Wanneer stond je klant voor het laatst in het zonnetje?

Ik ben klant bij easyJet, maar fan van KLM. Die vliegt haar klanten namelijk niet alleen naar het zonnetje, maar zet ze er ook in. De voorbeelden ken je ongetwijfeld. Tenzij je de afgelopen jaren onder een steen hebt gelegen natuurlijk. Telkens opnieuw verrast de zwaan reizigers door een slimme social media-strategie. Steeds weer gaan hun acties viral. Hoe dat komt? Simpel: ben je uniek, dan val je op. En de oprechte interesse die KLM in haar klanten toont, kun je gerust uniek noemen. Hoeveel vergelijkbare, sympathieke voorbeelden schieten jou in tien seconden te binnen? Precies. En stel jezelf eens de vraag: ‘wanneer heb ik mijn klanten voor het laatst in het zonnetje gezet?’

Klantgerichtheid is lucratief

Klantgerichtheid zorgt voor business, daar is iedereen het over eens. Maar de focus in de praktijk ligt vooral op nieuwe klanten binnenhalen. Geef je wél persoonlijke aandacht aan je bestaande klanten, dan krijg je daar ook iets voor terug. De klantgerichte strategie van KLM brengt jaarlijks 25 miljoen in het laatje.

Voordat je klantgericht bent: eerst drie drempels 

Op weg naar meer klantgerichtheid zijn marketeers vaak kartrekker, vooral in B2B-organisaties. We zien voor hen drie drempels die echte stappen naar klantgerichtheid lastig maken. In een notendop: 

1. De klant is buiten beeld
   Je organisatie is intern gericht.. Niemand heeft echte informatie over de klant. Althans, niet wat je nodig hebt om een klantgerichte marketingstrategie op te zetten. Targets zijn vooral financieel en gericht op de korte termijn. Je hebt behoefte aan informatie.
2.  De klant is in beeld, maar onscherp
   Je organisatie is klantbewust. Er is informatie over de klant; relevant en binnen handbereik. Maar wat je ermee moet, is niet duidelijk. Informatie is namelijk niet hetzelfde als inzicht. Je hebt behoefte aan een koers.
3. De klant is scherp in beeld, maar niemand kijkt
   Je organisatie heeft klantinzicht. Maar de cultuur is er niet naar om daar iets mee te doen. Jouw uitdaging is om je afdeling of hele organisatie mee te krijgen in een klantgericht actieplan. Je hebt behoefte aan verandering in houding en gedrag.

Ga op pad!

Het woord klantgerichtheid zegt het al: richt je pijlen op de klant. Dit begint met een gezonde dosis nieuwsgierigheid naar wat hij wil. Treed in gesprek met je klant en leer hem kennen. Of je dit nu groot- of kleinschalig aanpakt, elk inzicht brengt je dichter bij elkaar.

Wees tegelijkertijd kritisch naar jezelf en je collega’s, want klantgerichtheid begint binnen je organisatie. Wat verstaan jullie onder klantgerichtheid? En welke cultuur hoort daarbij? Klantgericht ben je met z’n allen.