Klantgericht handelen

Klantgericht handelen

Customeyes
Klanten verwachten dat je je beloftes waarmaakt. Klantgericht handelen is daarom belangrijker dan ooit. Maar hoe organiseer je dit?

“Goed gedaan, is beter dan goed gezegd.” Dit zei Benjamin Franklin, een van de founding fathers  van Amerika. Op het gebied van klantgerichtheid heeft zijn uitspraak drie eeuwen later niet aan waarheid ingeboet. Klanten geloven niet meer klakkeloos iedere marketinguiting. Ze verwachten dat je je beloftes waarmaakt. Klantgericht handelen is daarom belangrijker dan ooit. Toch is het iets waar veel managers nog mee worstelen, klantgericht handelen. Want wat is dat nu precies?

Wat is klantgericht handelen?

Veel organisaties werken op dit moment aan het verbeteren van hun klantgerichtheid. Logisch, want klantgerichte organisaties kunnen rekenen op loyale klanten, meer omzet en tevreden, gemotiveerde medewerkers.

Maar hoe stuur je een collega aan op klantgericht handelen? Als het op concrete acties aankomt, dan is het moeilijk te definiëren wat er moet gebeuren. Dat komt doordat de betekenis van klantgerichtheid voor iedere organisatie anders is.

Om klantgericht te kunnen handelen, heb je kennis nodig over wat jullie klanten verstaan onder klantgerichtheid. Van de ene organisatie vragen klanten om extra bezoeken van de consultant, van de ander meer flexibiliteit in pakketprijzen. De mogelijkheden hierin zijn eindeloos.

Toch zijn er ook patronen binnen klantgericht handelen. Die patronen benaderen we vanuit het gedachtegoed rondom de Klantgerichtheidsladder. 

E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder

E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder

Duizenden mensen gingen je voor in het downloaden van ons e-book ‘Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder – de interne beweging naar klantgerichtheid’.

Leer net als hen patronen rondom klantgerichtheid in je organisatie herkennen en krijg concreet advies over hoe je ze doorbreekt:

  • De beweging van interngericht naar klantbewust
  • De beweging van klantbewust naar klantinzicht
  • De beweging van klantinzicht naar klantgericht

Klantgericht handelen met de Klantgerichtheidsladder

De Klantgerichtheidsladder onderscheidt vier fasen richting klantgerichtheid: Interngericht, klantbewust, klantinzicht en klantgericht (lees er hier meer over). Klantgericht handelen ziet er in iedere fase anders uit.

Interngericht: klant naar binnen halen

Interngerichte organisaties zijn weinig bezig met klanten en hun wensen. Bijvoorbeeld doordat het al jaren goed gaat en er geen noodzaak is om de blik naar buiten te richten. Klanten die ineens wegblijven of een plotselinge verandering in de markt, zijn voor interngerichte organisaties vaak aanleiding om toch met klantgerichtheid aan de slag te gaan.

Bevindt jouw organisatie zich in de interngerichte fase, dan zijn nog niet alle medewerkers overtuigd van het nut van klantgerichtheid.

Klantgericht handelen in deze fase kan betekenen dat jullie letterlijk de klant naar binnen halen. Bijvoorbeeld door interviews in te plannen tussen collega’s en klanten. Zo ervaren je collega’s op een heel directe manier wat klanten van ze verwachten.

Klantbewust: een gedeelde klantstrategie

Hebben jullie de verschillende klantgroepen in kaart? Praten medewerkers veel over de klant? Dan ben je beland in de fase van klantbewustzijn. Iedereen binnen de organisatie weet dat er verschillende klantgroepen zijn. De meeste collega’s willen aan de slag met klantgerichtheid.

Een voorbeeld van klantgericht handelen in deze fase, is dat jullie aan de slag gaan met een gedeelde klantstrategie opzetten. Voor iedere klantgroep bepalen jullie met welke dienst of product jullie de meeste waarde toevoegen. Deel de klantstrategie met je collega’s en spreek met hen af hoe je klanten het beste bedient.

Klantinzicht: ontwerp klantreizen

In deze fase haal je al regelmatig beoordelingen van klanten op. Er ligt een duidelijke klantstrategie. Alle medewerkers weten dat het draait om de klant.

Klantgericht handelen kan hier betekenen dat jullie klantreizen ontwerpen om klanten nog beter te begrijpen en bedienen. In een klantreis breng je de weg die een klant door jouw organisatie loopt in kaart en verbeter je de klantprocessen waar mogelijk aan de hand hiervan.

Klantgericht: klantgericht handelen is vanzelfsprekend

De laatste fase binnen het gedachtegoed van de Klantgerichtheidsladder is ‘klantgericht’. Je organisatie voelt aan wat de klant wil en medewerkers handelen daarnaar. Een klantgerichte organisatie stuurt iedere dag de dienstverlening en producten bij op basis van wensen en verwachtingen van de klant. Iedereen weet wat klantgericht handelen betekent, het is een vanzelfsprekendheid.

Waar sta jij?

Klantgericht handelen betekent voor iedere organisatie iets anders. Daarom is het als manager moeilijk om op dit onderwerp te sturen. Het gedachtegoed achter de Klantgerichtheidsladder, beschrijft echter brede patronen waarmee je kunt inschatten welke vorm van klantgericht handelen bij jullie past.

De enige informatie die je nodig hebt om te werken aan klantgerichtheid, is kennis over jullie fase op de ladder. Wil jij achterhalen hoe klantgericht jouw team is en waar jullie op de ladder staan? Bereik ons dan via welkom@customeyes.nl of lees meer over de klantgerichtheidsscan!

Gerelateerd aan dit onderwerp:


Customeyes Customeyes