Klanttevredenheidsonderzoek B2B

Klanttevredenheidsonderzoek B2B

Paul van Schie
Klanttevredenheidsonderzoek is maatwerk. Bij iedere onderzoeksdoelstelling en iedere klantgroep passen andere methodieken en vragen.

Klanttevredenheidsonderzoek is maatwerk. Bij iedere onderzoeksdoelstelling en iedere klantgroep passen andere methodieken, vragen en analyses. Maar de belangrijkste beïnvloeder van de opzet van een klanttevredenheidsonderzoek, is misschien wel de aard van de klantrelatie. Precies daarom is een klanttevredenheidsonderzoek in B2B compleet anders dan een klanttevredenheidsonderzoek in B2C.

Klantrelaties in B2B

De B2B markt kenmerkt zich door lange termijn klantrelaties. Klantrelaties in B2B zijn in de regel wat intensiever en langduriger van aard. Het onderhouden ervan is meestal vastgelegd in functies, zoals die van accountmanager. Een goede accountmanager levert vaak een strategische bijdrage aan tafel bij de klant. Klantrelaties in B2C zijn in de regel natuurlijk vluchtiger. Logisch ook. Een gemiddelde succesvolle B2C partij heeft een veelvoud van het aantal klanten van een succesvolle B2B partij. Persoonlijk contact onderhouden is daar meestal niet rendabel en in veel gevallen niet eens gewenst.

Vragen bij klanttevredenheidsonderzoek B2B

Bij dit verschil in klantrelatie hoort een andere onderzoeksaanpak. Zo vraag je een gemiddelde supermarktbezoeker niet naar zijn mening over de strategische bijdrage van de supermarkt aan zijn dieet. Het is echter een logisch soort vraag aan de klant van een consultancybureau. Een klanttevredenheidsonderzoek in B2B graaft dieper en de focus ligt meer op de relaties, de mensen en het contact. Een stukje dichter bij de klant komen is meestal het doel.

Werk je binnen een B2B organisatie en ben je verantwoordelijk voor klantrelaties? Dan heb je een antwoord nodig op vragen als: ‘waarom kiezen klanten voor ons?, ‘wat vinden onze klanten eigenlijk van mijn relatiemanagers?’ en ‘hoe beoordelen klanten ons product of onze dienstverlening?’ Je weet namelijk dat klanten niet alleen voor je kiezen vanwege de kwaliteit van jullie product. Het gaat voor hen meestal om de totaalbeleving.

Je weet ook dat klantbeleving een factor is die in beweging blijft. Klantwensen zijn soms zo veranderlijk als het weer. Komt een concurrent bijvoorbeeld met een mooie innovatie, dan moeten jullie snel bijschakelen om aan de veranderende wens die daaruit voortvloeit te voldoen.

Een vraag in dit kader die wij vaak krijgen is: ‘welke rol speelt een goede account manager nu bij de tevredenheid van onze klanten?’ Een blik in onze benchmarkdata laat dit goed zien: 90% van de klanten die tevreden zijn met hun account manager, is ook tevreden als klant. Ter vergelijking: van de klanten die niet tevreden zijn over hun account manager, is slechts 18% tevreden als klant.

Benieuwd naar wat de wensen en ervaringen van jouw klanten echt zijn?

  • Tevreden klanten zijn loyaal

  • Tevreden klanten nemen meer producten of diensten af

  • Tevreden klanten raden met plezier jouw organisatie aan bij anderen

Waarom zou je in klanten investeren?

Behoeften en wensen van klanten in kaart brengen loont. Organisaties die uitblinken in klanttevredenheid en klantbeleving, presteren beter dan organisaties die dat niet doen. Klanttevredenheid loont op drie manieren:

  1. Tevreden klanten blijven langer.
  2. Tevreden klanten geven gemiddeld meer geld uit.
  3. Tevreden klanten zijn eerder geneigd om jouw organisatie aan te raden bij anderen.

Op deze manier dragen tevreden klanten bij aan een hogere omzet. Tegelijkertijd leidt een hoge klanttevredenheid ook voor meer werkplezier voor je medewerkers.

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

De meest succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij zijn daarachter gekomen door succesvol met klanten samen te werken.

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

  • Ontdek wat klanten belangrijk vinden
  • Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
  • De vier fasen van succesvol klantenonderzoek

Van start met B2B klanttevredenheidsonderzoek

Maar hoe begin je met klanttevredenheidsonderzoek? Meestal voelt starten met onderzoek als een drempel. Een mooie beginstap van een onderzoek is onze checklist voor een succesvol klantenonderzoek in B2B.

 


Paul van Schie Paul van Schie Marketeer LinkedIn