Drie tips voor een hogere respons van klanten
Customeyes
04 april 2023
2023-04-13
Hoewel de gemiddelde respons in een kwantitatief onderzoek in onze ervaring rond de 25% ligt, is de afwijking van dat gemiddelde groot. Wat een schappelijk responspercentage is, is sterk afhankelijk van het soort onderzoek dat je doet én onder welke klantgroepen dat gebeurt.
Een hoog responspercentage is belangrijk, omdat:
- Hoe hoger het responspercentage van je onderzoek, hoe lager de kans dat je belangrijke klantinzichten mist.
- Hoe hoger het responspercentage van je onderzoek, hoe hoger de kans dat je een kloppende representatie van je klantsentiment in kaart hebt.
Grote beslissingen baseren op een onderzoek met een erg laag responspercentage is onwenselijk. Daarom geven we in dit artikel drie tips om het responspercentage omhoog te krijgen:
1. Verhoog respons door je collega’s op de hoogte te brengen van het onderzoek
Stel je voor: je hebt je klant uitgenodigd op kantoor. In de kantine maakt hij een praatje met je collega’s en begint over jullie klantenonderzoek waarvoor hij is uitgenodigd. Maar die weten van niets! Sterker nog, de rollen zijn omgedraaid: de klant moet ze uitleggen wat voor onderzoek het is. Dit wil je natuurlijk niet.
Daarom is het belangrijk om je eerst op je eigen organisatie te richten, voordat je het onderzoek onder klanten begint. Ieder bedrijf heeft wel een nieuwsbrief of een intranetpagina om informatie te delen. Vertel je medewerkers hier waarom het belangrijk is dat je organisatie dit onderzoek doet. En bespreek met elkaar wat het de organisatie moet opleveren.
2. Verhoog respons door een persoonlijk en strak uitnodigingstraject
Je wilt dat het onderzoek breed wordt gedragen door je hele organisatie, want je hebt je collega’s hierbij nodig. Vooral wanneer de klantrelatie centraal staat, hebben de relatiemanagers een grote rol. Overtuigd van het belang van het onderzoek, kunnen ze de klant uitleggen waarom het nuttig is om inzichten te delen. Natuurlijk is het mooi als de CEO de aankondiging van het onderzoek ondertekent, maar het is de moeite waard om de relatiemanagers vervolgens de klant te laten bellen. Onze ervaring: hoe dichterbij degene staat die de klant uitnodigt, hoe beter de uitnodiging landt.
3. Verhoog respons door duidelijke opvolging
Wanneer een klant meedoet, steekt hij tijd en moeite in je onderzoek. Een bedankje is dan wel op zijn plaats. Hij zal ook benieuwd zijn naar de resultaten en naar het vervolgtraject. Deze kun je communiceren door bijvoorbeeld een nieuwsbrief te sturen.
Wil je je klant écht het gevoel geven dat hij centraal staat? Dan adviseren wij je om het gesprek aan te gaan. Samen kun je de inzichten uit het onderzoek bespreken, en mogelijke vervolgstappen. Hiermee vergroot je gelijk de kans dat de klant bij de volgende meting weer zijn ideeën met je deelt. Zo wordt klantenonderzoek geen verantwoording, maar een uitnodiging voor verbetering.
Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B
Is dit e-book voor jou?
Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?
Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Ontdek wat klanten belangrijk vinden
- Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
- De vier fasen van succesvol klantenonderzoek