De 5 don’ts van een klanttevredenheidsonderzoek – # 5: Geen terugkoppeling geven aan klanten

De 5 don’ts van een klanttevredenheidsonderzoek – # 5: Geen terugkoppeling geven aan klanten

Niels Dekker

Helaas lukt het niet alle organisaties om het maximale uit een klanttevredenheidsonderzoek te halen. Veel organisaties worstelen met de mooie kans om inzichten op te halen, wat soms zelfs leidt tot irritaties bij klanten. Wat zijn de don’ts van een klanttevredenheidsonderzoek? En hoe zorg je er voor dat jouw klantenonderzoek wél een succes wordt? Vandaag deel 5 uit de serie: Geen terugkoppeling geven aan klanten.

Geen terugkoppeling geven aan klanten

Het is net zo belangrijk om de resultaten van het klantenonderzoek inhoudelijk terug te koppelen aan je klanten als aan je medewerkers. Een bedankje richting de respondent direct na het verzenden van de vragenlijst is niet voldoende. Zorg minimaal voor een algemene inhoudelijke terugkoppeling. Waar mogelijk (bij niet-anonieme verwerking van de resultaten) kun je ook persoonlijk bij de klant terugkomen op de gegeven feedback. 

Mensen willen zich gehoord voelen en daarnaast hebben jouw klanten tijd en moeite gestoken in het uitdrukken van hun verwachtingen en beoordeling. Dan wil je als respondent dat je feedback op waarde wordt geschat.

“Closing te loop” is essentieel bij het bouwen van langdurige relaties met klanten; zeker in een business-to-business setting. Bovendien keldert de respons bij een vervolgmeting aanzienlijk wanneer je niet duidelijk maakt dat de feedback erg gewaardeerd is en welke vervolgacties genomen worden op basis hiervan.

Er liggen soms heel mooie kansen om een dieper gesprek met de klant aan te gaan over de details achter zijn mening.

Do: spreek je waardering uit en verzorg kort na het klantenonderzoek een inhoudelijke terugkoppeling aan deelnemers

Na het sluiten van de feedbackloop start uiteindelijk weer een nieuwe. Neem het inplannen van een herhaalmeting daarom mee als actiepunt in je plan van aanpak nadat het onderzoek onder je klanten is afgerond. De naderende herhaalmeting is ook een mooie stok achter de deur bij de realisatie van dit actieplan. Ga niet pas een herhaalmeting op de agenda zetten zodra de acties uit het verbeterplan allemaal zijn uitgevoerd. Want we zien dat dit de belangrijkste ‘reden’ is om niet opnieuw te luisteren naar uw klant door middel van een klantenonderzoek.

Lees ook # 4 in deze reeks: De opvolging laten afhangen van de resultaten.

Tot slot

De afgelopen weken heb ik 5 don’ts van klantenonderzoek beschreven. Natuurlijk hoop ik dat deze 5 regels niet op uw organisatie van toepassing zijn. Is dat wel het geval, houd ze dan scherp voor ogen. Want helaas doet tenminste één van deze vijf situaties zich voor bij veel organisaties.

Het bouwen van een organisatie die echt luistert naar de klant is namelijk heel moeilijk. Het vergt continue aandacht en missers liggen op de loer.

Als jij jouw organisatie en medewerkers wilt laten leren van jullie klanten, voer dan niet eens in de zoveel tijd een traditioneel klanttevredenheidsonderzoek uit. Deze leercurve vraagt, zeker in business-to-business, om een passende oplossing en geen standaard aanpak.

Houd de zaag scherp en zorg op geregelde basis voor voeding door middel van klantfeedback. Zorg voor een lange termijn programma waarin je luistert naar jouw klanten. Richt je hierbij niet alleen op het meten van voor jou belangrijke KPI’s met twee cijfers achter de komma, maar focus op het effectief leren van klanten samen met je collega’s.


Niels Dekker Niels Dekker Senior Consultant LinkedIn