Klanttevredenheidsonderzoek maken: vier tips

Klanttevredenheidsonderzoek maken: vier tips

Paul van Schie
Klanttevredenheidsonderzoek maken: klanten stellen steeds hogere eisen. Vier uitgebreide tips om de verwachtingen waar te maken.

Klanttevredenheidsonderzoek maken – op zoek naar tips?

Door toegenomen transparantie is alles zichtbaar. Dat betekent dat klanten razendsnel door organisaties heen prikken die zich anders presenteren dan ze zijn. Authenticiteit is een vereiste.

Ook staat door toegenomen transparantie iedereen voortdurend  met elkaar in verbinding. De lijnen tussen klant en organisatie zijn hierdoor nog nooit zo kort geweest. Je belangrijkste klanten hebben hoge verwachtingen rondom contact, ze verwachten dat je het gesprek met hen blijft aangaan.

Steeds meer managers gebruiken een onderzoek om de verwachtingen van klanten in beeld te brengen. Veel van hen lopen ertegenaan dat ook de verwachtingen rondom deze onderzoeken razendsnel stijgen. Dat is de reden dat veel mensen op zoek zijn naar tips bij een klanttevredenheidsonderzoek maken. Waar moet je in ieder geval rekening mee houden als je bezig bent met een klanttevredenheidsonderzoek? We hebben vier uitgebreide tips op een rijtje gezet.

 

Klanttevredenheidsonderzoek maken – de vier fasen van een succesvol klantenonderzoek in B2B

klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren met de checklistEen klanttevredenheidsonderzoek maken gebeurt in stappen. Creëer impact door je klanttevredenheidsonderzoek goed uit te voeren. Maak gebruik van de praktische begeleiding in onze uitgave ‘De Vier Fasen van Succesvol Klantenonderzoek in B2B’. 

 

Ontvang deze uitgave gratis 

 

Tip 1: betrek constant de juiste mensen

Deze tip gaat over de communicatie bij een klanttevredenheidsonderzoek. Als het hierom gaat, zijn je collega’s minimaal net zo belangrijk als je respondenten.

Als je voor, tijdens en na het onderzoek de juiste collega’s bij je onderzoek betrekt, heb je de grootste kans dat je onderzoek ‘landt’ binnen de rest van je organisatie. Met ‘landen’ bedoelen we dat je collega’s iets doen met de resultaten. Dit is waarom dat niet vanzelfsprekend is:

Meestal vragen de resultaten van een klantenonderzoek om verandering. Verandering kost tijd en dat is in iedere organisatie schaars. Omdat de meeste van je collega’s tegenwoordig een vrij grote stem in hun eigen werkzaamheden hebben, besluiten ze (in het beste geval) passief te reageren op je oproep tot actie.

Vreemd? Niet per se. Want hoe reageer jij als je vanuit het niets een rapport op je bureau krijgt dat zegt dat je je contact met klant opeens helemaal anders moet aanpakken? Ik weet wel wat ik zou doen: m’n hakken in het zand zetten.

Wie zijn dan de juiste mensen? Welnu, dat verschilt per onderzoek. Meestal zijn het de collega’s met een bepalende stem, die werken op de afdelingen waar je onderzoek om verandering gaat vragen. Betrek de collega’s waarvan je denkt dat ze het beste zijn in draagvlak creëren op precies die afdelingen.

 

Tip 2: stimuleer respons

Hoewel de gemiddelde respons in onze ervaring rond de 30% ligt, is de afwijking van dat gemiddelde groot. Wat een schappelijk responspercentage is, is sterk afhankelijk van het soort onderzoek dat je doet én onder welke klantgroepen dat gebeurt. 

 

Een hoog responspercentage is belangrijk, omdat:  

  • Hoe hoger het responspercentage van je onderzoek, hoe lager de kans dat je belangrijke klantinzichten mist.
  • Hoe hoger het responspercentage van je onderzoek, hoe hoger de kans dat je een kloppende representatie van je klantsentiment in kaart hebt.

Grote beslissingen baseren op een onderzoek met een erg laag responspercentage is onwenselijk.

 

Een hoog responspercentage kun je op minimaal drie manieren stimuleren:

  • Een strak uitnodigingstraject, waar duidelijk aandacht aan is besteed. Een respondent waardeert een persoonlijke uitnodiging.
  • Een goede vragenlijst. Deze is niet te lang, mooi opgemaakt en het liefste interactief. Een professionele vragenlijst vindt de juiste balans tussen die elementen.
  • Duidelijke opvolging. Een klant heeft door mee te doen aan het onderzoek een tijdsinvestering gedaan in de verbetering van jullie professionele relatie. Het is wel zo netjes om in ieder geval te laten weten wat de resultaten van dit onderzoek waren. Wil je dat een klant een volgende keer weer meedoet met het onderzoek? Laat dan ten minste ook weten aan welke verbeterpunten jullie gaan werken in de komende tijd.

Beloon de inspanning die je klanten doen als ze meewerken aan een klanttevredenheidsonderzoek. Denk bij de opzet van je onderzoek vanuit hén om jezelf van voldoende respons te verzekeren.

 

Tip 3: overweeg je methode en aanpak zorgvuldig

Welke methode het beste past is afhankelijk van het doel, de klantgroepen die je wilt bevragen en hoe vaak jullie al onderzoek hebben gedaan. Een kwantitatief onderzoek werkt het beste bij onderzoeken met een verantwoordingsdoelstelling, grote klantgroepen en/of organisaties die al vaker onderzoek hebben gedaan. Een kwalitatief onderzoek werkt het beste bij verbeter- of vernieuwdoelstellingen, kleinere klantgroepen en/of organisaties die nog niet vaker onderzoek hebben gedaan. Klik hier als je meer wilt weten over de juiste methode bij de juiste aanpak.

 

Tip 4: Vertaal de resultaten naar concrete acties.

Een goed klanttevredenheidsonderzoek is niet af als de resultaten gepresenteerd zijn. Als je bezig bent met een klanttevredenheidsonderzoek maken, houd je hier van tevoren al rekening mee. Je hebt constant in het achterhoofd wat er met de resultaten moet gebeuren. Er zijn minimaal twee doelgroepen waarnaar je actie wilt ondernemen.

Ten eerste zijn dat je collega’s. Met de collega’s die je naar aanleiding van tip 1 om je heen hebt verzameld, wil je het eens worden over de gevolgen van de onderzoeksresultaten. Natuurlijk is het belangrijk om te vieren wat er goed is gegaan. Maar durf ook kritisch te kijken. Waar zijn veranderingen gewenst?

Minimaal net zo belangrijk is een goede nazorg naar je respondenten. Stuur ze na afronding van het onderzoek een bedankbrief, waarin je aangeeft hoe jullie met de resultaten van het onderzoek aan de slag gaan. Je kunt er ook voor kiezen om de onderzoeksresultaten met hen te delen. Vallen de resultaten tegen? Dan zou je eerst aan de slag kunnen met verbeteringen en daarover later met de klanten communiceren. Goede communicatie achteraf zorgt ervoor dat de klanten zich gewaardeerd voelt. En dat zij voelen dat hun deelname aan het onderzoek niet voor niks was. 

 


Paul van Schie Paul van Schie Marketeer LinkedIn