De NPS methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten: “Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u onze organisatie zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Een belangrijk kritiekpunt op de NPS methode is dat dit alleen het voorgenomen gedrag meet (zou u ons aanbevelen?) en niet het daadwerkelijke gedrag (heeft de klant dat ook echt gedaan?). De NPS methode meet alleen het attitude component en brengt niet in kaart of uw klanten ook de intentie hebben om zaken met u te blijven doen. Zo kan het voorkomen dat klanten promotor zijn volgens de NPS, maar toch niet de intentie hebben om zaken te blijven doen. Door middel van de loyaliteitsanalyse wordt er naast de vraag: “Zou u ons aanbevelen?” ook gevraagd in hoeverre respondenten verwachten zaken met uw organisatie te blijven doen. Bovendien wordt er gevraagd in welke mate zij tevreden zijn over de samenwerking met uw organisatie.
De NPS methode geeft een indicatie van loyaliteit op organisatie of groepsniveau. Het laat niet zien hoe u de loyaliteit van uw klanten positief kunt beïnvloeden. Deze informatie is echter cruciaal om daadwerkelijk stappen vooruit te zetten op het gebied van loyaliteit. De loyaliteitsanalyse maakt loyaliteit inzichtelijk tot op klantniveau. Hierdoor kunt u per klant heel gericht actie ondernemen.
De loyaliteitsanalyse legt een link tussen tevredenheid en loyaliteit. Tevredenheid is immers een vereiste om er voor te zorgen dat uw klanten terugkomen (organisaties met een monopoliepositie, langdurige contracten et cetera buiten beschouwing gelaten); het is de basis voor actieve loyaliteit. De loyaliteitsanalyse maakt bovendien inzichtelijk welke van uw klanten op het eerste gezicht loyaal lijken, ze verwachten immers zaken met u te blijven doen, maar die ontevreden zijn. Het is uitermate belangrijk deze groep tevreden te krijgen.