Videoserie – Klantenonderzoek: What’s in it for me? – #4 Klanten behouden

Het werven van een nieuwe klant kost zeven keer zoveel als het behouden van een bestaande klant. Het loont dus om uw bestaande klanten te koesteren.

Het werven van een nieuwe klant kost zeven keer zoveel als het behouden van een bestaande klant. Het loont dus om uw bestaande klanten te koesteren. Juist nu budgetten onder druk staan. Daarvoor is het belangrijk dat u uw klanten goed kent.

Organisaties verliezen jaarlijks gemiddeld 25% van hun klanten. Daar komt bij dat het werven van een nieuwe klant zeven keer zoveel geld kost als het behouden van een bestaande klant. Bovendien is het makkelijker om van bestaande klanten de commerciële potentie te bepalen, zorgen loyale klanten voor positieve mond-tot-mond reclame en kunnen klanten wel een stootje hebben als de relatie goed is. Genoeg reden dus om uw bestaande klanten te koesteren.

Sterke relatie bouwen

Klanten behouden is dus waardevol, maar daarvoor is een sterke relatie vereist. Maar hoe bouwt u die relatie op? Eigenlijk is het heel simpel en is het te vergelijken met het ontstaan van een langdurige vriendschap. Om een vriendschap te laten groeien is het belangrijk dat er gedurende een langere periode regelmatig persoonlijk (face-to-face) contact is, er oprechte interesse is, dat je op gelijke voet met elkaar staat en dat je op één lijn zit. Deze principes gaan ook op bij het bouwen van sterke zakelijke relaties.

Klantenonderzoek als startpunt

Om uw klanten te behouden moet de balans tussen investering aan de ene kant en waarde aan de andere kant in balans zijn. Uw klanten moeten voldoende waarde ervaren voor de investering (prijs, tijd, moeite en risico) die zij ervoor moeten doen. U krijgt dit in beeld door een klantenonderzoek uit te voeren. Heeft uw klant bijvoorbeeld de intentie om zaken te blijven doen of overweegt hij een overstap naar de concurrent. En hoeveel klanten zijn echte ambassadeurs en raden uw organisatie actief aan bij anderen? Een klantenonderzoek geeft u inzicht in waarom klanten klant bij u zijn, wat zij van uw organisatie verwachten, hoe goed u aan deze verwachtingen voldoet en hoe u de relatie met uw klanten kunt verstevigen.