Hoe zet je succesvol een klanttevredenheidsenquête op?

Hoe zet je succesvol een klanttevredenheidsenquête op?

Taco Slagter

Klanttevredenheidsenquête – als je voor het eerst zelf een klanttevredenheidsenquête opzet, dan kom je er waarschijnlijk snel achter dat dit niet eenvoudig is. Vooral in complexe organisaties is het vaak niet precies duidelijk wat er met de uitkomsten van de enquête moet gebeuren. Deze onduidelijkheid werkt door in het complete onderzoek. Hoe leid je dit in goede banen? Deze zeven aandachtspunten helpen je om een klanttevredenheidsenquête opstellen makkelijker te maken.

Gratis checklist voor de opzet van een succesvol klantenonderzoek

Ontvang het meest praktijkgerichte en gebruiksvriendelijke e-book over klantenonderzoek in Nederland.

Ontvangen

1.      Stel vooraf de belangrijkste doel én onderwerpen vast

Voor je begint met een enquête opstellen, wil je helder hebben wat de belangrijkste onderwerpen zijn waarnaar je klanten vraagt. Ligt de focus op de dienstverlening van de klantenservice? Of ben je benieuwd hoe klanten het contact met jullie accountmanagers ervaren? Welke onderwerpen zijn relevant voor jouw specifieke markt? Je wilt hierin een keuze maken. Een diffuus onderzoeksdoel, leidt tot diffuse resultaten waar je niet mee kunt werken.

 

2.      Klanttevredenheidsenquête - bouw de vragenlijst op als een boom

Als je de focus van het onderzoek hebt vastgesteld, kun je beginnen met vragen opstellen. Het is handig om daarbij het beeld van een boom te gebruiken: begin met de algemene tevredenheid (de stam) en vraag vervolgens naar de tevredenheid over de hoofdgebieden (de takken). Diep die uit in deelgebieden (de blaadjes).

 

 

Producten

Ontdek welke producten jouw organisatie klantgerichter maken.

Ontdek hoe

3.      Kijk naar andere vragenlijsten

Stel je de enquête zonder professionele hulp op, doe dan goed online vooronderzoek naar vragenlijsten. Er zijn geteste vragenlijsten over vele onderwerpen beschikbaar waaruit je kunt knippen en plakken (kijk eens op Typeform en Survey Monkey).

 

4.      Houd het kort

Net als bij je onderzoeksdoel, wil je je vragenlijst kraakhelder insteken. Een lange enquête nodigt klanten niet uit om in te vullen. Bovendien is het met iedere extra vraag die je stelt moeilijker om iets te doen met het antwoord.

 

5.      Stel heldere vragen

Als je zelf vragen opstelt, besteed dan veel aandacht aan de interne validiteit van je vragen. Dat betekent dat je vragen helder en ondubbelzinnig moeten zijn. Wanneer klanten de vragen op verschillende manieren kunnen interpreteren, is het onmogelijk om harde uitspraken te doen op basis van de resultaten. Je weet dan namelijk niet hoe de klant jouw vraag heeft opgevat. Dit is precies waarom vragenlijsten opbouwen een expertise is.

 

6.      Gebruik zo veel mogelijk dezelfde schaal

Als je het onderzoek wilt herhalen en resultaten onderling wilt vergelijken, is het belangrijk zo veel mogelijk dezelfde antwoordschaal te gebruiken. De meest gebruikte schaal is de Likertschaal, ook wel de vijfpuntsschaal genoemd.

 

7.      Stel een open vraag

Vaak willen klanten zelf ook nog iets kwijt als zij een klanttevredenheidsenquête invullen. Dat kan heel relevante informatie zijn. Laat daarom ruimte over voor één open vraag. Dit kan gewoon iets simpels zijn zoals: ‘Heeft u nog opmerkingen over onderwerpen die niet in de enquête aan bod kwamen?’ Dit levert vaak ook nog eens een hoop leesplezier op bij het analyseren van de resultaten!

 

Gerelateerde artikelen

Customeyes Nieuwsbrief

De best gelezen artikelen worden samengevat in een maandelijkse nieuwsbrief.

Ontvang onze nieuwsbrief

Taco Slagter Taco Slagter Commercieel Directeur LinkedIn