten zijn we blij verrast dat we opnieuw hoger scoren dan de benchmark. Wat ik daarnaast erg prettig vind is de mate waarin Customeyes heeft meegedacht bij het formuleren van nieuwe vragen ten opzichte van het voorgaande onderzoek. Zo hebben we bij het afgelopen onderzoek opnieuw gevraagd hoe tevreden klanten zijn over de service, maar ook wat ze als extra service willen zien en of ze bereid zijn om daarvoor te betalen. Zoals alternatieve leverdagen of een kleinere ordergrootte. De antwoorden hierop bieden ons nieuwe inzichten waarmee wij verder kunnen werken.”

Wilt u het volledige interview lezen? Klik dan hier.

Hoe zijn jullie intern met de resultaten aan de slag gegaan?

Wouters: “We hebben de resultaten gedeeld binnen Commercie, de afdeling Customer Service en afdelingen die ook in het klantenonderzoek naar voren kwamen, zoals de Transport afdeling. Als het nodig was zijn we dus heel individueel door de resultaten gegaan. Wij merken dat klanten het enorm waarderen als wij contact opnemen naar aanleiding van een verbetersuggestie die zij hebben gegeven in het onderzoek. Hiermee kan je klanten positief verrassen.” 

Wat is de belangrijkste tip die je wilt meegeven aan andere bedrijven?

Wouters: “Ik wil bedrijven die een klantenonderzoek onder hun B2B-klanten overwegen allereerst aanraden om het onderzoek persoonlijk te maken en respondenten niet-anomien te laten deelnemen aan het onderzoek. Doordat je de klant in beeld hebt die een verbetersuggestie geeft, kan je heel concreet voordeel halen uit het klantenonderzoek. Het klantenonderzoek is daarmee glashelder en toepasbaar. Daarnaast is een goede voorbereiding is het halve werk. Neem daarvoor een professioneel bureau, zoals Customeyes, in de arm. Customeyes heeft het vertrouwen van Coca-Cola Enterprises en onze klanten ruimschoots verdiend, dus ik kan hen van harte aanbevelen.”