Klantenonderzoek: investeer in klantenbinding (fase 3 & 4)

Klantenonderzoek: investeer in klantenbinding (fase 3 & 4)

Michiel de Snaijer
Door klantenonderzoek investeer je in klantenbinding. Versterk de relatie met je bestaande klanten en verhoog hun bestedingen!

In fase 1 & 2 van klantenbinding gaat het om de voorbereiding van het onderzoek. Lees hier de verdere verdieping voor succesvolle klantenbinding

Tegenwoordig kun je als bedrijf bijna niet meer zonder een plan van aanpak voor succesvolle klantenbinding. Onder klantenbinding wordt verstaan dat je als organisatie 1) zorgt voor het behoud van bestaande klanten en 2) hun bestedingen verhoogt door het ontwikkelen van klantenloyaliteit. Het is namelijk één ding om tevreden klanten te hebben, maar het is heel wat anders om loyale klanten te hebben. Loyale klanten blijven trouw aan je organisatie, zullen meer uitgeven, en zijn ambassadeurs voor je organisatie door anderen over jullie te vertellen.

Fase 3: Delen van inzichten

Nu je alle analyses uit het onderzoek hebt afgerond ga je de inzichten delen met je collega’s om aan te zetten tot actie. Dit doe je met de volgende drie stappen:

Presenteren
Vertel je verhaal door een interessante samenvatting van het klantenonderzoek. Let goed op
wie je publiek is, formuleer een duidelijke boodschap en een aantal concrete actiepunten. Leg ook de link naar jullie type klanten en hoe je deze verschillende klanten kan bedienen. Klantenbinding zorgt dan ook op lange termijn voor loyaliteit.

Rapporteren
Creëer een rapportage voor je collega’s om ze te stimuleren tot klantgericht denken. Let hier
weer op je doelgroep: voor directie, bestuur of MT is een algemene rapportage met
hoofdlijnen geschikt; maak daarentegen per leidinggevende, productmanager of
accountmanager een gedetailleerde rapportage.

Terugkoppelen
Na afloop van het onderzoek dien je helder aan iedereen die er belang bij heeft te communiceren. Bedenk goed hoe en wat je na afloop richting collega’s en deelnemende klanten communiceert, hoe je positieve resultaten als PR-instrument gebruikt, en hoe je communiceert over de dingen die je gaat verbeteren. Klantenbinding gaat ook over het transparant en duidelijk communiceren met klanten.

Benieuwd naar wat de wensen en ervaringen van jouw klanten echt zijn?

  • Tevreden klanten zijn loyaal

  • Tevreden klanten nemen meer producten of diensten af

  • Tevreden klanten raden met plezier jouw organisatie aan bij anderen

Fase 4: Klantgericht aan de slag

Aan de slag
Een klantenonderzoek is pas echt effectief als je de resultaten gebruikt om te
verantwoorden, verbeteren of vernieuwen. Hoe zorg je ervoor dat je inzichten opvolging
krijgen en leiden tot klantenbinding? Bij Customeyes organiseren wij interne workshops die
een dagdeel in beslag nemen, uit 5 fasen bestaan, en het ‘Vinden-Verdiepen-Verbeteren
principe’ volgen. Bekijk ons model en raak geïnspireerd!

  1. Gezamenlijke basis: herhaal belangrijke inzichten en spreek een gezamenlijk doel af voor de workshop;
  2. Vinden: belangrijkste verbeterpunten en belangrijkste resultaten;
  3. Verdiepen: wat zijn de oorzaken van de goede of slechte scores;
  4. Verbeteren: brainstorm over concrete oplossingen voor klantenbinding;
  5. Actie: bepaal hoe de voortgang bewaakt gaat worden.

Onze vier fasen van een succesvol klantenonderzoek vormen een concrete aanpak om de klantenbinding in jouw organisatie te versterken. Wil je meer details over het proces van een succesvol klantenonderzoek in B2B? Lees dan verder in onze gratis checklist.

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

De meest succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij zijn daarachter gekomen door succesvol met klanten samen te werken.

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

  • Ontdek wat klanten belangrijk vinden
  • Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
  • De vier fasen van succesvol klantenonderzoek