Het klantwaardemodel helpt klantrelaties te verbeteren. Stel: je scoort een 7 op klanttevredenheid. Zo’n score klinkt natuurlijk prima. Maar als je er iets langer bij stilstaat, schieten er gegarandeerd vragen bij je naar boven. Een 7 is leuk, maar betekent ook dat er nog genoeg verbeterd kan worden. Wat ga je op basis van dit cijfer doen om de klantrelatie te verbeteren?
Waarschijnlijk niet zoveel. Want veranderen op basis van één of een paar cijfers kan bijna niet. Je hebt simpelweg niet genoeg houvast om meer tegemoet te komen aan klantverwachtingen. Als je je klantrelaties wilt verbeteren aan de hand van klanttevredenheidsonderzoek, dan heb je een model nodig waarmee je meer diepgaande informatie ophaalt over jullie klantverwachtingen.
Het Klantwaardemodel is een raamwerk om precies deze diepgaande informatie overzichtelijk weer te geven. Als je een Klantwaardemodel invult naar aanleiding van je klanttevredenheidsonderzoek, zie je in één oogopslag wat klanten van jullie verwachten en in hoeverre jullie al aan die verwachtingen voldoen.
De kracht van het klantwaardenmodel is dat je in een visualisatie inzicht krijgt in de rode draad van de klantwensen. Het model verenigt drie dimensies:
Het woord klantwaarde kun je op twee manieren uitleggen. Veel managers noemen klantwaarde in één adem met termen als customer value of customer lifetime value. Zij hebben het over de financiële waarde van de klant.
Als wij praten over klantwaarden, dan gaat het over de manier waarop klanten zich uitdrukken als we vragen wat ze van een organisatie vinden. Ze gebruiken dan woorden als ‘deskundig’, ‘betrouwbaar’ en ‘persoonlijk’. Deze waarden noemen wij klantwaarden. Ze vormen de kern van het Klantwaardemodel.
Het klantwaardemodel onderscheidt drie niveaus van klantwaarden:
De beweging die we zien binnen sales, marketing en consultancy, is dat iedereen wil dat de klant hem ziet als professioneel partner. Partnerschap lijkt het hoogst haalbare in een professionele samenwerking. Iedereen wil daarom het vertrouwen krijgen om, het liefste aan de bestuurstafel, mee te denken over de strategische beslissingen van de klant. Het opvallende is dat de klant hier niet altijd op zit te wachten. Hij wil in veel gevallen gewoon dat het werk af komt. Je bent voor hem een uitvoerder of leverancier. En als je je taken op dit gebied goed uitvoert, is hij helemaal tevreden.
Dimensie 3 in het Klantwaardemodel gaat over jouw rol in de samenwerking. Je uitgangspunt hierin is niet welke rol je het liefste wilt pakken, maar de rol die de klant je gúnt. Naast partner, leverancier en uitvoerder zijn er nog vele mogelijke rollen. De meest effectieve manier om erachter welke rol de klant jullie gunt, is door kwalitatief klanttevredenheidsonderzoek te doen.
Klanttevredenheidsonderzoek is onderzoek naar mensen. Wat vinden ze belangrijk? Wat waarderen ze wel of niet, en vooral: waarom? In de ogen van Customeyes vind je die antwoorden niet door alleen maar cijfers op te halen. Klanttevredenheid gaat om meer dan dat. Het klantwaardemodel brengt het verhaal achter de cijfers in kaart. Dit verhaal heb je nodig om te sturen naar een meer klantgerichte organisatie. Een verhaal geeft niet alleen veel houvast binnen verbeterpunten, maar heeft ook meer impact binnen de organisatie.
In ons nieuwe e-book ‘Vergroot je klantwaarde met het klantwaardemodel’ leren we je hoe je een onderscheidend klantwaardemodel opbouwt met gebruik van heldere klantinzichten. Je ziet in één oogopslag hoe de klant de organisatie ziet, wat zij verwachten en wat zij belangrijk vinden. In de komende 5 weken presenteren we verschillende artikelen die stap voor stap uiteggen hoe je aan je succesformule werkt. Hulp nodig? Bel ons gerust op: 020-894 66 60.
Het gebeurt nog te vaak dat marketing- en sales management een klantstrategie opzet, zonder daar ook maar één klant bij te betrekken.
We hebben dit boekje geschreven voor iedereen die bezig is met de positionering van producten, diensten of hun hele organisatie.
Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen: