Is customer intimacy de beste klantstrategie voor jouw organisatie?

Is customer intimacy de beste klantstrategie voor jouw organisatie?

Customeyes
Customer intimacy wordt door verschillende organisaties als dé ultieme klantstrategie gezien. Is dat eigenlijk terecht? En is dit betaalbaar?

Customer intimacy wordt door verschillende organisaties als dé ultieme klantstrategie gezien. Is dat eigenlijk terecht? En is deze klantstrategie wel betaalbaar? Hoe realiseer je een cultuuromslag binnen je organisatie, zodat medewerker oprecht geïnteresseerd zijn in klanten in plaats van interesse te veinzen? In dit artikel gaan we op deze vragen in.

Klantintiem zijn is in. Denk bijvoorbeeld aan de vaak geciteerde succesen van Coolblue, die alle medewerkers hebben doordrongen van het belang van de klant(tevredenheid). Voor organisaties zijn de toename in het aantal herhaalaankopen, positieve word-of-mouth en een meer soepele saleseffort belangrijke voordelen van het centraal stellen van de klant.

Hoe zorg je dat medewerkers oprechte interesse krijgen in de klant?

Oprechte interesse in de klant is één van de belangrijkste ingrediënten voor succesvolle toepassing. Of dit overgebracht wordt hangt af van de goede bedoelingen van medewerkers. Er is een groot verschil tussen interesse veinzen of welgemeend geven om de klant. Sommige organisaties hebben medewerkers die uit zichzelf klantgericht zijn, andere bedrijven worstelen juist met de klantgerichtheid van hun medewerkers. Hoe kan je klantgerichtheid stimuleren?

Customer intimacy: Klantbewustzijn creëren

Gedrag van medewerkers veranderen is niet eenvoudig en kost vaak (veel) tijd. Wij geloven allereerst dat het belangrijk is stil te staan bij het klantbewustzijn van de medewerkers: het besef dat (tevreden) klanten essentieel zijn voor een gezonde, winstgevende organisatie. Dit klinkt misschien logisch voor jou en voor mij, maar is voor veel medewerkers vaak een onbekende wereld. Meestal zijn dit medewerkers zonder klantcontact die op de achtergrond belangrijk werk verzetten en zodoende op hun eigen manier de klantervaring beïnvloeden.

Verzamelen van prikkelende klantinzichten

Onze ervaring is dat een kleinschaling klanttevredenheidsonderzoek, met als het doel het verzamelen van enkele prikkelende inzichten, bijzonder behulpzaam kan zijn in het process naar klantbewust en klantgericht gedrag. Dit is da nook een geode tweede stap. Vooral als je medewerkers stimuleert om actief met de inzichten aan de slag te gaan: “Wat vind een klant eigenlijk belangrijk? Had je dit verwacht? Zou je zelf dingen kunnen veranderen in je werk nu je dit weet?”. Extra impact realiseer je als medewerkers meeneemt naar gesprekken met klanten bij het verzamelen van inzichten. Dit noemen wij een klantensafari. Van een klant direct horen wat zijn verwachtingen en ervaringen zijn, maakt vaak veel indruk. Met extra bewustzijn als gevolg.

Is customer intimacy als klantstrategie betaalbaar?

De positieve gevolgen van de klantstrategie customer intimacy heeft verscheidene organisaties de afgelopen jaren geholpen om bezuinigen te beperken, uberhaupt niet te hoeven bezuinigen of zelfs anti-cyclisch te investeren. In zoverre lijkt de de strategie dus ook in financiële termen het nodige op te leveren.

Waar sommige organisatie tegenaan lopen zijn de investeringen die nodig zijn om de organisatie ‘intiem’ in te richten en deze te versterken. Denk aan de (verkeerde) mensen die een organisatie aan boord heeft en die ingrijpen vereisen, maar ook processen en systemen die klantgericht werken ondersteunen of mogelijk maken. De kosten kunnen makkelijk uit de hand lopen. Kosten besparen in plaats van investeren in de klantstrategie van customer intimacy lijkt dan een makkelijkere naar een winstgevende organisatie.

Klanten van organisaties die de strategie van customer intimacy goed weten uit te voeren merken dat er echt moeite voor hen wordt gedaan. En handelen daar ook naar. Kortom, de klantstrategie loont wel degelijk. Het is alleen de vraag of jouw organisatie de strategie kán uitvoeren. En of het wel de beste klantstrategie voor jouw organisatie is.

Dé klantgerichte formule tot succes?

Naast customer intimacy zijn er nog twee klantstrategiën: operational excellence en product leadership. Een organisatie kan in elke klantstrategie succesvol zijn, míts het uitblinkt in één van de drie. Een korte introductie van de drie klantstrategiën:

Operational excellence

Bij operational excellence gaat het om een gestandaardiseerde prijs/kwaliteit combinatie. Om succesvol te zijn binnen deze klantstrategie zijn efficiënte processen essentieel.

Product leadership

Zoals de naam al doet vermoeden gaat het bij product leadership om het hebben van het beste product. Het verbazen van de klant op basis van het product is hierbij leidend.

Customer intimacy

Customer intimacy richt zich op het onderhouden en investeren in de relatie met de klant. Hierin schuilt ook een belangrijk nadeel van deze strategie. De investering die het van een organisatie vergt om deze strategie uit te voeren is voor sommige organisaties, zeker als zij een transitie moeten doormaken,  een stap te ver. Een voordeel van customer intimacy is dat je niet zozeer met je product of een briljant bedrijfsproces het verschil maakt, maar dat je  dat (simpelweg) met je mensen kunt doen. Een belangrijke kanttekening daarbij is dat je product én de bedrijfsprocessen wel van voldoende niveau moeten zijn. Je kan nog zo invoelend en klantgericht zijn, als je product van slechte kwaliteit is en je te laat levert is het water naar de zee dragen.

Customer intimacy is overigens niet de enige klantstrategie die tot duurzaam succes kan leiden. Zowel product leadership als operational excellence zijn óók klantgerichte formules tot succes. Wil je hier meer over lezen, klik dan door naar ons artikel “Customer intimacy: de enige weg naar klantgericht succes?”

E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder

E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder

Duizenden mensen gingen je voor in het downloaden van ons e-book ‘Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder – de interne beweging naar klantgerichtheid’.

Leer net als hen patronen rondom klantgerichtheid in je organisatie herkennen en krijg concreet advies over hoe je ze doorbreekt:

  • De beweging van interngericht naar klantbewust
  • De beweging van klantbewust naar klantinzicht
  • De beweging van klantinzicht naar klantgericht

Customeyes Customeyes