klanttevredenheid – vijf vragen en antwoorden
Itza Kriek
31 oktober 2018
2021-02-05
Klanttevredenheid – Veel organisaties worstelen ermee: hoe krijg ik meer tevreden klanten? In de eerste gesprekken die we hierover met (potentiële) klanten voeren, krijgen we vaak dezelfde vragen. ‘Hoe ontdek ik wat er onder mijn klanten leeft?’ En: ‘Wat kan ik nu al doen om mijn klanttevredenheid te verhogen?’ Tijd voor de antwoorden op 5 veelgestelde vragen over klanttevredenheid.
Wat is klanttevredenheid?
Hoewel het een voor de hand liggende vraag is, is het een van de moeilijkste vragen om kort te beantwoorden: wat is klanttevredenheid precies?
Het is in ieder geval een samenspel van verwachtingen en ervaringen. Klanten hebben verwachtingen als ze een samenwerking met je beginnen. Die verwachtingen komen voort uit beloftes die jullie hebben gedaan in marketinguitingen, wat ze gehoord hebben van anderen, wat je imago is en eerdere ervaringen die de klant met je heeft gehad.
Vervolgens heeft een klant een ervaring met je. Hoe goed is de kwaliteit van jouw product of dienst? Voelt de klant zich goed geholpen? En in hoeverre komt de ervaring overeen met de verwachting vooraf?
Dat is de kern van klanttevredenheid[RvH1] : het overstijgen van de verwachtingen van je klant. Werken aan klanttevredenheid, betekent dat je voortdurend verwachtingen en de ervaringen bijstuurt. Dat zijn de twee knoppen waaraan je kunt draaien. En daar wordt het ook meteen lastig. Iedere klant is namelijk anders en verwacht dus ook andere dingen van je.
Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B
Is dit e-book voor jou?
Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?
Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Ontdek wat klanten belangrijk vinden
- Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
- De vier fasen van succesvol klantenonderzoek
Waarom is klanttevredenheid juist nú zo belangrijk?
Klanttevredenheid is interessanter dan ooit. Waarom? Omdat de tijd waarin mensen hun leven lang klant bleven bij één bedrijf al lang voorbij is. De wensen van klanten veranderen in een rap tempo. En markten doen dat ook. In deze tijd van transparantie is een negatieve recensie op internet zo getikt. Precies daarom is het belangrijker dan ooit je klanten goed te kennen. En klanttevredenheid centraal te stellen.
Organisaties die voortdurend klantgericht bijsturen, presteren beter dan zij die dat niet doen. Kijk bijvoorbeeld naar Coolbue. Oprichter Pieter Zwart heeft zijn succes te danken aan de manier waarop hij betekenis geeft aan klanttevredenheid. Van de persoon die het pakketje inpakt tot de klantenservicemedewerker, bij alle medewerkers van Coolblue staat de klantreis centraal.
Lees meer: Waarom klantentevredenheid juist nú zo belangrijk is
Hoe meet je klanttevredenheid?
Klantgericht bijsturen lukt alleen als je weet wat klanten van je verwachten, hoe ze over je denken en waar ze (on)tevreden mee zijn. De volgende vraag is daarom: hoe meet je klanttevredenheid? Het simpele antwoord is: door je klanten te betrekken bij je vraagstuk.
De meest gebruikte methode om klanttevredenheid te meten is kwantitatief onderzoek. Aan de hand van een gestandaardiseerde vragenlijst krijg je antwoord op vragen zoals: ‘Welk percentage van onze klanten zou ons bedrijf aanbevelen bij anderen? Of: ‘Hoeveel procent van onze klanten is ontevreden met de dienstverlening?’
Wil je dieper graven in de behoeftes en gedachten van je klanten, dan kies je eerder voor kwalitatief onderzoek. Daarbij ga je met een kleiner aantal klanten in gesprek. Aan de telefoon of face-to-face stel je ze open vragen. Zo ontdek je ook waaróm klanten bepaalde dingen van je vinden of verwachten.
Welke type klanttevredenheidsonderzoek het meest geschikt is voor jou, hangt af van je situatie. Dingen zoals de grootte van je klantenbestand, je exacte onderzoeksdoel en je budget bepalen welk soort onderzoek het beste past.
Hoe zet je een klanttevredenheidsonderzoek op?
Ga je een klanttevredenheidsonderzoek opzetten, dan is de voorbereiding cruciaal. Wat wil je precies weten van je klanten en waar moeten de resultaten uiteindelijk landen? In die eerste fase is het belangrijk om draagkracht voor klanttevredenheid binnen je bedrijf of organisatie te creëren. Vooral op de plekken waar ze uiteindelijk het verschil kunnen maken. Trek jij de kar? Verzamel dan een projectgroep om je heen met mensen die het onderzoek (en de resultaten) samen met jou dragen. Zo voorkom je dat jullie resultaten uiteindelijk onderin een laatje belanden.
Het opstellen van de vragenlijst bij kwantitatief klanttevredenheidsonderzoek is een vak apart. In de blog ‘Hoe zet je succesvol een klanttevredenheidsenquête op?’ gaan we in op de belangrijkste aandachtpunten.
Lees meer: Welke vragen stel je bij het meten van klanttevredenheid?
Wat kun je doen om de tevredenheid van je klanten te verhogen?
Aan welke knoppen jij precies moet draaien om de tevredenheid van je klanten te verhogen, hangt erg af van je situatie. In iedere branche hebben klanten andere verwachtingen en spelen andere problemen. Toch zijn er een paar dingen die we terugzien bij bedrijven en organisaties die het goed doen op het gebied van klantentevredenheid. Ze houden voortdurend een vinger aan de pols bij hun klanten. En ze maken van klanttevredenheid een prioriteit bij alle medewerkers. Klachten grijpen ze aan als kansen en loyale klanten worden beloond. Meer concrete tips voor het verhogen van klanttevredenheid lees je in de blog ‘Klanttevredenheid verhogen: 6 tips voor succes’.
Gerelateerde artikelen
- klanttevredenheid definitie
- wat is klanttevredenheid
- klanttevredenheid meten
- klanttevredenheid verhogen
- klantentevredenheid
- klanttevredenheid betekenis
- klanttevredenheidsmodel
- klanttevredenheidsenquete
- klanttevredenheid vragen
Customeyes Nieuwsbrief
De best gelezen artikelen worden samengevat in een maandelijkse nieuwsbrief.
Meer informatie