Welke klanttevredenheidsonderzoek methode gebruik je?

Welke klanttevredenheidsonderzoek methode gebruik je?

Hans Hylkema
Er zijn verschillende onderzoeksmethoden die je kunt gebruiken om een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Welke methode gebruik jij?

Er zijn verschillende methoden die je kunt gebruiken om klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Je kunt deze methoden grofweg opgesplitsen in kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethoden. Customeyes biedt ook de mogelijkheid om een combinatieonderzoek uit te voeren.

De kwantitatieve onderzoeksmethode

Als je kiest voor een kwantitatief onderzoek, dan wil je meestal een groot aantal respondenten ondervragen en ben je op zoek naar relatief oppervlakkige, brede informatie. De twee methodes van kwantitatief onderzoek die we het vaakst toegepast zien, zijn: 

  1. Online onderzoek: je stuurt een uitnodiging  per email naar klanten met een link naar een online vragenlijst. Hoewel dit simpel klinkt, moet je een aantal beslissingen maken die de bepalend zijn voor de kwaliteit van de resultaten. 
  2. Schriftelijk onderzoek: we merken dat deze onderzoeksmethode tegenwoordig minder vaak voorkomt. Toch zijn er soms praktische redenen om hiervoor te kiezen. In sommige sectoren werkt bijvoorbeeld niet iedereen met een computer. Andere keren is er geen compleet bestand met e-mailadressen of telefoonnummers voorhanden. De vragenlijsten kun je op meerdere manieren verspreiden onder respondenten. Per post is daarvan de meest voor de hand liggende én de meest gebruikte. Maar soms werkt het sneller en nét zo effectief om ze uit te delen op scholen of in het openbaar vervoer.

De kwalitatieve onderzoeksmethode

Met kwalitatief onderzoek ga je op zoek naar meer diepgaande informatie. Kwalitatief onderzoek geeft een beeld van de wensen, ervaringen, meningen of behoeften van de doelgroep. De drie methodes van kwalitatief onderzoek die we het vaakst toegepast zien, zijn:

  1. Diepte-interviews. Dit is een intensief gesprek tussen één klant en een interviewer van een onderzoekbureau. Een diepte-interview is erg geschikt om ideeën en opvattingen over een bepaald onderwerp te achterhalen.
  2. Groepsdiscussies. Tijdens een groepsdiscussie spreekt een groepje van zes tot tien klanten tegelijk met elkaar over een vooraf vastgesteld onderwerp. Ze doen dit onder leiding van een gespreksleider. De gespreksleider zorgt ervoor dat de discussie soepel verloopt en dat alle vooraf vastgestelde onderwerpen besproken worden. Dit vereist enige ervaring en deskundigheid.
  3. Klantensafari. Tijdens een klantensafari gaat een marktonderzoeker met de opdrachtgever op bezoek bij klanten. De opdrachtgever kan observeren wat er bij de klant gebeurt en eventueel met de klant spreken over ervaringen en verwachtingen. 

Combinatie onderzoek

In de meeste gevallen is het verstandig om één onderzoeksvorm per keer te doen. In uitzonderlijke situaties gebeurt het dat we een mix van kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden combineren. Hiermee verzamel je brede inzichten en verrijk je die met kwalitatieve diepgang. Andersom kan kwalitatief onderzoek ook gebruikt worden onder een tiental klanten, om de belangrijkste onderwerpen voor de vragenlijst van het kwantitatieve onderzoek te definiëren. Kom erachter welke methode wij het beste bij jullie vraag vinden passen en neem contact op of lees verder op onze productpagina:

Benieuwd naar wat de wensen en ervaringen van jouw klanten echt zijn?

  • Tevreden klanten zijn loyaal

  • Tevreden klanten nemen meer producten of diensten af

  • Tevreden klanten raden met plezier jouw organisatie aan bij anderen

Welke onderzoeksmethode past het beste? 

Welke methode het beste past bij jouw onderzoeksvraag, is afhankelijk van een aantal variabelen. Allereerst van de onderzoeksvraag zelf en in tweede instantie van randvoorwaarden zoals doelgroepgrootte, bereikbaarheid, informatiebehoefte en opvolgmogelijkheden. Wil je zelf op zoek naar de beste onderzoeksmethode voor je onderzoeksvraag? Dan kun je ervoor kiezen om hier de checklist voor klantenonderzoek gratis te downloaden of hier verder te lezen over de voorbereiding van een succesvol klantenonderzoek. 

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

De meest succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij zijn daarachter gekomen door succesvol met klanten samen te werken.

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

  • Ontdek wat klanten belangrijk vinden
  • Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
  • De vier fasen van succesvol klantenonderzoek

Gerelateerd aan dit onderwerp: