Klantgerichtheid in de zorg: hoe klantgericht zijn zorginstellingen?

Klantgerichtheid in de zorg: hoe klantgericht zijn zorginstellingen?

Judith Tesselaar
Klantgerichtheid in de zorg: Uit verschillende onderzoeken blijkt dat patiënten klagen over een tekort aan tijd en aandacht.

Klantgerichtheid in de zorg is al jaren een belangrijk thema. De marktwerking heeft de klantgerichtheid moeten bevorderen, maar de meningen zijn tot nu toe verdeeld. Uit verschillende patiënt- en cliëntervaringsonderzoeken blijkt dat patiënten klagen over negatieve ervaringen en een tekort aan tijd en aandacht. Maar hoe ervaren de medewerkers de klantgerichtheid van hun zorginstelling?

Nederlanders vinden zorg niet klantgericht

Uit het onderzoek van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie blijkt dat er onvrede heerst over de klantvriendelijkheid binnen Nederlandse ziekenhuizen. Bijna de helft van de patiënten geeft aan hier negatieve ervaringen mee te hebben. Verpleegkundigen en verzorgenden zijn vaak goed op de hoogte van de problemen die spelen binnen het ziekenhuis. Door de hoge werkdruk, bezuinigingen en capaciteitsproblemen komt het verpleegkundig team maar net toe aan het leveren van de noodzakelijke zorg. Ruimte voor een praatje of kopje koffie is er absoluut niet!1 Ook uit een gezondheidsmonitor van Newcom Research & Consultancy blijkt dat bijna de helft van de patiënten zich in het ziekenhuis een nummer voelt. Ze waarderen een bezoek aan het ziekenhuis nu minder dan voorheen. In het onderzoek klagen Nederlanders over gebrek aan respect, een tekort aan tijd en aandacht en lange wachttijden. Ze geven de zorgsector gemiddeld een 6,5 als rapportcijfer, een magere voldoende.2 Binnen klantgerichtheid in de zorg bestaat dus nog veel verbeterruimte.

De medewerkers vinden hun zorg wel klantgericht

Uit de zorgbenchmark van Customeyes blijkt dat medewerkers van zorginstellingen de klantgerichtheid binnen de zorg gemiddeld met 6,9 beoordelen. Zij zijn positiever over hun eigen dienstverlening, voornamelijk als ze er zelf invloed op hebben. Zo geven ze aan dat ‘de klant’ voorop staat binnen hun afdeling, wat bekroond wordt met een 7,5.

Klantgerichtheid in de zorg3
Onze organisatie speelt goed in op de wensen van de klanten 6,8
Onze organisatie is klantgericht 6,7
Binnen mijn afdeling staat ‘de klant’ voorop 7,5
Klantgericht werken heeft prioriteit binnen onze organisatie 6,9

1: Nursing, Platform Verpleging & Verzorging, Zelfs een tevreden klant komt niet graag terug in het ziekenhuis?
2: Gezondheidsmonitor, Newcom Research & Consultancy
3: Zorgbenchmark oktober 2009, Effectory

Wat speelt er in de zorgmarkt?

Waarom scoort de zorgsector middelmatig op klantgerichtheid, maar vinden medewerkers wel dat ‘de klant’ voorop staat? De zorgsector zit in een lastige situatie.

Enerzijds heeft zij te maken met de marktwerking en de macht van zorgverzekeraars. De marges staan onder druk; er verdwijnen winstgevende activiteiten naar derde partijen. Er heerst een hoge werkdruk onder het verzorgend personeel; er moet flink bezuinigd worden, waardoor een capaciteitsprobleem ontstaat. Daarbij voelen de medewerkers een administratieve druk; alles moet bijgehouden en geregistreerd worden om fouten te voorkomen en traceerbaar te zijn. Daarbij is de grootte van zorgaanbieders ook vaak een nadeel, hierdoor verloopt de communicatie niet altijd even makkelijk.

Anderzijds wordt er wel van zorgaanbieders verlangd dat er een brede basis in zorg wordt geboden. De ‘klant’ wordt steeds veeleisender en verlangd een transparante zorg, waarbij zelf keuzes gemaakt worden tussen zorgaanbieders. Het is dus eigenlijk logisch dat ‘klanten’ zorgaanbieders niet als klantgericht ervaren. De medewerkers proberen echter wel zo klantgericht mogelijk te zijn, maar wel binnen de kaders die er voor hen liggen.

Uw situatie?

Slaagt u er in om als zorgaanbieder toch klantgericht te zijn? Weet u waarover de grootste ontevredenheid heerst onder uw ‘klanten’. Pak deze onvrede aan en probeer in dit aspect van dienstverlening te verbeteren. Betrek hierin ook uw personeel. Zij kunnen u goed vertellen waar het misgaat en waar zij zelf verbetering zien. U hoort precies waar de schoen knelt en kunt zo gericht aan verbeteringen werken. Breng de tevredenheid over uw zorginstelling in kaart en neem daar de mening van uw ‘klanten‘ en medewerkers in mee. Zo krijgt u concrete actiepunten waarmee u de klantgerichtheid van uw medewerkers kunt verbeteren.

E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder

E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder

Duizenden mensen gingen je voor in het downloaden van ons e-book ‘Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder – de interne beweging naar klantgerichtheid’.

Leer net als hen patronen rondom klantgerichtheid in je organisatie herkennen en krijg concreet advies over hoe je ze doorbreekt:

  • De beweging van interngericht naar klantbewust
  • De beweging van klantbewust naar klantinzicht
  • De beweging van klantinzicht naar klantgericht