Wat is een klantstrategie?

Wat is een klantstrategie?

Niels Dekker
Een klantstrategie is een focus en de bredere context waarin activiteiten rondom het verhogen van de klanttevredenheid plaatsvinden.

Een klantstrategie is de bredere context waarin activiteiten rondom het verhogen van de klanttevredenheid plaatsvinden.

Klantstrategie op basis van waardenmanagement

Klantwaarde is de waarde die de klant binnen een samenwerking met jullie ervaart. Als je een tevreden klant in een B2B setting vraagt wat hij van jullie vindt, dan drukt hij zich uit in woorden als ‘betrouwbaar’, ‘zorgvuldig’ en ‘deskundig’. Deze woorden zijn waarden die een klant belangrijk vindt en bij jullie ervaart. Het zijn jullie klantwaarden.

Klantwaarden zijn een beproefde manier om strategisch te bepalen hoe jullie omgaan, of willen omgaan, met klanten.

Bekendste klantstrategieën

Misschien wel de meest bekende theorie over waardestrategieën is opgesteld door Michael Treacy en Fred Wiersema. In hun boek ‘De discipline van marktleiders’ beschrijven ze drie concurrerende bedrijfsstrategieën. Deze zijn gebaseerd op vijf jaar onderzoek in bedrijven als Intel, Sony en Dell. 

1. Productleiderschap (product leadership)

Productleiderschap is de strategische route waarbij je constant bezig bent met het beste product of de beste dienst in de markt maken. De meeste bedrijven die hierop inzetten, zitten in een relatief jonge markt. Innovatie is een centrale activiteit die je terugvindt in het product én in de manier van samenwerken binnen bedrijven die de waardestrategie product leadership kiezen. Voorbeelden van productleiders zijn Apple, Marshall en Philips.

2. Kostenleiderschap (operational excellence)

Kostenleiderschap is de route van de laagste kosten. Voor een lage prijs lever je betrouwbare producten. De focus ligt heel erg op kosten, efficiëntie en volume. De meeste investeringen gebeuren an de kant van de logistiek. Bovendien is het erg belangrijk om alles te kunnen meten. Omdat de marge op producten laag is, maar het volume hoog, kan een kleine gemeten procesverbetering veel opleveren. Voorbeelden van kostenleiders zijn Aldi en RyanAir. 

3. Klantenpartnerschap (customer intimacy)

Bij klantenpartnerschap staat de relatie met de klant centraal. Klantenpartnerschap betekent dat je investeert in langetermijn klantrelaties en daarin partnerschap nastreeft. Je blinkt uit in klantenservice en er is een grote variatie in het productassortiment. Het productaanbod is weinig gestandaardiseerd en de beslissingsautoriteit ligt voor het grootste gedeelte bij de klant. Voorbeelden van klantenpartners zijn Ebbinge en BDO

E-book: Vergroot je Klantwaarde met het Klantwaardemodel

E-book: Vergroot je Klantwaarde met het Klantwaardemodel

Een klantstrategie opzetten, samen met je klanten. Leer hoe je dat doet met behulp van het Klantwaardemodel van Customeyes

Meer informatie

Werken met klantwaarden

Om werken met klantwaarden gemakkelijk te maken, ontwikkelde Customeyes het Klantwaardemodel©. Dit model kent drie dimensies en laat daarmee in één overzicht zien welke klantwaarden belangrijk vinden en in hoeverre jullie daaraan al voldoen. 

Benieuwd naar wat de wensen en ervaringen van jouw klanten echt zijn?

  • Tevreden klanten zijn loyaal

  • Tevreden klanten nemen meer producten of diensten af

  • Tevreden klanten raden met plezier jouw organisatie aan bij anderen


Niels Dekker Niels Dekker Senior Consultant LinkedIn