Verdraaide klanten? Verdraaide organisaties zul je bedoelen!

De bedrijfskundige logica die veel bedrijven naleven, staat haaks op de menselijke natuur. Dat is de belangrijkste boodschap uit het boek Verdraaide organisaties van Wouter Hart. Maakbaarheid, planning en beheersbaarheid voeren volgens hem nog altijd de boventoon in management- en organisatieland. Hij pleit voor een omwenteling naar waardegedreven en servicegerichte organisaties.

“Dikke rapporten en bedrijfskundige logica vragen om volledigheid, terwijl we al lang weten dat het veel beter werkt als mensen met hun eigen ideeën komen.” Aldus Wouter Hart in dit filmpje.

Hij pleit daarom voor een omwenteling. Voor een nieuwe bedrijfskundige logica die aansluit bij de menselijke natuur om te kunnen werken in de samenhangende, gecompliceerde en sterk bewegende omgeving. Een omgeving die vraagt om waarde gedreven en servicegerichte organisaties. Organisaties die het toevoegen van waarden, servicegericht zijn en het tevreden stellen van klanten minstens zo belangrijk vinden als het maken van winst. 

Maar hoe doe je dat eigenlijk, waarde toevoegen?

Het belangrijkste is weten waar klanten of relaties écht op zitten te wachten. En dat gaat veel verder dan zorgen dat klanten tevreden zijn. Wij zien dat veel organisaties bezig zijn om ontevredenheid te voorkomen, maar er onvoldoende op uit zijn om een klant ook echt lyrisch te maken door toegevoegde waarde te leveren. Om waarde te kunnen toevoegen is het belangrijk om te weten wat uw klanten of relaties van uw organisatie verwachten. En wat vinden zij eigenlijk het allerbelangrijkst?

Weten wat uw klanten écht verwachten of wensen

In onze onderzoeken werken wij met het klantwaardemodel. In dit model staan de belangrijkste verwachtingen die uw klant heeft ten aanzien van uw organisatie. Deze verwachtingen zijn vertaald in klantwaarden, welke zijn gerangschikt op drie niveaus van verwachtingen:

1. Wat zijn basisverwachtingen van een klant;
2. Wat creëert voor hem/haar toegevoegde waarde;
3. Welke waarden creëren echt binding met uw organisatie?

Aan de basisverwachtingen moet uw organisatie voldoen om klanten tevreden te houden. Om klanten echt lyrisch te maken, moet uw organisatie ook voldoen aan de punten die uw klanten toegevoegde waarde leveren en die zorgen voor binding.

Uit een klantenonderzoek kan bijvoorbeeld blijken dat klanten vinden dat uw organisatie echt van meerwaarde kan zijn door proactief mee te denken met hun organisatie. Dat u als organisatie laat zien betrokken te zijn bij de klant en de vraagstukken waarmee zij worstelen. U kunt uw klanten euforisch maken door op deze waarden te excelleren, zonder daarbij de kwaliteit van de basis dienstverlening uit het zich te verliezen. Als u weet wat de verwachtingen en ervaringen van uw klanten zijn, dan kunt u hier gericht actie op ondernemen. Vaak is het al mogelijk om met kleine aanpassingen meer waarde te leveren. Pakt u de handschoen op?