Geef medewerkers de vrijheid om klantgericht te zijn

Geef medewerkers de vrijheid om klantgericht te zijn

Niels Dekker
Welke barrières om klantgericht te werken komen het meest voor? En wat zijn best practices op dit gebied? Een gesprek met Hans Hylkema en Guido Heezen.

Ieder bestuurslid met twee benen in de 21e eeuw, wil een klantgerichte organisatie. Doorlopend positief contact met toekomstige, huidige en voormalige klanten is namelijk dé manier om klanten te laten terugkeren. Toch zijn er intern vaak barrières die medewerkers in de weg staan om écht klantgericht te werken. Hans Hylkema (Customeyes) en Guido Heezen (Effectory) bespreken twee van de meest voorkomende barrières en hun best practices.  

E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder

E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder

Download nu gratis het e-book

Meer informatie

1. KPI’s

Eén van de meestvoorkomende barrières voor klantgerichtheid is de ‘ouderwetse’ KPI. ‘Vroeger werd er op helpdesk- en serviceafdelingen alleen gestuurd op KPI’s zoals afhandelingstijd,’ zegt directeur Hans Hylkema. ‘Zo’n KPI leidt tot gedrag waarbij medewerkers klanten zo snel mogelijk afwimpelen en hen bij moeilijke vragen liever doorverbinden. Maar wanneer het probleem niet wordt opgelost, dan belt die klant nog een keer. En als dat ook niet helpt, wordt hij of zij uiteindelijk boos en gaat klagen. Dat soort KPI’s leidt dus niet tot klantgerichte organisaties.’ Vooruitstrevende organisaties op het gebied van klantgerichtheid, kijken naar KPI’s als NPS en klanttevredenheid.

2. Bedrijfshiërarchie

Een andere veelvoorkomende barrière is bedrijfshiërarchie. Veel medewerkers met klantcontact kunnen een klant niet optimaal helpen, omdat ze geen zeggenschap hebben over onderdelen van de dienstverlening waar de klant problemen mee heeft. Een voorbeeld van een bedrijf dat goed heeft begrepen hoe je medewerkers in staat stelt om klantvriendelijk te handelen, is KLM. ‘Hun webcare team heeft toestemming om door alle protocollen en procedures heen te roeien om de klant tevreden te stellen.’ Aldus Guido Heezen.

Benieuwd naar wat de wensen en ervaringen van jouw klanten echt zijn?

 

In het complete gesprek van Hans Hylkema en Guido Heezen lees je over andere barrières en best practices om het gebied van medewerkers- en klanttevredenheid.