Klantgerichtheid als middel om klantwaarde te creëren

Organisaties hebben moeite om klantgerichtheid intern te verankeren. De klantgerichtheidsladder helpt u hierbij.

Het aangaan en onderhouden van sterke klantrelaties vormt een belangrijke bron van financieel gewin. Het vertrouwen in een organisatie en dus haar medewerkers is hierbij van bijzonder belang. Klantgerichte medewerkers hebben een positieve invloed op uw bedrijfsresultaat. Om als organisatie te blijven bestaan, moeten de medewerkers ervoor zorgen dat klanten zo goed mogelijk worden bediend. Hiervoor is geen vast draaiboek beschikbaar. Wij zien dat managers worstelen met het verankeren van klantgerichtheid in de organisatie. ‘De klant’ bestaat namelijk niet; verwachtingen van klanten verschillen. De klantgerichtheidsladder maakt duidelijk welke stappen voor u liggen en tegen welke barrières u aan kunt lopen.

De stap naar klantbewustzijn

Klantbewustzijn ontstaat vaak door een prikkel die de organisatie dwingt over de klant na te denken. Concurrentie wordt sterker, klanten lopen weg of een (ISO) certificering wordt verplicht. In alle gevallen is een grote rol voor het management weggelegd. Allereerst moet het management zich afvragen of het zelf voldoende klantbewust is. En zo ja, hoe krijg je als manager klantgerichtheid vervolgens tussen de oren van je medewerkers? Soms hebben medewerkers gewoonten ontwikkeld, of geven de bedrijfsresultaten (nog) geen aanleiding om de klant scherp(er) in het vizier te hebben. Sommige medewerkers zijn er misplaatst van overtuigd te weten wat klanten willen. Zij moeten soms aangrijpend hun zienswijze en gewoonten aanpassen. Om klantbewustzijn te vergroten is het belangrijk om medewerkers duidelijk te maken dat hún handelen ertoe doet. Het moet relevant of urgent zijn.

De stap naar klantinzicht

De vereisten voor het krijgen van klantinzicht, is klanten begrijpen en dit begrip binnen de organisatie te delen. Voor zowel het management als medewerkers, moeten de verwachtingen en behoeften van klanten duidelijk zijn. En wat zijn de verschillen in behoeften tussen segmenten? Of tussen klanten die op verschillende niveaus actief zijn? Maar het is nog belangrijker dat u en uw medewerkers begrijpen waar het uw klanten om draait. Soms lukt het niet om medewerkers in te laten zien wat de verwachtingen en behoeften van klanten zijn. Medewerkers wíllen of kúnnen het niet begrijpen. Zorg voor voldoende aandacht en informatie vanuit het management zodat de inzichten landen. Betrek uw collega’s hier actief bij. Het gaat erom dat de inzicht door iedereen worden omarmd.

De stap naar klantgerichtheid

Een klantgerichte organisatie is in staat om inzichten in klanten te vertalen naar producten, diensten en dienstverlening, die van waarde zijn voor haar klanten. Als manager wil je dat medewerkers intrinsiek geloven in klantgericht gedrag. Pas dan wordt het op een natuurlijke wijze uitgedragen. Maar vaak wordt het van bovenaf opgelegd en wordt het door medewerkers zelf niet beleefd. Nadat er veel moeite iets is gedaan met de inzichten, slaken medewerkers een zucht van verlichting en vallen zij terug in oude patronen. Het is zaak om continu voeling te houden met medewerkers en hen telkens weer actief te betrekken. Met de juiste dosis energie, richting en vertrouwen creëert u samen met uw medewerkers klantwaarde!