Wat is klantwaarde?

Wat is klantwaarde?

Caroline Dekker

Wat is Klantwaarde?  Op deze vraag kunnen we twee antwoorden geven.

 

  1. De financiële uitleg: de meeste mensen leggen klantwaarde uit als financiële waarde. Klantwaarde is dan de totale netto opbrengst van een klant over de gehele looptijd van de relatie. Dus de optelsom van alles wat je aan een klant verdient tijdens jullie samenwerking.
  2. De klantgerichte uitleg: als we bij Customeyes over klantwaarde praten, bedoelen we in eerste instantie de waarde die jullie leveren aan de klant. Het gaat dus om de perceptie van de klant over waarom jullie waardevol zijn. 

 

Hoe dan ook is klantwaarde de perceptie over een totale samenwerking, die je daarom logischerwijs pas kunt meten na áfloop daarvan. Dat betekent niet dat je pas klantwaarde kunt meten als een samenwerking voorbij is. Maar wél dat het noodzakelijk is dat jullie binnen die samenwerking al een keer een traject hebben afgerond. 

E-book: Vergroot je Klantwaarde met het Klantwaardemodel

Een klantstrategie opzetten, samen met je klanten. Leer hoe je dat doet met behulp van het Klantwaardemodel van Customeyes

Aanvragen

De klantgerichte uitleg

De perceptie van de klant over de waarde die jullie leveren, bestaat weer uit twee onderdelen die je allebei kunt beïnvloeden. Verwachtingen en investeringen. Een klant die voldoende waarde ervaart ten opzichte van de investering, is in de regel tevreden.

 

Verwachtingen die klantwaarde beïnvloeden

Enerzijds zijn er de verwachtingen van de klant over wat jullie leveren. Die verwachtingen schep je tijdens alle touchpoints in jullie buyer journey. Als jullie deze kant van de perceptie van klantwaarde goed managen, krijgt de klant precies wat hij verwacht óf meer.

Producten

Ontdek welke producten jouw organisatie klantgerichter maken.

Ontdek hoe

Investeringen die klantwaarde beïnvloeden

Anderzijds zijn er de investeringen die een klant moet doen om een levering te krijgen. Bij een investering denk je waarschijnlijk direct aan geld, maar we onderscheiden nog vier andere vormen van investering: 

 

  1. Tijd. Hoeveel tijd kost het om jullie product of dienst aan te schaffen. En is een klant ná de aanschaf zit nog veel tijd kwijt? 
  2. Moeite. Verloopt een samenwerking feilloos, dan kost dat een klant weinig moeite. Bijvoorbeeld als een klant online op externe forums op zoek naar antwoorden op zijn vragen in plaats van dat hij daarvoor bij jullie terecht kan.
  3. Risico. Hier gaat het niet alleen over politiek gevoelige onderwerpen of risk afdelingen bij accountancybureaus en banken. Het kan ook gaan om een simpele keuze voor Mac Donalds in een ver land in plaats van het lokale street food, om te voorkomen dat je ziek wordt. 
  4. Weerstand. Weerstand is de moeilijkst te managen investering. Weerstand ontstaat bijvoorbeeld bij gedwongen samenwerkingen, zoals in een monopolistische markt waarin de klant het gevoel heeft geen keuze te hebben. Weerstand is een negatieve connotatie met jullie, die resulteert in een onwil om samen te werken. 

 

Zijn de verwachtingen en investeringen van klanten consequent in balans? Dan ervaren klanten voldoende toegevoegde waarde. 

 

Twee soorten klantwaarde beïnvloeden elkaar

Financiële klantwaarde en klantgerichte klantwaarde beïnvloeden elkaar. Als een klant een hoge klantwaarde ervaart bij jullie, dan is de kans natuurlijk groot dat zijn financiële klantwaarde toeneemt. Benieuwd hoe we jullie kunnen helpen om je klantwaarde te vergroten


Caroline Dekker Caroline Dekker Adviseur Klantenonderzoek LinkedIn