Welke methoden van klanttevredenheidsonderzoek zijn er?

Welke methoden van klanttevredenheidsonderzoek zijn er?

Er zijn verschillende methoden die je kunt gebruiken om klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Je kunt deze methoden grofweg opgesplitsen in kwantitatieve en kwalitatieve onderzoeksmethoden. Customeyes biedt ook de mogelijkheid om een combinatieonderzoek uit te voeren.

 

Checklist: de vier fasen van een succesvol klanttevredenheidsonderzoek in B2B

Checklist-vier-fasen-klantenonderzoekNaast een methode, zijn er verschillende keuzes die je moet maken bij een klanttevredenheidsonderzoek. Lees over de 4 fasen die een goed klantenonderzoek doorloopt. Maak gebruik van de praktische begeleiding in onze uitgave 'De Vier Fasen van Succesvol Klantenonderzoek in B2B'.
Ontvang deze uitgave gratis

 

De kwantitatieve onderzoeksmethodes

Als je kiest voor een kwantitatief onderzoek, dan wil je meestal een groot aantal respondenten ondervragen en ben je op zoek naar relatief oppervlakkige, brede informatie. De twee methodes van kwantitatief onderzoek die we het vaakst toegepast zien, zijn: 

  1. Online onderzoek: je stuurt een uitnodiging  per email naar klanten met een link naar een online vragenlijst. Hoewel dit simpel klinkt, moet je een aantal beslissingen maken die de bepalend zijn voor de kwaliteit van de resultaten. Benieuwd welke? In dit artikel helpen we je op weg met negen tips. 

  2. Schriftelijk onderzoek: we merken dat deze onderzoeksmethode tegenwoordig minder vaak voorkomt. Toch zijn er soms praktische redenen om hiervoor te kiezen. In sommige sectoren werkt bijvoorbeeld niet iedereen met een computer. Andere keren is er geen compleet bestand met e-mailadressen of telefoonnummers voorhanden. De vragenlijsten kun je op meerdere manieren verspreiden onder respondenten. Per post is daarvan de meest voor de hand liggende én de meest gebruikte. Maar soms werkt het sneller en nét zo effectief om ze uit te delen op scholen of in het openbaar vervoer.

 

Producten

Ontdek welke producten jouw organisatie klantgerichter maken.

Ontdek hoe

De kwalitatieve onderzoeksmethodes

Met kwalitatief onderzoek ga je op zoek naar meer diepgaande informatie. Kwalitatief onderzoek geeft een beeld van de wensen, ervaringen, meningen of behoeften van de doelgroep. De drie methodes van kwalitatief onderzoek die we het vaakst toegepast zien, zijn:

  1. Diepte-interviews. Dit is een intensief gesprek tussen één klant en een interviewer van een onderzoekbureau. Een diepte-interview is erg geschikt om ideeën en opvattingen over een bepaald onderwerp te achterhalen.
  2. Groepsdiscussies. Tijdens een groepsdiscussie spreekt een groepje van zes tot tien klanten tegelijk met elkaar over een vooraf vastgesteld onderwerp. Ze doen dit onder leiding van een gespreksleider. De gespreksleider zorgt ervoor dat de discussie soepel verloopt en dat alle vooraf vastgestelde onderwerpen besproken worden. Dit vereist enige ervaring en deskundigheid.
  3. Klantensafari. Tijdens een klantensafari gaat een marktonderzoeker met de opdrachtgever op bezoek bij klanten. De opdrachtgever kan observeren wat er bij de klant gebeurt en eventueel met de klant spreken over ervaringen en verwachtingen. 

 

Combinatie onderzoek

In de meeste gevallen is het verstandig om één onderzoeksvorm per keer te doen. In uitzonderlijke situaties gebeurt het dat we een mix van kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden combineren. Hiermee verzamel je brede inzichten en verrijk je die met kwalitatieve diepgang. Andersom kan kwalitatief onderzoek ook gebruikt worden onder een tiental klanten, om de belangrijkste onderwerpen voor de vragenlijst van het kwantitatieve onderzoek te definiëren.

 

Welke onderzoeksmethode past het beste? 

Welke methode het beste past bij jouw onderzoeksvraag, is afhankelijk van een aantal variabelen. Allereerst van de onderzoeksvraag zelf en in tweede instantie van randvoorwaarden zoals doelgroepgrootte, bereikbaarheid, informatiebehoefte en opvolgmogelijkheden. Wil je zelf op zoek naar de beste onderzoeksmethode voor je onderzoeksvraag? Dan kun je ervoor kiezen om de checklist voor klantenonderzoek gratis te downloaden of hier verder te lezen over de voorbereiding van een succesvol klantenonderzoek