De 5 don’ts van een klanttevredenheidsonderzoek – # 1: Te snel een groot en gedetailleerd onderzoek

De 5 don’ts van een klanttevredenheidsonderzoek – # 1: Te snel een groot en gedetailleerd onderzoek

Niels Dekker
Wat zijn de don’t’s van een klantenonderzoek? En hoe zorg je er voor dat jouw klantenonderzoek wél een succes wordt? Deel 1: Te snel een t groot onderzoek doen.

Helaas lukt het niet alle organisaties om het maximale uit een klantenonderzoek te halen. Veel organisaties worstelen met de mooie kans om inzichten op te halen; wat soms zelfs leidt tot irritaties bij klanten. Wat zijn de don’t’s van een klantenonderzoek? En hoe zorg je er voor dat jouw klantenonderzoek wél een succes wordt? Vandaag deel 1 uit de serie: te snel een groot en gedetailleerd onderzoek.

Te snel een groot en gedetailleerd onderzoek

Niet elke organisatie die een klantenonderzoek uit voert is daar klaar voor. De gehele organisatie moet namelijk doordrongen zijn van het belang van de klant én het klantenonderzoek. Vaak speelt de reden waarom het klantenonderzoek wordt uitgevoerd hierin een grote rol.

Organisaties die een klantenonderzoek uitvoeren in het kader van  een verantwoording- of certificeringsverplichting hebben vaak meer moeite om medewerkers mee te krijgen dan organisaties die uit commerciële of strategische beweegredenen een onderzoek opstarten. Toch is ook een groot deel van deze organisaties intrinsiek niet volledig gericht op de klant. Het risico is dan dat een klantenonderzoek zijn doel voorbij schiet.

Het is onze overtuiging dat je eerst, zoals wij noemen, klantbewust moet zijn voordat je een klantenonderzoek opzet.

Focus op de klant

De kortste weg om jouw medewerkers een volle focus op de klant te bezorgen, is door de belangen van het klantenonderzoek heel groot te maken. Bonussen en subsidies gerelateerd aan de uitkomsten van het klantenonderzoek maken het onderzoek top of mind.

Een nadeel hiervan is dat medewerkers zich vervolgens focussen op het cijfer van de klanttevredenheid of de NPS en níet op de klant. Vaak leidt het tot angst binnen je organisatie en draagt het niet bij aan het  versterken van de relatie met jullie klanten.

Do: Maak de klant belangrijk binnen je organisatie en richt je eerste klantenonderzoek hier specifiek op in. Zorg voor enkele, prikkelende resultaten.

Kleinschalig, prikkelend klantenonderzoek

Heb je het gevoel dat de klant binnen jouw organisatie eigenlijk als niet relevant wordt beschouwd? Worden jouw collega’s niet warm of koud van positieve of negatieve klantreacties? Val dan klanten en medewerkers niet lastig met een grootschalig klantenonderzoek en gedetailleerde analyses.

In dat geval hebben jullie er veel meer aan als je een heel gericht klantenonderzoek opstart en op zoek gaat naar enkele, prikkelende resultaten. Bijvoorbeeld door deskresearch of kleinschalig kwalitatief onderzoek.

Deze resultaten kan je gebruiken als triggers om binnen jouw organisatie de relevantie van de klant te vergroten. Zo kan je bijvoorbeeld met weinig moeite uit jouw klachtenadministratie of uit enkele gesprekken met grote klanten achterhalen wat de grootste frustaties zijn of welke ontwikkelingen binnen twee jaar de samenwerking echt zullen veranderen.

Breng punten eerst onder de aandacht binnen je organisatie en ga hier het gesprek over aan. Stel op basis hiervan vast  aan welke verdiepende informatie binnen uw organisatie behoefte ontstaat en ga hier vervolgens verder onderzoek op inrichten. Dit is de juiste manier om een volle focus op de klant te bezorgen.

In de volgende editie van deze serie gaan we in op de valkuil ‘De verleiding om je te verliezen in de data’. 


Niels Dekker Niels Dekker Senior Consultant LinkedIn