Klantgerichtheid als bouwsteen voor duurzame klantrelaties

Customeyes heeft een handig hulpmiddel ontwikkeld, waarmee je op een duurzame manier aan klantgerichtheid in de organisatie werkt: de Klantgerichtheidsladder. Aan de hand van duidelijke stappen bouw je hiermee aan een duurzaam klantgerichte organisatie.

De Klantgerichtheidsladder gaat uit van het idee dat je niet van de één op de andere dag klantgericht bent. Er zijn drie stappen die je kunt zetten in de richting van een klantgerichte organisatie.

Stappen naar klantgerichtheid

1. Nodig: relevantie of urgentie

De eerste stap in de richting van klantgerichtheid is klantbewustzijn. Om klantgerichtheid een plek te geven op de agenda van het bestuur, is er vaak een externe prikkel nodig. De concurrentie wordt sterker, klanten lopen weg of een (ISO) certificering wordt verplicht. In alle gevallen is een grote rol voor het management weggelegd. Hoe krijg je je mensen mee? Continue aandacht, top-down richting geven en heldere resultaten en doelen formuleren zijn de sleutels. 

2. Delen van inzichten

De vereisten voor klantinzicht: klantbegrip en dit begrip delen. Duidelijk moet zijn wat de verwachtingen en behoeften zijn van uw klanten en wat verschillende tussen segmenten zijn. Niet alleen het management, maar ook uw medewerkers moeten de inzichten weten, begrijpen en accepteren. Uiteindelijk gaat het er om wat er dagelijks op de werkvloer gebeurt.

3. Doorvertalen

Iedereen weet dat de klanten belangrijk zijn en wat de klanten van de organisatie verwachten. Een klantgerichte organisatie is in staat om de inzichten te vertalen naar producten, diensten en/of dienstverlening. Waarmee is mijn klant het beste geholpen? Het betrekken van uw medewerkers is ook in deze fase cruciaal. Zij  moeten soms aangrijpend hun zienswijze en gewoonten aanpassen.

Valkuilen naar intern gericht

1. Nodig? Waarom?

Soms is het management al wel klantbewust, maar medewerkers (nog) niet. Medewerkers hebben sterkte gewoontes ontwikkeld, de bedrijfsresultaten geven (nog) geen aanleiding of ze denken al te weten wat klanten willen. Dit laatste is overigens ook een bekende valkuil voor hoger management. Tijd om te realiseren dat alleen in het veld de inzichten te vinden zijn.

2. Onbegrip…

Soms lukt het niet om medewerkers in te laten zien wat verwachtingen en behoeften van klanten zijn. Medewerkers willen óf kunnen het niet begrijpen. Zorg voor voldoende aandacht en informatie vanuit het management zodat de inzichten landen. Het gaat om draagvlak; de inzichten moeten door de gehele organisatie worden omarmd.

3. Verslappen

Klantgerichtheid wordt opgelegd en niet door de medewerkers zelf beleefd. Nadat er met veel moeite iets is gedaan met de inzichten, slaken de medewerkers een zucht van verlichting. Vervolgens zullen zij snel terugvallen in oude patronen. Veranderingen in klantwensen worden niet opgemerkt en de interesse in de klant neemt af. De organisatie is weer druk met de interne perikelen. Waar het aan schort? Medewerkers hebben energie, richting en vertrouwen nodig.