Het nut van klantgericht adviseren

Het nut van klantgericht adviseren

Thaiza Kwas
Klantgericht adviseren

Klantrelaties in de B2B zijn meestal vrij persoonlijk van aard. Je kent je klanten en werkt samen op basis van vertrouwen. Een klant heeft een uitdaging waarvoor jullie een oplossing bieden. Hij ziet jullie daarom als een expert in jullie vakgebied. En juist om deze reden, stelt hij je met enige regelmaat een vraag. Hij wil dat jullie hem klantgericht adviseren.

In de meeste gevallen zal het gemakkelijk voor je zijn om antwoord te geven, maar soms kom je in een spagaat terecht. Dan heeft de klant een uitdaging waar jullie wel een oplossing voor hebben, maar waarbij je weet dat er andere oplossingen zijn die beter passen.

Op wat voor manier geef je antwoord op die vragen? In dit artikel leggen we uit hoe klantgericht adviseren ook op moeilijke momenten werkt.

 

Hoe krijg je jouw collega’s en de hele organisatie klantgerichter? Ontvang het e-book!

klantgerichtheid onderzoek

De grootste opgave voor iedereen die zich bezighoudt met klantgerichtheid is om de organisatie – collega’s – in beweging te krijgen. Loop je hier ook tegenaan? Lees wat je kunt doen om je collega’s te mobiliseren in de gratis online uitgave ‘Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder – de interne beweging naar klantgerichtheid’.

Ontvang een exemplaar gratis  

 

Is klantgericht adviseren soms een risico?

Een klantgericht advies is een oprecht advies. Het uitgangspunt bij klantgericht adviseren is dus het belang van de klant. En soms lijkt dat ongunstig voor jouw organisatie. Een klantgericht advies kan namelijk zijn om een kleiner deel van jullie portfolio af te nemen. Of zelfs: hiermee kunnen we niet helpen, maar concurrent X weet het misschien wel.  

Je eerste gevoel bij een klant doorverwijzen naar een concurrent, is misschien ongemak. Het klinkt als een risico. Want je schuift mogelijk business door naar een concurrent.

 

Een voorbeeld

Wij lichten dit toe aan de hand van een voorbeeld. Het illustreert namelijk perfect waarom klantgericht adviseren op de lange termijn loont.

‘Een jaar of twee terug vergeleek ik verschillende social media tools om onze activiteiten op social media in een overzicht te monitoren. Aan het einde van een reeks salesgesprekken, had de verkoper van de tool waar mijn keuze op viel, me ervan overtuigd dat ik het meest uitgebreide pakket nodig had. Na aankoop van dit pakket bleek dit advies zwaar overtrokken. Het goedkopere basispakket was voor namelijk al ruim voldoende. Natuurlijk heb ik mijn abonnement zo snel mogelijk opgezegd, maar belangrijker is dat ik een vervelende nasmaak aan de ‘samenwerking’ heb overgehouden.

 

Wat levert het op?

Had de verkoper van de tool mij oprecht klantgericht geadviseerd dan had ik op korte termijn minder opgeleverd, maar was ik waarschijnlijk wel jarenlang tevreden gebruiker geweest van het basispakket. Met als positief gevolg een verhoging van mijn customer lifetime value, maar ook een kans op aanbevelingen.

Klantgericht adviseren maakt je een betrouwbare partij én een expert. Klanten komen graag terug bij mensen die oprecht en eerlijk advies geven. Een minstens net zo groot voordeel van klantgericht adviseren, is dat het veel kennis oplevert over de klant. Door met ze in gesprek te gaan en goed naar ze te luisteren, horen jij en je collega’s wat hun behoeftes zijn. En kunnen jullie je dienstverlening of productportfolio daar eventueel op aanpassen.

 

Ben jij een partner of een leverancier?

Als je klantgericht adviseert, neem je een partnerrol in bij je klant. Een klant vraagt je om strategisch of operationeel inzicht en jij kunt hem daarmee helpen. Dit soort gesprekken geven je meestal veel energie (wie wil er nu niet als expert gezien worden in zijn vakgebied?). Veel managers die starten met klantgericht adviseren, willen daarom een strategisch partner worden voor al hun klanten. Hiermee ga je de fout in. Waarom? Omdat niet iedere klant op advies zit te wachten.

 

Je handelt dus adviserend waar gevraagd, maar daar waar klanten niet zitten te wachten op advies beperk je je tot de levering.

Een energiemaatschappij is bijvoorbeeld voor de meeste mensen een organisatie die gewoon moet leveren. Klanten hebben elektriciteit nodig en hebben waarschijnlijk weinig behoefte aan uitgebreide adviezen. De enige informatie die ze willen ontvangen, gaat over tarieven en betalingen. Maar er is een groeiende groep klanten die bewust kiest voor een bepaalde energiemaatschappij. Klanten die bijvoorbeeld gaan voor groene stroom, staan waarschijnlijk open voor informatie over energiebesparingen en vinden het interessant om te horen over de ontwikkelingen op het gebied van schone energie. Twee klantgroepen, met twee totaal verschillende informatiebehoeften dus. Klantgericht adviseren betekent dat je deze klantgroepen kunt onderscheiden en zó van dienst bent dat je aan hun specifieke behoefte voldoet.

 

De kern van klantgericht adviseren

Als je klantgericht adviseert kies je voor resultaat op de (middel)lange termijn, omdat je gaat voor een goede relatie en betrouwbaarheid. Bij het beantwoorden van vragen van klanten staat het belang van de klant voorop – en dus niet het belang op korte termijn van de eigen organisatie. Dit resulteert in langdurige klantrelaties en tevreden klanten. 

Gerelateerd aan dit onderwerp:

 


Thaiza Kwas Thaiza Kwas Interviewer LinkedIn