Targets uit de vorige eeuw

Helaas. Trudy van de helpdesk kon mijn vraag niet beantwoorden. Ik moest tóch bij een andere afdeling zijn en dit was het nummer. Wel netjes volgens protocol afgehandeld door Trudy, die haar december-target haalde. Trouwens, de hele afdeling van Trudy haalde de target netjes. De manager rapporteerde dus netjes aan de directie: 98% van alle telefoontjes binnen 1,3 minuten afgehandeld! Eén ding: mijn zorgverzekeraar roept sinds 2012 dat de klantenservice het meest klantgericht is. Oplossingen bieden voor de klant, daar gaat het nu om. Wat hier mis gaat? Hun targets stammen uit de vorige eeuw. 

Nieuw zeggen, oud doen

De targets van Trudy en haar collega’s komen niet overeen met de uitgedragen belofte van ‘meest klantgerichte zorgverzekeraar`. Misschien wel met een eerdere belofte, van vóór 2012. Hier gaat het fout. Medewerkers vertonen geen oplossingsgericht gedrag naar de klant. De níéuwe belofte maken ze dus zeker niet waar. 

Belofte maakt schuld

Een nieuwe klantbelofte waarmaken is niet in een dag geregeld, zeker niet bij een grote zorgverzekeraar. Maar het mag natuurlijk ook geen jaren duren. Timing dus. Het is essentieel het juiste moment te kiezen om de nieuwe belofte uit te dragen. Daar gaan de volgende stappen aan vooraf:

1. Vertaal de gewenste koers naar passende kernwaarden met HR, OR en de medewerkers;
2. Bepaal de onderscheidende waarden vanuit de perceptie van de klant, de zogenaamde ‘klantwaarden’;
3. Vertaal de essentie van de kern- en klantwaarden door naar nieuwe KPI’s. Voor de organisatie én de afdelingen;
4. Bepaal vanuit de KPI’s het gewenste gedrag van de medewerkers;
5. Bepaal de targets;
6. Draag de nieuwe belofte uit aan de klant.

Hierna is het een kwestie van targets meten en medewerkers hierop prestatiegericht belonen. 

Trudy lost in

Het lijkt erop dat mijn zorgverzekeraar wel erg lang over deze stappen doet. Ondertussen zijn ze alvast maar gaan beloven. Ik merk pas wat van klantgerichtheid als Trudy mij aan de telefoon anders behandelt dan voorheen. Dán pas kan ik de belofte ervaren. Nieuwe targets voor Trudy dus. En beloning op ander gedrag. Bijvoorbeeld het percentage problemen dat ze oplost, of hoeveel klanten aangeven goed te zijn geholpen. Zo maakt ze de organisatiebelofte waar.

Bij de tijd of uit de vorige eeuw

Zijn je targets en die van je collega’s nog wel bij de tijd? Stof ze eens af en vergelijk ze kritisch met wat je je klanten op dit moment belooft. Gedrag dat hiermee overeenkomt, mag je belonen. Niet het gedrag vanuit de belofte uit een vorige eeuw.