Vastgeroest
Customeyes
21 mei 2015
2023-07-06
Henk smeert elke ochtend vier boterhammen voor de middag: twee met pindakaas, twee met kaas. Om 11.00 is er koffie, om 13.00 lunch en om 17.03 gaat de computer uit. Want ‘Zo doen we het altijd!’ of ‘Dit is nou eenmaal de beste manier’. Henk is vastgeroest. Herken je ‘m? Waarschijnlijk wel, want iedereen zit wel vastgeroest in bepaalde patronen.
Henk veranderen
Henk bespaart ons stress. Wat is er nou gemakkelijker dan elke dag dezelfde routine? Het is heerlijk om sommige keuzes te maken zonder erbij na te denken. Maar hoe verkoop je verandering aan hem? Verandering is de natuurlijke vijand van routinematige denkers. In een veranderende omgeving is het belangrijk om flexibel te zijn en open staan voor vernieuwing en verandering.
Elke organisatie is een veranderende omgeving
Dat geldt ook voor managers die klantgericht willen worden of juist blijven. Klantgerichtheid betekent kunnen meebewegen met veranderingen in de samenleving en veranderende wensen en verwachtingen van klanten. En juist als je wilt werken aan de klantgerichtheid van je organisatie, is Henk een storende factor.
Verander Henk. Bekijk de whiteboard video over klantgericht gedrag stimuleren.
Drie basisprincipes voor gedragsverandering
Heb jij een grote hoeveelheid routinedenkers in jouw team, afdeling of organisatie en stuur je aan op verandering? Houd er dan rekening mee dat je het niet zomaar voor elkaar krijgt. Houd in ieder geval rekening met deze drie basisprincipes die veranderen niet per se makkelijker maken, maar wel helpen te begrijpen wat medewerkers nodig hebben om nieuw gedrag aan te leren:
1. Het kost tijd: aanleren = afleren
Om meer proactief te worden, moeten medewerkers hun huidige manier van denken voor de klant afleren. Zoals ‘Mijn klant weet het waarschijnlijk al.’ Of ‘Mijn telefoontje komt vast niet gelegen’. Weken, maanden en soms jaren denken medewerkers op een bepaalde manier. Wees je ervan bewust dat ze dit niet van de één op de andere dag afleren. Dit kost tijd en ze hebben hulp nodig om het nieuw gewenste gedrag aan te leren.
2. Het vereist initiatief: goed voorbeeld doet volgen
Geef als leidinggevende en/of als lid van een werkgroep die verantwoordelijk is voor het actieplan het goede voorbeeld. Als jij het niet doet, wordt de urgentie bij de rest van de medewerkers niet herkend. Bovendien hebben ze voorbeelden nodig om het nieuwe gedrag aan te leren.
3. Het stuit op weerstand
Hoe groter een verandering, hoe groter de kans op weerstand van medewerkers. Bedenk van tevoren hoe je hiermee omgaat, dan overvalt het je niet. Door proactief op de eventuele weerstand te reageren, kun je deze ombuigen naar iets positiefs. Of in ieder geval naar iets constructiefs.
Een lesje klantgerichtheid van de beste werkgevers van Nederland
Verandering faciliteren
Kortom, een verandering in een organisatie krijg je niet voor elkaar met alleen een mooie toekomstvisie. Deze is zeer belangrijk, maar tijd nemen, het goede voorbeeld geven en reageren op weerstand is net zo belangrijk. Voor Henk zal het even wennen zijn om meer proactief met zijn klanten mee te denken. Maar als hij de tijd krijgt en ziet dat zijn leidinggevenden en collega’s het ook doen, zal hij uiteindelijk meegaan.