Videoserie – Klantenonderzoek: What’s in it for me? – #3 Richting voor de organisatie

Een klantenonderzoek geeft u belangrijke stuurinformatie voor uw organisatie. Mits goed opgezet, geeft het antwoord op belangrijke strategische vragen.

Zitten we op de goede weg? Moeten we onze koers aanpassen of moeten we radicaal vernieuwen? Klantenonderzoek wordt nog regelmatig gezien als instrument om te bepalen hoe tevreden klanten zijn. Je kunt echter véél meer met een klantenonderzoek. Naast het toetsen hoe tevreden klanten zijn, kan een organisatie op basis van de input van klanten de strategische richting bepalen of bijsturen. Taco Slagter, commercieel directeur bij Customeyes, bespreekt in deze video hoe input van klanten hierbij helpt.

Juiste koers

Steeds meer organisaties gaan met klanten in gesprek, voordat zij belangrijke strategische beslissingen nemen. En het is eigenlijk ook gek om in de directiekamer de koers van uw organisatie uit te stippelen, zónder te weten wat uw klanten willen of welke behoeften zij behoeften.

Een klantenonderzoek geeft u belangrijke stuurinformatie voor uw organisatie. Mits goed opgezet, geeft het antwoord op de volgende belangrijke vragen: Zitten we op de juiste koers? Moeten we de koers aanpassen of slaan we een nieuwe richting in? En hoe verhoudt de richting die wij gekozen hebben zich eigenlijk ten opzichte van onze concurrenten? Doen we hetzelfde of onderscheiden we ons?

Richting door klantwaarden

Om als organisatie te excelleren, zijn drie zaken ontzettend belangrijk: richting, energie en vertrouwen. Het één gaat niet zonder het ander. Wij geloven dat een organisatie het beste een richting kan kiezen én kan vasthouden door zich op twee, maximaal drie klantwaarden te focussen. Een klantwaarde is een eigenschap van een organisatie die voor haar klanten van toegevoegde waarde is.

Voorbeeld

Organisatie X gaat fuseren en is benieuwd naar de mening van klanten en partners. Welke rol denken zij dat organisatie X moet spelen? En: wat vinden klanten nu écht belangrijk? Op basis van het klantenonderzoek bouwt Customeyes een klantwaardemodel op (Lees ook: Hoe werkt het klantwaardemodel). Hierin zijn de waarden die door klanten zijn benoemd, gerangschikt op drie niveaus: basis, toegevoegde waarde en binding. Op het niveau van toegevoegde waarde komen 2 à 3 klantwaarden terug waarmee Organisatie X zich kan onderscheiden. Bijvoorbeeld “snelheid” en “zorgvuldigheid”. Organisatie X kan hier duidelijk op sturen en deze punten verder verbeteren, doordat ze te beïnvloeden zijn. Zo bied een klantenonderzoek sturingsmogelijkheid en helpt het om de richting van uw organisatie te bepalen of aan te passen waar nodig.