Klantgerichtheid

Klantgerichtheid

Paul van Schie
Je bent het waarschijnlijk met ons eens: klantgerichtheid is een van de meest genoemde punten in ieder jaarver

Je bent het waarschijnlijk met ons eens: klantgerichtheid is een van de meest genoemde punten in ieder jaarverslag. Toch lukt het lang niet iedereen om er resultaten mee te boeken.

Nummer 1 uitdaging

De nummer 1 uitdaging voor iedere manager die eraan werkt, is om er intern vorm te geven aan. Dit betekent namelijk dat je werkt aan verandering. En iedereen weet dat veranderingen bij de meeste collega’s eerder weerstand oproepen dan enthousiasme.

We merken dat steeds meer van onze klanten vragen stellen over hoe je het in een organisatie kunt ontwikkelen. We hebben dit artikel gemaakt voor iedereen die hiermee speelt.

Je leest en ziet wat erbij komt kijken als je er intern aan werkt om klantgerichter te worden. Welke eerste stappen je kunt zetten, welke uitdagingen je gaat tegenkomen en hoe je die uitdagingen overwint.

Hoe krijg je jouw collega's en de hele organisatie klantgerichter? Ontvang het e-book!

klantgerichter met de klantgerichtheidsladder

De grootste opgave voor iedereen die zich bezighoudt met een betere focus op de klant is om de organisatie - collega's - in beweging te krijgen. Loop je hier ook tegenaan? Lees wat je kunt doen om je collega's te mobiliseren in de gratis online uitgave 'Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder - de interne beweging naar een klantgerichte organisatie'.

Ontvang een exemplaar gratis  

 

Lees alles over klantgerichtheid:

  1. Waarom zou je het ontwikkelen?
  2. Wat is het?
  3. De definitie
  4. Jouw betekenis
  5. Hoe verbeter je het?
  6. 4 Fasen naar een organisatie die gericht is op klanten
  7. Hoe meet je het?
  8. Tips om het te vergroten
  9. Volg een masterclass

Producten

Ontdek welke producten jouw organisatie klantgerichter maken.

Ontdek hoe

 

Klantgerichter worden, waarom zou je het ontwikkelen?

Organisaties die klantgericht zijn en zich hierin ontwikkelen, floreren de afgelopen jaren. Organisaties die er niets aan doen, lopen achter.

Hoe dat komt? Simpel. Klanten hebben steeds meer manieren om zich te laten horen en dat doen ze ook. Heb je erg tevreden klanten, dan horen potentiële nieuwe klanten dat. En dat zorgt voor business. Andersom geldt ook dat ontevreden klanten leiden tot minder business. Dit telt voor iedere branche en wij zien het als een positieve ontwikkeling. Want hoe meer organisaties tegemoet komen aan de wensen van klanten, hoe meer waarde ondernemend Nederland creëert.

Elke organisatie kan het ontwikkelen. Ook jullie dus! De kunst is om hierin niet te snel te willen gaan. In de rest van dit artikel leren we je hoe. We beginnen echter met een hygiëne factor in iedere uitleg van een thema: de definitie.

 

Wat is het?

Deze simpele vraag stellen wij altijd als eerste als we bij klanten komen. Het grappige is dat iedereen wel een idee heeft, maar niemand een antwoord. Als startpunt van dit artikel, nemen we je mee in wat gedachten over wat klantgerichtheid is.

 

De definitie

Verschillende definities die je tegenkomt, gaan over ‘prioriteit geven aan klantwensen en daarnaar handelen’.

Het probleem met die definities is dat ze niet werkbaar zijn. Ze zijn zó breed geformuleerd dat je er onmogelijk mee kunt veranderen. Een definitie waar je iets aan hebt, moet naar ons idee in ieder geval wat overzicht geven in waar je aan moet gaan werken. Dit is daarom onze bescheiden poging tot een definitie van ‘klantgericht’:

Je bent klantgericht op het moment dat jullie in staat zijn om de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten te vertalen naar succesvolle producten, diensten en dienstverlening.

Deze definitie geeft twee punten waar je aan kunt werken: 1) Inzicht krijgen in de verwachtingen van klanten en 2) Een manier vinden om intern die verwachtingen door te vertalen naar jullie core business.

Een klantgericht bedrijf is dus in staat om te sturen op klantinzichten. Medewerkers zijn ‘gericht op de klant’. Er is een belangrijk gevolg dat onherroepelijk aan deze definitie verbonden is. Dat komt doordat klantbehoeften uit punt 1 verschillen per bedrijf en zelfs per klant. Het is een gevolg waar maar weinig mensen zich bewust van zijn: hoewel we het eens kunnen worden over de definitie, is de betekenis ervan voor ieder bedrijf anders.

 

Jouw betekenis

De vraag is daarom: wat is de betekenis ervan voor jullie? Dit is het eerste waar we je in onze online uitgave achter helpen te komen. Want zonder een besef daarvan, mis je het fundament voor een klantgerichte organisatie.

Ontvang het boekje gratis 

Producten

Ontdek welke producten jouw organisatie klantgerichter maken.

Ontdek hoe

 

De rest van dit artikel gaat verder over punt 2 in de definitie hierboven. Dus hoe je in je organisatie kunt zorgen voor een grotere focus op je klanten. Wil je meer weten over hoe je inzicht krijgt in hun verwachtingen? Dan kun je het beste verder lezen in een ander artikel dat daarover gaat.

 

Verbeteren met de Klantgerichtheidsladder

Om te begrijpen hoe je de focus op de klant in je organisatie kunt vergroten, moet je eerst weten van het bestaan van de verschillende fasen. Deze komen voort uit ons gedachtegoed rondom de Klantgerichtheidsladder. In onze complete uitgave leggen we er alles over uit, maar voor nu volstaat een korte beschrijving.

De ene organisatie is minder klantgericht dan de ander. Dat weet iedereen en wij zien het ook dagelijks terug in de verschillen in klanttevredenheid bij onze opdrachtgevers. Maar in de beginjaren van Customeyes, kwamen we erachter dat niemand ooit een splitsing had bedacht die uitlegde HOE klantgericht je bent.

Met andere woorden: als je vraagt OF iemand klantgericht is, dan hebben de meeste mensen wel een mening in de trant van ‘ja, want ik heb laatst nog een rondje langs al mijn klanten gereden’. Maar als je vraagt HOE klantgericht iemand is, dan is het een stuk lastiger om een antwoord te krijgen. Ga maar na: je verzandt snel in een ‘best wel’. Er zijn gewoonweg weinig manieren om je hierover uit te laten, want er bestaan geen gradaties binnen de term.

Waar wij achter zijn gekomen, is dat er patronen van kl antgerichtheid zijn binnen organisaties. Die patronen hebben we vastgelegd in een model. We hebben daarmee een nieuwe terminologie gevonden om uit te drukken HOE klantgericht je bent.

 

De Klantgerichtheidsladder kent 4 fasen :

testjeklantgerichtheid
  1. Intern gericht
  2. Klantbewust
  3. Klantinzicht
  4. Klantgericht

 

Iedere organisatie bevindt zich op óf tussen 1 van deze 4 fasen. De laagste fase is intern gericht, de hoogste fase is ‘klantgericht’. Zoals eerder gezegd betekent werken aan dit thema, dat je werkt aan verandering. En werken aan verandering, betekent werken aan het doorbreken van patronen. Eerder is echter nog nooit in kaart gebracht welke klantgerichte patronen er bestaan. De ladder beschrijft deze patronen en wat je kunt doen om ze te doorbreken.

 

In de Klantgerichtheidsladder vind je dus de typische patronen die een organisatie in een bepaalde fase vertoont. Als je bezig bent met verbeteren , dan geeft de ladder compleet nieuw inzicht in waar je aan moet werken.

 

Als je dus weet in welk fase van de ladder je je bevindt, weet je welke patronen in je organisatie voor jou de uitdaging zijn op dit moment. In dit artikel helpen we je deze patronen te herkennen en doorbreken, zodat je een stapje in de goede richting kunt zetten.

Hierna volgen eerst beknopte beschrijvingen van de vier fasen op de ladder. Daarna vertellen we je hoe je erachter kunt komen op welke fase van de ladder je je nu bevindt.

 

Fase 1. Intern gericht – de patronen

Bij jullie heerst een sterke interne focus. Soms is dit een bewuste keuze, maar meestal is het gewoon de manier waarop jullie dingen doen en weet niemand beter. Misschien voel je dat er geen urgentie is om hier wat aan te veranderen. Iedereen heeft het gewoon druk met zijn eigen taken.

Jullie hebben weinig oog voor de buitenkant: klanten bijvoorbeeld, maar ook veranderingen in de markt gaan aan jullie voorbij. Als jullie iets nieuws doen, gebeurt dat vanuit een onderbuikgevoel. Dit is niet per se een negatief uitgangspunt. Het gaat waarschijnlijk écht al jaren goed op deze manier en misschien blijft het ook nog wel gewoon goed gaan.

 

                                                 Ontvang onze complete uitgave gratis  

 

Fase 1. Intern gericht – de patronen doorbreken

Soms gaat het niet goed. Om een intern gerichte organisatie uit zijn schulp te doen kruipen is een schok nodig. Een urgentie om naar buiten te kijken. Zoals

  • Een nieuwe concurrent die een goedkoper alternatief op de markt brengt (denk aan Ryanair en EasyJet in de luchtvaart).
  • Een nieuwe concurrent die een innovatie heeft waarbij jullie product of dienstverlening verbleekt (denk aan Tesla en Google in automotive).
  • Klanten die door voortschrijdende inzichten en technologie zelf jouw dienstverlening  kunnen regelen (denk aan traditionele reisbureaus die zijn opgeslokt door het internet).

Er verandert dus iets in de omgeving waardoor naar buiten kijken belangrijk wordt. ‘Oef, die hadden we niet zien aankomen.’ Een Kodakmomentje, bij wijze van spreken. Het komt erop neer dat je organisatie opeens geen waarde meer toevoegt.

 

Fase 2. Klantbewust – de patronen

Jullie zijn klantbewust wanneer jullie een vrij duidelijk beeld hebben van klantverwachtingen en -ervaringen.

  • Collega’s praten veel over de klant en delen regelmatig klantinformatie met elkaar.
  • Mogelijk hebben jullie zelfs meerdere klantgroepen geïdentificeerd, met ieder zijn specifieke verwachtingspatronen.
  • Bovendien hebben jullie een strategie bepaald om in de (nabije) toekomst zoveel mogelijk waarde toe te voegen voor de klant.

 

Veel van onze opdrachtgevers bevinden zich in de fase ‘klantbewust’. Voor hen voelt het onderwerp net als een nieuwe hobby, want iedereen is met klanten bezig. Er is momentum om meer met ze te doen en dat momentum gaat gepaard met hoge verwachtingen. Wij worden de nieuwe Damen/ CBRE/ Booking.com en het is tijd voor ACTIE.

Maar de harde keuzes om dit te realiseren zijn waarschijnlijk nog niet gemaakt. Klantdenken is voor sommige collega’s bedreigend, omdat het zijn of haar positie in de organisatie mogelijk verandert. En dat geeft spanning.

 

Fase 2. Klantbewust – de patronen doorbreken

De meeste collega’s zijn zich bewust van het feit dat er klanten zijn, maar jullie weten ook dat die klanten niet allemaal hetzelfde willen. Om erachter te komen wat je beter voor klanten kunt doen, mis je iets cruciaals. Je mist informatie van diezelfde klanten, over waar je verbeterpunten liggen.

De meest waardevolle informatie over de klant komt van je klant zelf. Open deur? Dat lijkt in de praktijk niet zo te zijn. Als je in een fase van ‘klantbewust’ zit, dan zijn er waarschijnlijk genoeg collega’s die menen genoeg te weten over wat de klant wil. Meer informatie over de klant is niet nodig, want ‘die hebben we al in huis’. Begrijp ons niet verkeerd, klantinformatie van je collega’s is vaak waardevol. Maar tegelijk geeft het meestal slechts een beperkt deel van de meningen van jullie klantenbestand weer.

In onderstaande video geeft Hans Hylkema tips om klantbewustzijn bij collega’s te ontwikkelen.

 

fase 3. Klantinzicht  - de patronen

Zit je in de fase van klantinzicht? Dan weet binnen je werkomgeving iedereen waar het om draait: de klant. Hij staat voorop, want hij brengt het brood op de plank.

Als jullie in de fase van klantinzicht zitten, kunnen jullie deze vragen meestal met een ‘ja’ beantwoorden:

  • Weet je exact wat de klant wil?
  • Heb je een duidelijke klantstrategie?
  • Is de mening van de klant een kpi binnen je organisatie?
  • Haal je op regelmatige basis de beoordeling van je klanten op?

Net als bij je goede voornemen staat alles klaar om klantgericht te werk te gaan. Vragen wat de klant belangrijk vindt, doen jullie al een tijdje. Er staat doorgaans ook een klantstrategie op papier, op basis waarvan jullie volgens de huidige inzichten de meeste waarde toevoegen. Het enige wat jullie in de weg staat is passiviteit.

 

Fase 3. Klantinzicht – de patronen doorbreken

Hoewel jullie veel klantkennis hebben, is het nog niet doorgevoerd in alle klantprocessen. De klant merkt daardoor nog niet altijd dat jullie zo bezig zijn met zijn wensen. Het richtpunt is er wel, maar de actie nog niet. Jouw uitdaging is dus om je collega’s in de actiemodus te krijgen.

Bekijk ook deze korte video over klantinzichten ophalen.

Je bent op zoek naar een positieve flow

Wil je succes bereiken en klantgerichter worden? Dan moet je samen met je collega’s werken aan interne afstemming om flow te creëren. Flow is een staat van actie, waarin het enthousiasme en de gezamenlijke trots er binnen de organisatie vanaf spatten.

 

Fase 4. Klantgericht – de patronen

Jullie vertalen de wensen en verwachtingen van klanten  naar succesvolle producten, diensten en dienstverlening. En als deze wensen veranderen zijn jullie in staat om daar snel op in te spelen. Jullie werken vanuit de gedachte ‘waar is mijn klant het meest bij geholpen? Collega’s denken voortdurend vanuit de beleving van de klant en overtreffen deze waar mogelijk. De klant staat echt centraal en dit komt terug in de klanttevredenheidscijfers die jullie met enige regelmaat verzamelen.

Bij een excellente organisatie stimuleren klanten en medewerkers elkaar om nog mooiere dingen te doen. Echt klantgerichte organisaties betrekken hun klanten bij veranderingen en verbeteringen. Klanten hebben een groot vertrouwen in de organisatie en voelen zich betrokken. Eigenlijk kunnen jullie niet meer zonder elkaar!

 

Fase 4. Klantgericht – de patronen behouden

In een klantgerichte organisatie heb je drie uitdagingen:

  • Voorkom verslapping. Om te blijven ontwikkelen in de richting van je klantdoelen. Klantgerichter worden moet in de genen van de organisatie komen.
  • Voorkom klantgezwichtheid. Klantgezwichtheid is een valkuil voor organisaties die een stapje verder willen gaan voor de klant. Als jij en je collega’s téveel energie stoppen in relaties die eigenlijk niet zoveel opleveren, komt jullie bedrijfsresultaat op lange termijn in gevaar.
  • Voorkom vastroesten. Door alle klantprocessen te optimaliseren bestaat het risico dat de processen weer leidend worden, en niet de klant. Blijf luisteren naar de klant en pas je aan waar nodig.

 

Meten

Waarschijnlijk heb je met de bovenstaande informatie een redelijk idee gekrgen van hoe klantgericht jullie op dit moment zijn. Misschien herken je enkele patronen of zijn jullie al bezig ze te doorbreken!

Om te meten hoe klantgericht jullie écht zijn, kun je twee dingen doen. Als je een echt goede inkijk wilt, ontkom je niet aan een goed onderzoek. Als je echter alleen op hoofdniveau wilt meten, volstaat een korte test die wij beschikbaar hebben gemaakt op www.testjeklantgerichtheid.nl. Via 13 korte vragen kun je hier je meten hoe klantgericht je bent. Je ontvangt dan direct een rapportage per e-mail.

 

5 tips als je net start met veranderen

De meeste managers die op zoek zijn naar tips om klantgerichter te worden, staan aan het begin van hun klantgerichte verandertraject. De tips die je hieronder vindt, zijn daarom vooral voor de onderste fasen op de ladder.

  • Tip 1: Het verschil tussen bedrijven met een succesvolle klantgerichte strategie en bedrijven met een minder succesvolle klantgerichte strategie, is de manier waarop zij contact hebben met de klant. De meeste managers kijken naar hun eigen ervaring op het gebied van klantbehoeften en gebruiken algemene brancherapportages om de trends te volgen. De meest succesvolle managers gebruiken recente inzichten van eigen klanten om een specifiek beeld van hun eigen klantgroepen te creëren. En dat is, op zijn Cruijfiaans gezegd, wel zo logisch. Want wie weet er beter wat je klanten willen dan je klanten zelf? Juist, niemand. Lees het complete verhaal rondom deze tip op onze blog.

  • Tip 2: Hoe weet je dat je alle verwachtingen van klanten waarmaakt, als je hen er nog nooit naar hebt gevraagd? Zelf bedenken wat je klant wil, is áltijd een gok. Met klanten samenwerken om erachter te komen altijd een voltreffer. Lees het complete verhaal rondom deze tip op onze blog.

  • Tip 3: Hoe meer je voor klanten doet, hoe minder ze ervan merken. Lees het complete verhaal rondom deze tip op onze blog.

  • Tip 4: Voer een reflectiegesprek met één of enkele klanten. Hoe dat moet? Dat lees je in deze blog.

  • Tip 5: Stel een keer de vraag ‘waar houd jij je de laatste tijd mee bezig?’ Lees waarom deze vraag zoveel waarde heeft.

 Nog eens negen tips vind je in dit artikel.

 

Masterclass

Wil je meer weten over hoe je jouw organisatie naar een hogere fase op de ladder kunt tillen? Kom dan naar onze periodieke masterclass ‘Vergroot je Klantwaarde’. Tijdens deze masterclass leer je meer over de patronen die klantgerichter worden in de weg staan. Maar ook over punt 1 in de definitie: de wensen van je klanten ophalen. Je kunt je hier aanmelden. De video hieronder is een recente beoordeling van een van de bezoekers van de masterclass.

               Meld je aan voor de volgende editie van de masterclass 'Vergroot je Klantwaarde'  

 

Grip op klantgerichter worden

We hopen dat dit artikel je helpt om meer grip te krijgen op hoe je werkt aan een klantgerichtere organisatie. Met de kennis over de patronen, hebt je een vrij complete index met inzichten over welke uitdagingen je gaat tegenkomen en hoe je die overwint. Wil je meer lezen over verbeteren volgens het gedachtegoed van de ladder? Dan kun je hier terecht voor het gratis boekje


Paul van Schie Paul van Schie Marketeer LinkedIn