Na 25 jaar ervaring binnen technische bedrijven, waarvan 14 jaar bij Océ, heeft Monique Pooters een persoonlijke missie: “Concurrentievoordeel behalen door inzicht in de echte wensen en behoeften van klanten te realiseren en hiernaar te handelen.”
“Vooral in technische organisaties zie je vaak dat aandacht voor de wensen van klanten niet vanzelfsprekend is”, vertelt Pooters. “Technische bedrijven, in het bijzonder het hoofdkantoor, zijn vaak erg product georiënteerd. Medewerkers hebben veel technische expertise, maar staan vaak niet dagelijks in contact met de klanten voor wie die technische oplossingen bedoeld zijn. Als gevolg daarvan gaan ze zelf een beeld vormen wat goed voor de klant is. Dat is oprecht, maar vaak niet realistisch.”
“Ja, door mijn karakter ben ik altijd in functie’s terecht gekomen waarbij ik die brug sla. Tussen verschillende mentaliteiten en culturen. Een brug is nodig als de aansluiting niet optimaal is. Ontbreekt die aansluiting, dan zorgt dat voor misverstanden waardoor tijd verloren gaat en kansen niet worden benut.”
Pooters: “In essentie wel. Collega’s denken te weten wat de klant wil en zijn daar ook oprecht van overtuigd. Maar vaker strookt dat niet met wat klanten eigenlijk belangrijk vinden. Goed communiceren is heel moeilijk. Natuurlijk zijn er ook collega’s die heel goed weten wat de klant wil, maar hun inzicht blijft vaak geïsoleerd. Het inzicht raakt vaak niet bekend bij een grote groep. Omdat er meestal geen objectieve gegevens beschikbaar zijn, vervalt men in discussies op basis van persoonlijke overtuigingen.”
“De klant bepaalt steeds meer met wie hij zaken doet. Zeker sinds de komst van het internet voor meer transparantie en kennis heeft gezorgd. De klant zoekt zelf zijn informatie en beslist. Het is zaak om goed te weten wat de klant bezighoudt én om geen tijd te verliezen.”
“Inzicht en objectieve gegevens”, vertelt Pooters. Tegenwoordig staat ‘klantgerichtheid’ bij elk bedrijf als core value op het lijstje. Met inzicht heb je sturingsmogelijkheden om die core value invulling te geven. De crux is vervolgens hoe je inzichten doorvertaalt naar de rest van de organisatie.”
“De eerste focus ligt wat mij betreft op het management”, vertelt Pooters. “Het is belangrijk om het management te overtuigen dat een goed klantenonderzoek de juiste tool is om blinde vlekken in de organisatie te identificeren. Door juiste informatie op te vragen, dit transparant weer te geven en management tools aan te reiken. Hierdoor wordt duidelijk hoe je je klantwaarde zowel intern en extern kunt verhogen. Vervolgens moet je het commitment krijgen om een veranderingsproces in gang te zetten. Daarbij speelt het verrassingselement ook een rol. Sommige managers moeten onverwacht hun beeld bijstellen. De management tools geven houvast.”
“Je ziet dat de stap voor een organisatiebreed verandertraject vaak te groot is. Een alternatief is om op basis van de uitkomsten met een klein team acties op te zetten. Het belangrijkste is dat je met dat kleine team aan je klanten laat zien dat hun mening gehoord wordt en dat de organisatie ermee bezig is. Door de core value ‘klantgerichtheid’ praktisch aan te pakken wordt het een onderwerp waar iedereen aan kan bijdragen en zijn dagelijkse werk op kan inrichten.”
“Door op deze manier te werken, ligt de focus op de meest waardevolle klanten. Respect en waardering voor alle klanten spreekt wat mij betreft voor zich, maar klanten die écht passen bij jouw organisatie zijn extra waardevol. De klantwaarde zal bij deze klanten stijgen. Dat genereert nieuwe én verstevigt bestaande business. En wel business die aansluit op jouw bedrijfsdoelen. Dat is de business value.
Pooters: “Een objectief klantenonderzoek geeft inzicht welke klanten het beste bij de bedrijfsdoelen passen. Nu, én in de toekomst. Het wordt helder wat de wensen en behoeften van deze waardevolle klanten zijn. Door hiermee aan de slag te gaan, versterk je de klantrelatie en vergroot je de loyaliteit. Inzicht hebben in de behoeften en wensen van klanten, het focussen op de juiste klanten, sturen met behulp van management tools leidt tot concurrentie voordeel en business. Daar ben ik van overtuigd.”