NPS berekenen

NPS berekenen

Niels Dekker
De NPS is de meest gebruikte score om klantloyaliteit te berekenen. NPS berekenen - hoe doe je dat? Uitleg en achtergronden.

Als je bezig bent met een programma rondom klantloyaliteit, dan ben je waarschijnlijk geïnteresseerd in de NPS. Dit is namelijk de meest gebruikte score om klantloyaliteit te berekenen. Maar hoe werkt dat, een NPS berekenen?

Wat berekent de NPS?

Een mooie eigenschap van de NPS is het gemak. Je stelt een deel van of al je klanten één simpele vraag. Vervolgens laat je een berekening los op de antwoorden, die resulteert in jullie NPS. Je hebt er geen statistische kennis voor nodig. Benieuwd of een NPS meting voor jullie interessant is? Lees wanneer je kiest voor een NPS onderzoek.

NPS berekenen: een gemakkelijke som

Hoe bereken je de Net Promotor Score? We leggen het in vier stappen uit.

1. De vraag

Het begint met een vraag. De Net Promotor Score haal je op met de volgende vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u [bedrijf / product / dienst / organisatie X] zou aanbevelen aan uw vriend of collega?’

Volgens de bedenkers van NPS is dit de ultieme vraag om loyaliteit mee te meten.

2. Informatie ophalen

Uit je klantenbestand selecteer je een aantal klanten om te bevragen. Per mail of via een online survey leg je hen allemaal de nps vraag voor.

3. De antwoorden

Klanten beantwoorden de vraag met een getal, van nul tot 10. Iemand die de  nps vraag met een nul of een één beantwoordt, zegt daarmee dat de kans zeer klein is dat hij jouw bedrijf aanbeveelt bij vrienden of collega’s. Klanten die een negen of een tien geven, achten de kans dat ze je aanbevelen juist groot.

4. De categorieën

De antwoorden op de vraag vormen niet jullie NPS. Om je NPS te berekenen, verdeel je de antwoorden in drie groepen:

  • Een klant die een score geeft van nul tot en met zes valt binnen de groep criticasters.
  • Een klant die een score geeft van zeven of acht valt binnen de groep passief tevreden.
  • Een klant die een score geeft van negen of tien valt binnen de groep promotors.

E-book: De 7 succesfactoren van een klantgerichte organisatie

E-book: De 7 succesfactoren van een klantgerichte organisatie

We hebben dit boekje geschreven voor managementteams en marketing- en salesmanagers die verantwoordelijk zijn voor het klantgericht maken van hun organisatie. Door middel van dit boekje kijken we naar de 7 factoren van klantgerichtheid binnen een organisatie. Je leert welke factoren dit zijn en hoe je eraan werkt.

Als je dit boekje uit hebt:

  • Ken je de 7 succesfactoren van klantgerichte organisaties,
  • Heb je praktijkvoorbeelden gelezen bij iedere succesfactor,
  • Heb je concrete ideeën over hoe je aan iedere factor kunt werken.

Percentage berekenen

Vervolgens druk je deze getallen uit in percentages van het totaal: hoeveel procent van je respondenten is criticaster, hoeveel is passief tevreden en hoeveel is promotor?

De Net Promotor Score

De NPS berekenen doe je door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters. Let op: je drukt dit niet uit als percentage, maar als een absoluut getal. 

Response rate

Er is altijd een groep klanten die niet ingaat op je vraag om feedback. Het percentage klanten dat dat wél doet vormt je response rate. Een realistische response rate voor de meeste klantenonderzoeken is 30%.

Wat is een goede score?

De laagst mogelijke Net Promotor Score is -100 en de hoogste is +100. Scores van boven de +80 komen volgens de grondlegger van de NPS, Fred Reichheld, nauwelijks voor. Hij zegt dat bedrijven zoals eBay en Amazon hoge scores tussen de +50 en de +80 halen, terwijl de meeste ondernemingen zo rond de +5 tot +10 zitten. Maar in de energiesector scoren bedrijven juist vaak lager (zo rond de -50). Wat een goede score is, verschilt dus erg per sector.

Wat zegt de score?

De Net Promotor Score is een duidelijk getal waarmee jij en je collega’s klantbeleid kunnen afstemmen. Maar aan een eenmalige meting heb je niet veel. Het wordt pas interessant als je kunt zien hoe je score zich in de loop van de tijd ontwikkelt. En als je hem kunt vergelijken met die van je concurrenten of de gemiddelde score in jouw sector. Wil je erachter komen waarom je klanten jouw organisatie of bedrijf met een bepaalde score beoordelen? Dan kun je overwegen om vervolgonderzoek te doen. Of stel één of meer (open) vragen bij je NPS-onderzoek. 

Gerelateerderde artikelen

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

De meest succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij zijn daarachter gekomen door succesvol met klanten samen te werken.

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

  • Ontdek wat klanten belangrijk vinden
  • Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
  • De vier fasen van succesvol klantenonderzoek

Niels Dekker Niels Dekker Senior Consultant LinkedIn