Hoe speel ik in op klantbehoeften? Vraag het klanten zelf!

Hoe speel ik in op klantbehoeften? Vraag het klanten zelf!

Thaiza Kwas
Klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren; waarom het meer om het lijf heeft dan een vragenlijstje uitsturen. Speel in op klantbehoeften!

Het succes van klanttevredenheidsonderzoek schuilt in goede voorbereiding. ‘We stellen uw feedback zeer op prijs.’ ‘Heeft u misschien een paar minuutjes om deze vragenlijst in te vullen?’ En ‘please take some time to rate your experience with our product.’ Grote kans dat dit soort voorbeelden als eerste naar boven schieten wanneer je begint met klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren.

Juist omdat de uitnodigingen en vragenlijsten zulke zichtbare en bekende onderdelen van een klantenonderzoek zijn, is er een grote kans dat je denkt dat dit de belangrijkste onderdelen van een klanttevredenheidsonderzoek zijn.

Dat klopt niet helemaal. Een onderdeel van klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren is inderdaad een vragenlijst opstellen en uitsturen via een uitnodiging. Maar een succesvol onderzoek begint eerder. Zoals voor een kok een goede mise-en-place is, zo is voor een klantenonderzoeker fase 1 van een succesvol onderzoek. Het uitvoeren? Dat gebeurt pas in wat wij noemen ‘fase 2’.

 

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

De meest succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij zijn daarachter gekomen door succesvol met klanten samen te werken.

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

  • Ontdek wat klanten belangrijk vinden
  • Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
  • De vier fasen van succesvol klantenonderzoek

 

Klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren, fase 2: in contact met de klant

De meeste beginnende klantenonderzoekers, benaderen een onderzoek vanuit hun eigen perspectief. Je bent bezig met een vragenlijst maken, die versturen, antwoorden binnen krijgen en resultaten presenteren.

Wat velen vergeten, is dat een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren juist niet gaat om JOUW beleving bij het project. Het gaat om de KLANT. Een klantenonderzoek kun je zien als de start van een intern verbetertraject in de richting van de klant. Dat betekent dat de manier waarop je klanten betrekt bij het onderzoek al van invloed kan zijn op jullie klanttevredenheidsscore en verbeterpunten. 

Terwijl jij dus bezig bent met ‘data verzamelen’ is je klant bezig tijd in jullie relatie te investeren. Dat is belangrijk om je te beseffen. Je klant stopt tijd in jou en verwacht daar iets voor terug. Bekijk het data verzamelen vanuit het perspectief van de klant. Dit artikel neemt je mee in de reis die een respondent idealiter doorloopt tijdens jouw onderzoek. Die verschilt per onderzoeksmethode:

 

Klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren: Kwantitatief onderzoek

De vragenlijst is het meest zichtbare onderdeel van het onderzoek dat bij je klant onder de aandacht komt. Jij denkt misschien: “een vragenlijst invullen kost hem een minuut of tien.” Maar voor je klant is dit kostbare tijd. Maak het daarom aantrekkelijk om je onderzoek in te vullen. Zorg ervoor dat de tijd die je in je onderzoek gestopt hebt ervanaf straalt. Dit kun je doen door de reis van je respondent als volgt in te richten:

De respondentreis voor kwantitatief onderzoek

  • Eén week voor het onderzoek laat je de klanten weten dat ze worden uitgenodigd voor een enquête. Je maakt de doelstelling van het onderzoek hierin direct duidelijk.
  • Vervolgens stuur je ze een uitnodiging op de aangekondigde datum. De klanten vullen je gebruiksvriendelijke vragenlijst in.
  • Om de respons een boost te geven, stuur je na een week een reminder naar de mensen die nog niet hebben deelgenomen aan het onderzoek.
  • Uiterlijk twee weken na het invullen stuur je de respondenten een bedankbrief.

Klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren: Kwalitatief onderzoek

Wees je bewust dat een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren een investering is voor jouw organisatie, maar ook voor jouw klant. De reis van een respondent van kwalitatief onderzoek wijkt af van die van kwantitatief onderzoek. Kwalitatief onderzoek kost jou per respondent meer tijd. In plaats van een massamailing, bel je iedere klant persoonlijk op. En een gesprek van minimaal een half uur, heb je niet in vijf minuten uitgewerkt. Het is dus een intensievere onderzoeksmethode voor jou. Maar ook voor je klant! Een interview duurt minimaal een half uur. Tijd die de klant in jullie relatie investeert. Steek dus ook bij een meer intensieve onderzoeksmethode tijd in je respondentreis:

De respondentreis voor kwalitatief onderzoek

  • Je belt eerst de klanten die je uit wilt nodigen op om de uitnodiging aan te kondigen.
  • Vervolgens stuur je een persoonlijke uitnodiging.
  • Je maakt (en bevestigt) een afspraak. Ook hier kan een reminder weer een duw aan je respons geven.
  • Na het interview werk je een gespreksverslag uit, dat je uiterlijk een week na het gesprek opstuurt. Je geeft de klant hierbij een kans om een eventuele onjuiste weergave van het gesprek aan te passen.
  • Ten slotte verstuur je een bedankbrief naar iedere respondent.

Tips voor meer respons en duidelijkheid

Om verzekerd te zijn van een goede respons, helpt het om je uitnodiging zo persoonlijk mogelijk te maken. Gebruik begrijpelijke taal en maak de enquête of het interview niet te lang. Het is verder verstandig om in de uitnodiging aan te geven waar klanten terecht kunnen met vragen. Zo kun je direct ingrijpen als er iets niet werkt of onduidelijk is. Komen de eerste resultaten binnen? Dan kun je opvallende antwoorden of inzichten misschien al snel delen met je collega’s. Vooral interviews (face-to-face of via de telefoon) leveren vaak prikkelende citaten op. Je maakt je collega’s hiermee nieuwsgierig naar de rest van het onderzoek.

 

Aan de slag met de resultaten

Op het moment dat alle interviews zijn afgenomen of de enquêtes zijn ingevuld, komen de resultaten binnen. Je bent klaar met het klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Dit is het moment dat je aan de slag kunt met de data-analyse. Als het goed is staan de mensen binnen je organisatie nu te trappelen om te horen wat de klanten van jullie denken. Ook nu raden we je aan om goed na te denken over de communicatie rondom de resultaten. Wil je meer weten over de fases van onderzoek die volgen na klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren? Download dan de gratis checklist: De vier fasen van een succesvol klantenonderzoek in B2B.