Wat is een klantstrategie?

Wat is een klantstrategie?

Niels Dekker
Een klantstrategie is een focus en de bredere context waarin activiteiten rondom het verhogen van de klanttevredenheid plaatsvinden.

Een klantstrategie is de bredere context waarin activiteiten rondom het verhogen van de klanttevredenheid plaatsvinden.

Klantstrategie op basis van waardenmanagement

Klantwaarde is de waarde die de klant binnen een samenwerking met jullie ervaart. Als je een tevreden klant in een B2B setting vraagt wat hij van jullie vindt, dan drukt hij zich uit in woorden als ‘betrouwbaar’, ‘zorgvuldig’ en ‘deskundig’. Deze woorden zijn waarden die een klant belangrijk vindt en bij jullie ervaart. Het zijn jullie klantwaarden.

Klantwaarden zijn een beproefde manier om strategisch te bepalen hoe jullie omgaan, of willen omgaan, met klanten.

Bekendste klantstrategieën

Misschien wel de meest bekende theorie over waardestrategieën is opgesteld door Michael Treacy en Fred Wiersema. In hun boek ‘De discipline van marktleiders’ beschrijven ze drie concurrerende bedrijfsstrategieën. Deze zijn gebaseerd op vijf jaar onderzoek in bedrijven als Intel, Sony en Dell. 

1. Productleiderschap (product leadership)

Productleiderschap is de strategische route waarbij je constant bezig bent met het beste product of de beste dienst in de markt maken. De meeste bedrijven die hierop inzetten, zitten in een relatief jonge markt. Innovatie is een centrale activiteit die je terugvindt in het product én in de manier van samenwerken binnen bedrijven die de waardestrategie product leadership kiezen. Voorbeelden van productleiders zijn Apple, Marshall en Philips.

2. Kostenleiderschap (operational excellence)

Kostenleiderschap is de route van de laagste kosten. Voor een lage prijs lever je betrouwbare producten. De focus ligt heel erg op kosten, efficiëntie en volume. De meeste investeringen gebeuren an de kant van de logistiek. Bovendien is het erg belangrijk om alles te kunnen meten. Omdat de marge op producten laag is, maar het volume hoog, kan een kleine gemeten procesverbetering veel opleveren. Voorbeelden van kostenleiders zijn Aldi en RyanAir. 

3. Klantenpartnerschap (customer intimacy)

Bij klantenpartnerschap staat de relatie met de klant centraal. Klantenpartnerschap betekent dat je investeert in langetermijn klantrelaties en daarin partnerschap nastreeft. Je blinkt uit in klantenservice en er is een grote variatie in het productassortiment. Het productaanbod is weinig gestandaardiseerd en de beslissingsautoriteit ligt voor het grootste gedeelte bij de klant. Voorbeelden van klantenpartners zijn Ebbinge en BDO

Werken met klantwaarden

Om werken met klantwaarden gemakkelijk te maken, ontwikkelde Customeyes het Klantwaardemodel©. Dit model kent drie dimensies en laat daarmee in één overzicht zien welke klantwaarden belangrijk vinden en in hoeverre jullie daaraan al voldoen. Hieronder zie je welke klantwaarden bij een bepaalde klantstrategie horen.

Klantwaardemodel2
Klantwaarden per klantstrategie

Wil jij ook aan de slag met het bouwen van je succesformule?

In ons nieuwe e-book ‘Vergroot je klantwaarde met het klantwaardemodel’ leren we je hoe je een onderscheidend klantwaardemodel opbouwt met gebruik van heldere klantinzichten. Je ziet in één oogopslag hoe de klant de organisatie ziet, wat zij verwachten en wat zij belangrijk vinden. In de komende 5 weken presenteren we verschillende artikelen die stap voor stap uiteggen hoe je aan je succesformule werkt. Hulp nodig? Bel ons gerust op: 020-894 66 60.

E-book: Vergroot je Klantwaarde met het Klantwaardemodel

E-book: Vergroot je Klantwaarde met het Klantwaardemodel

Het gebeurt nog te vaak dat marketing- en sales management een klantstrategie opzet, zonder daar ook maar één klant bij te betrekken. 

We hebben dit boekje geschreven voor iedereen die bezig is met de positionering van producten, diensten of hun hele organisatie.

Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

  • Het klantwaardemodel
  • Hoe betrek je klanten bij een klantstrategie
  • Hoe zet je een authentiek product­ of dienstenaanbod neer
  • Hoe formuleer je een propositie die aansluit op de klantwensen

 


Niels Dekker Niels Dekker Senior Consultant LinkedIn