Het vertrouwen van klanten in financiële instellingen is de laatste jaren sterk afgebrokkeld. De strengere wetgeving heeft in elk geval niet het gewenste effect op de klanttevredenheid. Diverse onderzoeken pleiten daarom voor een mentaliteitsverandering. Banken, verzekeraars en pensioenfondsen hebben de belangrijke uitdaging het vertrouwen weer terug te winnen door blijk te geven van klantgerichtheid en eerlijkheid.
Veel financiële dienstverleners zeggen dat de kwaliteit van dienstverlening voorop staat. Klanten verwachten goede producten, deskundigheid en korte doorlooptijden. De mate waarin aan deze verwachtingen wordt voldaan heeft grote invloed op de klanttevredenheid. Ongeveer tweederde van de consumenten vertrouwt de spelers in de financiële sector niet en bijna 90% is van mening dat verzekeraars zich niets aantrekken van de belangen van de klant (Van Dalen & Henskens, 2011). Deloitte liet onlangs weten dat het overgrote deel van de bankklanten meende dat hun bankfiliaal niet op de hoogte zou zijn van hun specifieke klantstatus. De klant wordt miskend en het publiek haakt af: het vertrouwen in banken en verzekeraars is beroerder dan ooit (Pont & Tissen, 2011).
De laatste jaren zijn financiële instellingen er weinig aan gelegen geweest aandacht te besteden aan klanttevredenheid. Juist nu zouden banken alles op alles moeten stellen om ervoor te zorgen dat het vertrouwen hoog blijft door serieuze aandacht te besteden aan de klant. Pieter Lalkens (redacteur bij het Financieel Dagblad) stelde al in 2009 in een artikel dat, wanneer financiële instellingen de focus terug willen brengen naar de klant, zij een transitie moeten maken naar een nieuw verdienmodel, gericht op een meer duurzame winstgevendheid. Nu twee jaar later maakt Lalkens de balans op en concludeert hij in hetzelfde dagblad dat 2011 voor veel banken de geschiedenis in gaat als het jaar van de nieuwe regels en strenge wetten, waaronder zware kapitaaleisen, een bankenbelasting en bonuswetten. Volgens Lalkens hebben de banken de noodzakelijke veranderingen niet doorgezet, mede doordat hun klanten niet in goed in staat waren de kwaliteit van financiële producten te beoordelen. En als de klant niet goed controleert op kwaliteit, dan verschijnen er meer regels en toezicht om de benodigde tegendruk te bieden.
Banken zijn terughoudender geworden in het verlenen van nieuwe kredieten en hypotheken en tonen zich hiermee passief en weinig flexibel richting hun klanten. Een van de opvallende conclusies uit een onlangs verschenen rapport van McKinsey (‘Beyond Performance’, 2011) luidt dat meer toezicht en strengere wetten juist tot minder consumentenvertrouwen leidt. Verscherpte regelgeving leidt daarnaast rechtstreeks tot afnemende klanttevredenheid. McKinsey bevestigt het belang van een fundamentele mentaliteitsverandering als middel voor herstel van vertrouwen. Banken verbeterden zich de afgelopen twee jaar wel op stabiliteit en deskundigheid maar maken weinig voortgang op klantgerichtheid en eerlijkheid. De klant is kritischer geworden en de bank zal een stap extra moeten doen om te laten zien dat de bedoelingen oprecht zijn en de bankzaken goed geregeld (Pont & Tissen, 2011).
De afgelopen twee jaar hebben laten zien dat het voor de financiële sector lastig is om op een goede manier vorm te geven aan het luisteren naar de klant (Pont & Tissen, 2011). Klanten denken bij een bank vooral aan hun eigen primaire behoeften zoals sparen of lenen van geld voor een huis, geld voor de kinderen en hun studie, voor het pensioen of een auto. Door zich meer te verplaatsen in de beleving van de klant en deze emotioneel op waarde te schatten, kunnen banken betere adviezen geven. Een goed klantenonderzoek kan de hoofdrol spelen in de benodigde mentaliteitsverandering. Door zich echt te verdiepen in hoe klanten de dienstverlening ervaren, halen banken essentiële verbeterinformatie boven tafel. Banken vergaren zo niet alleen de juiste inzichten maar leveren bovenal een professioneel en oprecht visitekaartje af.
Bron: Pont, R. & Tissen, R. in Tijdschrift voor Marketing, december 2011, nr. 12, p. 32-35.